【正文】 態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復(fù)。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標(biāo)識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進(jìn)過程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)識。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項目實施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標(biāo)識），當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件check out到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件check out后不準(zhǔn)再做第二次check out 命令，待修改提交（check in）后才能再次做check out命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理工具內(nèi)部實現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文件check out 到小組長約定目錄下，具體修改動作和任務(wù)分配由小組長負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容詳細(xì)說明也由小組長完成，之后由小組長提交質(zhì)量組成員或配置管理員做入庫的相關(guān)工作。文檔的修改后，必須詳細(xì)填寫修改說明，以便入庫是作為ment用。入庫前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進(jìn)行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個星期將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一個月；在維護(hù)階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。前期準(zhǔn)備工作216。 對維護(hù)隊的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。216。 對參與本工程的車輛進(jìn)行安全檢查，確保病車、壞車不上路。216。 對參加本次維護(hù)項目的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。216。 安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護(hù)隊長對設(shè)備點進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點熟悉。人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：216。 對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由于個人員原因離開。216。 適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對穩(wěn)定的有力保證。216。 對部分骨干人員采取項目期滿后給予一定的獎勵措施。 人員培訓(xùn)考核定期考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護(hù)人員進(jìn)行考核定級，檢查維護(hù)人員對用戶的各種維護(hù)制度的掌握情況，對機房各種設(shè)備的認(rèn)識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情況，對突發(fā)事件的應(yīng)變情況，對維護(hù)過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護(hù)人員的工作能力，保證維護(hù)的工作質(zhì)量不定期的故障模擬搶修由項目組安排，不定期對運維隊伍進(jìn)行故障模擬搶修考核，檢驗運維隊伍的反應(yīng)時效和到達(dá)故障現(xiàn)場的時限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。培訓(xùn)管理對運維隊伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗，制定以下3點措施。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個月會對運維隊伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。2）外派培訓(xùn)：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，以及我們應(yīng)該注意的事項。 安全管理安全運維管理在進(jìn)行運維時，要通過采用計劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運動規(guī)律，使其積極方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動。如在運維過程實行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1) 嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強工程運維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的安全。2) 組建現(xiàn)場運維安全管理組織。3) 制定運維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運維措施1) 運維班組堅持上崗交底，運維前對進(jìn)入現(xiàn)場的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對性的安全教育方可進(jìn)場運維。2) 嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3) 對運維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4) 所有駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動，樹立良好的安全意識，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，保證安全行車。5) 運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6) 運維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7) 運維現(xiàn)場配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8) 運維現(xiàn)場有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運維現(xiàn)場的圍蔽、保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運維告示牌，防止維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護(hù)行人、車輛的安全。9) 檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱患。10) 對運維現(xiàn)場使用的電源線，按照不同的運維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11) 強化運維現(xiàn)場生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12) 加強對運維場地周圍環(huán)境的管理，運維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采取罰款處理。13) 禁止與工程無關(guān)人員進(jìn)入運維現(xiàn)場。14) 對業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時、定人實施整改。15) 作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運維。216。 事故是指系統(tǒng)非計劃性全阻216。 平均修復(fù)時間（MTTR）：包含檢測時間和解決時間的平均停機時間216。 平均故障間隔時間（MTBF）：平均正常運營時間216。 