【正文】 2）外派培訓(xùn)：公司每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。 對部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。 對參與本項(xiàng)目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員原因離開。216。216。 業(yè)務(wù)管理建立人員知識(shí)更新制度。如果庫是以文件方式存儲(chǔ)，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。入庫前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件check out到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對外發(fā)布的版本號(hào)。在同行（或會(huì)議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。從對文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)。 文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。216。 計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。2) 做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門。l 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)。u 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。 滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報(bào)障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時(shí)性l 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度l 維護(hù)人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時(shí)性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度 滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。216。 業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場光纜搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)房進(jìn)行測試，驗(yàn)證可用后，盡快恢復(fù)通信。及時(shí)做好修復(fù)工作，在修復(fù)過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐牡匦我?，及時(shí)完成布纜和接頭。 建立通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達(dá)故障點(diǎn)后，應(yīng)立即與傳輸機(jī)房建立起通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。當(dāng)接到搶修光纜的命令時(shí)，維護(hù)人員的搶修隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)帶OTDR到相關(guān)機(jī)房進(jìn)行測試。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護(hù)界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時(shí)恢復(fù)正常通信。 所有信息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；216。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。 系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；216。 建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式 UPS,及足夠功率的空調(diào)；216。非常規(guī)服務(wù)評價(jià)是指用戶方根據(jù)合同和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、非常規(guī)任務(wù)的完成情況，給出的綜合評價(jià)。 常規(guī)服務(wù)評價(jià)；216。 運(yùn)維考核從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員表現(xiàn)三個(gè)方面對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總體考核；業(yè)務(wù)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和處理（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）。6) 維護(hù)人員將嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得泄露通信機(jī)密。2) 不準(zhǔn)在機(jī)房內(nèi)吸煙、飲食、睡覺。6) 維護(hù)人員必須佩戴勞動(dòng)保護(hù)器具。運(yùn)維現(xiàn)場必須設(shè)有保證運(yùn)維安全要求的夜間照明；危險(xiǎn)潮濕場所的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全要求的電壓。3) 專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運(yùn)維的規(guī)定。2) 編制文明運(yùn)維的規(guī)定。AST（Agreed service time 協(xié)定服務(wù)時(shí)間，即保修期），DT(DownTime 在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)的實(shí)際宕機(jī)時(shí)間，即全阻時(shí)間)，%。 事故是指系統(tǒng)非計(jì)劃性全阻216。13) 禁止與工程無關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場。9) 檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱患。5) 運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時(shí)，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。安全運(yùn)維措施1) 運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對進(jìn)入現(xiàn)場的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對性的安全教育方可進(jìn)場運(yùn)維。如在運(yùn)維過程實(shí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。216。根據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：216。 對參加本次維護(hù)項(xiàng)目的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。 對維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對測試儀表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。文檔的修改后，必須詳細(xì)填寫修改說明，以便入庫是作為ment用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫前的baseline。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個(gè)反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評審過程是單向的，同行評審和會(huì)議評審是二選一的過程；同行（或會(huì)議）評審到同行（或會(huì)議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復(fù)。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。 文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時(shí)過渡性文檔）。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。對問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1. 進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運(yùn)行狀況表；2. 各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3. 設(shè)備的整理、保潔；4. 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。 客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。故障上報(bào)各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。u 重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù) 故障申報(bào)及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。u 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。u 設(shè)備完好率。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時(shí)，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。對于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時(shí)限要求處理：（1）用戶下達(dá)任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實(shí)施；（5）我公司在實(shí)施完成后，編寫任務(wù)完成報(bào)告；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評價(jià)，決定是否通過和關(guān)閉。主動(dòng)的問題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 事件管理事件管理（Incident Management）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 3分表示基本完成，已努力，有所不足252。每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評估結(jié)果：252。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 維護(hù)對象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。 項(xiàng)目管理部對項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對軟件開發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測試。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時(shí)負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。在”平安陽江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。在合同范圍內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)，必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程?，F(xiàn)場計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。 項(xiàng)目運(yùn)維人員情況本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況,請?jiān)斠姳疚募?. 承擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。故障分析員：對疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。運(yùn)維管理主管：對項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。 運(yùn)維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。測試結(jié)果：□ 正確 傳輸速率： □ 異常 異常現(xiàn)象描述： 服務(wù)時(shí)間 提供724小時(shí)服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候724小時(shí)的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。測試條件描述：測試程序：用戶的操作 進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端，打開MSDOS窗口 使用命令：ftp 使用命令：ls 在命令行寫入get 打開系統(tǒng)C:\。系統(tǒng)的響應(yīng) 進(jìn)入命令狀態(tài)。測試結(jié)果：小包丟包率： %