【正文】 定， 并和客戶達成一致。 IT服務持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災難發(fā)生后可持續(xù)提供服務， 并就其內(nèi)容達成客戶同意。 IT服務持續(xù)性管理此流程在業(yè)務中斷時對IT服務進行災難恢復措施的準備和計劃。 能力管理應該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。能力管理應該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α?能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務需求相關(guān)。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務條款。財務管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定服務的真實成本。 重點結(jié)合IT服務組織的贏利， IT服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和定價的目標，以及預算計劃。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。 IT服務的財務管理財務管理針對于IT服務的謹慎從事。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。SLA中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 服務級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質(zhì)量的影響減少到最小。l 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。因此是基于客戶需求建立服務 (需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應驅(qū)動)，從而使IT服務組織提高客戶滿意度。 因此， 服務級別管理需要收集客戶需求， IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。 服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。有關(guān)存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務單位的人參與。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更流程的詳細內(nèi)容應在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調(diào)。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。IT服務持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。例如：服務級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協(xié)議，交付服務。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應該在CMDB中得到更新。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。變更管理可以與配置管理集成。配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。對其做好區(qū)分具有重要意義。突發(fā)事件流程如下圖所示： 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分類為“問題”，“已知錯誤”，“變更記錄”等信息，以促進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。基本上，當對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。此類變更的范圍可能被預先定義。在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。服務支持包含以下內(nèi)容： 服務臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設服務臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，監(jiān)控服務質(zhì)量。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。IT服務組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務流程。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關(guān)的問題。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質(zhì)量。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性 216。 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 216。 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 216。因此，對于一個單位而言： 216。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 一般信息化設備及軟件的運維管理； 、防病毒服務； 辦公區(qū)域內(nèi)設備及軟件巡檢普查； 提供符合XX企業(yè)實際的服務響應水平及質(zhì)量保障； 信息化資產(chǎn)管理第2章 運維服務管理體系建設 IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，運維管理體系建設要求；信息系統(tǒng)正常運行保障服務。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設及網(wǎng)絡的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設備維護主要采用自主維護的方式。第1章 項目概況 項目背景 近年來為適應業(yè)務發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。 項目目標 結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。其中運維管理體系建設應完善服務內(nèi)控制度即服務質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復雜。 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展 216。 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 216。 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) 216。 如何更好地管理IT運營成本 216。 IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。 ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。 運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。 如下圖所示： 服務支持服務支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆眨灾С制錁I(yè)務。服務臺(ServiceDesk)是IT服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。HelpDesk的主要任務是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關(guān)信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。當所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)(標準化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。擁有當前架構(gòu)中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。服務交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。IT財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費的項目。下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更的詳細內(nèi)容需要通知服務臺。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)境。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護及時更新的記錄。 服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務的協(xié)議，并付諸實施。 服務級別管理針對提供給客戶的服務 (聚焦客戶的)。服務級別管理闡述的內(nèi)容有： l 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化IT服務成本， 并為用戶所接受。l 如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。此流程在服務質(zhì)量和SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLM是服務支持和服務交付的關(guān)鍵。一個缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義的， 缺乏支