平均系統(tǒng)無故障時間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時間可用性比率：ASTDT/AST * 100% 。AST（Agreed service time 協(xié)定服務(wù)時間，即保修期），DT(DownTime 在協(xié)定服務(wù)時間內(nèi)的實際宕機時間，即全阻時間)，%。常見的可用性指標(biāo)和停機時間對應(yīng)關(guān)系如下：可用性比率(周期一年)停機時間(分鐘)（周期一年）描述99%52562個9%3個9%4個9%5個9每套系統(tǒng)在建設(shè)中時都有可用性要求，相關(guān)的設(shè)備配置情況也不同，總體來說，可用性高的系統(tǒng)，就會考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余設(shè)備、冗余應(yīng)用。我公司承諾積極主動維護(hù)、完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避宕機風(fēng)險，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計可用性。 文明運維文明運維的組織管理組織和制度管理1) 運維現(xiàn)場成立以項目經(jīng)理為第一責(zé)任人的文明運維管理組織。2) 編制文明運維的規(guī)定。3) 設(shè)專人進(jìn)行運維現(xiàn)場文明檢查、考核及獎懲管理。 加強文明運維的宣傳和教育1) 在堅持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派出去、請進(jìn)來、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2) 特別注意對新進(jìn)員工的崗前教育。3) 專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運維的規(guī)定。現(xiàn)場文明運維的基本要求1) 維護(hù)人員在運維現(xiàn)場要佩戴工作證。2) 運維現(xiàn)場的材料、設(shè)備、儀器和機械堆放不得侵占場內(nèi)道路及安全防護(hù)等設(shè)施。3) 運維現(xiàn)場的用電線路、用電設(shè)施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運維組織方案進(jìn)行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運維現(xiàn)場必須設(shè)有保證運維安全要求的夜間照明；危險潮濕場所的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全要求的電壓。4) 運維機械進(jìn)場前必須經(jīng)過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，禁止無證人員操作。5) 保證運維現(xiàn)場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在車輛、行人通行的地方運維，將設(shè)置運維標(biāo)志。6) 維護(hù)人員必須佩戴勞動保護(hù)器具。7) 運維現(xiàn)場的各種安全設(shè)施和勞動保護(hù)器具必須定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時消除隱患，保證其安全有效。8) 做好運維現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，在現(xiàn)場周邊設(shè)立圍護(hù)設(shè)施。環(huán)境保護(hù)1) 進(jìn)入機房的維護(hù)人員要自覺接受機房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺遵守機房的各項規(guī)章制度，服從機房管理人員的管理。2) 不準(zhǔn)在機房內(nèi)吸煙、飲食、睡覺。3) 不準(zhǔn)在機房堆放材料和物品。4) 進(jìn)入機房的維護(hù)人員在走前必須檢查機房清潔情況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才能離開。5) 未經(jīng)用戶同意，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6) 維護(hù)人員將嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得泄露通信機密。7) 愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件。8) 維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護(hù)工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時一定要保持良好形象、文明用語。9) 在維護(hù)完畢后，填寫修障單，記錄修復(fù)情況和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔處理。 運維考核從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員表現(xiàn)三個方面對運維服務(wù)進(jìn)行總體考核；業(yè)務(wù)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和處理（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）?？己藱C制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核得分支付合同款項。XXXX維護(hù)項目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項目服務(wù)工作。服務(wù)評價服務(wù)評價分為兩種：216。 常規(guī)服務(wù)評價；216。 非常規(guī)服務(wù)評價。常規(guī)服務(wù)評價是指用戶方在每月末根據(jù)合同和各項服務(wù)要求，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完成情況，給出的綜合評價。評價內(nèi)容主要是服務(wù)管理的各個流程的執(zhí)行情況和成效。非常規(guī)服務(wù)評價是指用戶方根據(jù)合同和各項服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、非常規(guī)任務(wù)的完成情況，給出的綜合評價。評價內(nèi)容主要是具體的案例的成效，包括完成時間和服務(wù)質(zhì)量方面。 系統(tǒng)安全運行的保障措施216。 建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員三級信息安全責(zé)任制和信息發(fā)布的審批制度；216。 建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式 UPS,及足夠功率的空調(diào)；216。 機房門窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進(jìn)入；216。 設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；216。 系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；216。 信息管理系統(tǒng)建立雙機熱備份機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，保證備用系統(tǒng)能及時替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；216。 關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時用補丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定期責(zé)殺病毒；216。 網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限；216。 設(shè)備平時處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼；216。 后臺管理界面須設(shè)置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入； 216。 所有信息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；216。 工作人員采集信息必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；216。 用戶信息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)格保密