【正文】 定：處理結(jié)果：防范措施：XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)報(bào)告本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況描述。事件通報(bào)制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)估故障等級(jí)。Wo 主動(dòng)服務(wù)報(bào)告報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號(hào):合同名稱(chēng):區(qū) 域:點(diǎn) 位:運(yùn)維工程師:聯(lián) 系 人:手 機(jī):后臺(tái)支持工程師電 話:郵 箱:傳 真:地 址:上回服務(wù)效果評(píng)估 服務(wù)改進(jìn)本次服務(wù)本次服務(wù)標(biāo)題:本次服務(wù)類(lèi)型:□溝通 □巡檢 □例行檢查 □主動(dòng)維護(hù) □通知 □培訓(xùn) □其他服務(wù)內(nèi)容概述(如有附件，請(qǐng)注明，如“詳見(jiàn)《ITSM0403 主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，否則可以刪除本行)分析及診斷 專(zhuān)家建議 服務(wù)方案實(shí)施下回服務(wù)計(jì)劃及內(nèi)容確認(rèn)服務(wù)人員: 日期:意見(jiàn)：客戶(hù)簽章: 日期:回訪被訪客戶(hù)姓名:客戶(hù)聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:客戶(hù)反饋意見(jiàn):客戶(hù)滿(mǎn)意度:□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意回訪人員: 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號(hào):合同名稱(chēng):到 期 日:運(yùn)維工程師:后臺(tái)支持工程師聯(lián) 系 人:手機(jī):手機(jī)：電 話:郵箱:地 址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時(shí)間:響應(yīng)人員:響應(yīng)員電話響應(yīng)時(shí)間:省 份:地 市:回復(fù)時(shí)間:申告人員:申告員電話:響應(yīng)時(shí)限:響應(yīng)類(lèi)型:□咨詢(xún) □問(wèn)題 □需求申告內(nèi)容:故障等級(jí):□重大 □一級(jí) □二級(jí) □三級(jí) □四級(jí) □其他審批審 批 人:審批人電話:審批時(shí)間:審批意見(jiàn):處理信息聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間:聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限:故障恢復(fù)時(shí)間:故障解決時(shí)間:故障恢復(fù)時(shí)限:處理結(jié)果:□部分恢復(fù) □全恢復(fù) □已解決 □未恢復(fù)故障解決時(shí)限:處理過(guò)程概述:(若有附件，請(qǐng)注明詳見(jiàn)《ITSM0502 故障處理分析報(bào)告》，否則請(qǐng)刪除本行)故障類(lèi)型: □數(shù)據(jù)庫(kù) □網(wǎng)絡(luò) □操作系統(tǒng) □平臺(tái) □病毒 □第三方 □其他確認(rèn)服務(wù)人員 : 日期:意見(jiàn):客戶(hù)簽字: 日期:回訪被訪客戶(hù)姓名:客戶(hù)聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:客戶(hù)反饋意見(jiàn):客戶(hù)滿(mǎn)意度:□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意回訪人員: 故障處理分析報(bào)告報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日信息合同編號(hào):合同名稱(chēng):響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào):備 注:故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防措施確認(rèn)服務(wù)人員 : 日期:意見(jiàn):客戶(hù)簽字: 日期:本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶(hù)方規(guī)范做好事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照公司事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。用戶(hù)也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶(hù)和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人（用戶(hù)）提供最新版本的資料。（2）安全保障采購(gòu)方（或用戶(hù)單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。（4）更換設(shè)備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在用戶(hù)的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，保證能滿(mǎn)足故障搶修的要求。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（2）圖像監(jiān)控我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。（2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)記錄表。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 服務(wù)咨詢(xún)我公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)咨詢(xún)中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴等。 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢(xún)、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。 售后運(yùn)維服務(wù) 運(yùn)維服務(wù)范圍我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。2) 針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。7）服務(wù)期滿(mǎn)后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時(shí)以?xún)?nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障處理報(bào)告。30分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以?xún)?nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出解決方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢(xún)。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿(mǎn)足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿(mǎn)足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購(gòu)中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。4) 每維護(hù)年度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告5) 及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。2) 建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。2) 維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。4) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。1 運(yùn)維服務(wù)方案 運(yùn)維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：運(yùn)維工作人員 1) 我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。3) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略?xún)?yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。巡檢排故工作1) 對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。用戶(hù)信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1) 建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。3) 每半年向用戶(hù)送交《維護(hù)工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。服務(wù)響應(yīng)要求(1)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫(xiě)出巡檢報(bào)告并提供給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。30分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。1小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。(2)應(yīng)急處理方案要求1) 我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方案；我司保證對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。3) 我司保證不同時(shí)期提供的同類(lèi)產(chǎn)品兼容。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。 日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。該服務(wù)咨詢(xún)中心應(yīng)該724小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢(xún)?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。 巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫(xiě)記錄表；d．每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。 主動(dòng)監(jiān)測(cè)（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障。 故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（3）易損易耗件我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查。 特殊保障（1）臨時(shí)保障采購(gòu)方（或用戶(hù)單位）如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時(shí)提供服務(wù)。 更新升級(jí)（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶(hù)的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶(hù)配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人（用戶(hù)）。（2）升級(jí)服務(wù)我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶(hù)建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。此外用戶(hù)還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒(méi)有被篡改或者刪除，并向用戶(hù)提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。我公司提供各種報(bào)告的實(shí)例樣本如下。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交《 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告》，故障解決后需要提交《 故障處理分析報(bào)告》。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。將本月故障在以下分析：設(shè)備屬性總數(shù)總歷時(shí)（分鐘）平均歷時(shí)（分鐘）及時(shí)修復(fù)率備注安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)云臺(tái)顯示器電源UPS……其它情況統(tǒng)計(jì)： 本月用戶(hù)申告次數(shù)為X次； 發(fā)生重大的故障X次； 發(fā)生系統(tǒng)類(lèi)故障X次； 設(shè)備類(lèi)故障為X個(gè)，主要故障X個(gè)，產(chǎn)生原因； 故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長(zhǎng)主要原因。 發(fā)生安全事故X次。XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告設(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量備注(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤(pán)光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺(tái)攝像機(jī)防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機(jī)……其它設(shè)備完好率說(shuō)明表中“設(shè)備完好率”=（各類(lèi)設(shè)備中完好數(shù)總和/各類(lèi)設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）*100%（1）客戶(hù)視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備