【正文】 使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；252。178。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：252。 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，并做出安全評(píng)估，對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議252。無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。項(xiàng)目IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了處理日常維護(hù)工作以外，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù)，通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。216。同時(shí)對(duì)一些已老化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。 其它有關(guān)說明及要求XX企業(yè)為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì)算機(jī)設(shè)備。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。216。 人員職責(zé)與崗位要求駐場(chǎng)服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)；216。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：知識(shí)庫建立完成時(shí)間：入場(chǎng)后第一個(gè)月內(nèi)容與目的：自入場(chǎng)開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫系統(tǒng)。l 人員疏散的程序是：運(yùn)行人員立即按響火警警報(bào)，并通過119電話向公安消防請(qǐng)求支援，所有人員戴上防毒面具，所有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路，迅速從機(jī)房中撤出。例如，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前設(shè)三級(jí)避雷裝置可有效分流限壓，防止感應(yīng)雷電波的侵入，三級(jí)避雷裝置指電源端、UPS端、服務(wù)器端。l 現(xiàn)地的設(shè)備檢查巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。故障解決。l 設(shè)備入水預(yù)演一、設(shè)備入水機(jī)器因天災(zāi)造成計(jì)算機(jī)入水，首先第一步機(jī)器不能通電，避免硬件燒損。將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)站由受過訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理，這樣才能將損害減低到最低程序。 快速恢復(fù)l 環(huán)境正常以后，將硬件設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài)，若數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤，利用最近日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)。硬件損壞的情況，首先向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時(shí)出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障如果是由購買的軟件造成的，立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持；如果是公司自行開發(fā)的軟件，立即向相關(guān)人員聯(lián)系并排除故障。運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小組。所有應(yīng)急處理活動(dòng)均應(yīng)記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。 如果有新的變更需求，則由服務(wù)主管填寫《變更請(qǐng)求單》，轉(zhuǎn)【變更管理】流程處理；252。）報(bào)告日期： 年 月 日至 年 月 日（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段）應(yīng)急流程完成情況統(tǒng)計(jì)（分類統(tǒng)計(jì)應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）應(yīng)急流程原因及影響統(tǒng)計(jì)（對(duì)引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析）應(yīng)急處理時(shí)間統(tǒng)計(jì)（對(duì)應(yīng)急處理所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）資源利用情況統(tǒng)計(jì)（對(duì)應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（對(duì)應(yīng)急處理所需費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）出現(xiàn)的問題和建議（根據(jù)上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對(duì)應(yīng)急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議?！稇?yīng)急流程管理報(bào)告》經(jīng)服務(wù)主管確認(rèn)后提交數(shù)據(jù)部。如果應(yīng)急小組評(píng)估意見為未達(dá)到要求，則由應(yīng)急小組討論分析原因，根據(jù)分析結(jié)果可采取以下措施：l 如果需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理，則由應(yīng)急小組提出應(yīng)急處理方案，進(jìn)行應(yīng)急處理過程；l 如果不需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理：252。《資源申請(qǐng)單》經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由運(yùn)維工程師實(shí)施采購，并將采購過程和結(jié)果記錄在《資源申請(qǐng)單》中，應(yīng)急小組對(duì)采購結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如信息中心代表、運(yùn)維部代表、服務(wù)主管、客戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人員等。u 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。 數(shù)據(jù)及設(shè)備撤離計(jì)劃l 將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIX系統(tǒng)及SYBASE系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將服務(wù)器、陣列、集線器轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將前置機(jī)及遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊器轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將有關(guān)外部設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地方。二、筆記本入水立即取下筆記本電腦的電源及電池，如有外接或抽換式模塊零件（如光驅(qū)、硬盤、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等）一并取下。人力（包括司機(jī)）運(yùn)輸工具（車一輛）l 工具需求機(jī)器入水后需要向資源調(diào)度領(lǐng)取螺絲刀、插線板、硬件備件等工具。致電資源調(diào)度組長(zhǎng)共同查明原因，盡可能縮短斷電時(shí)間。運(yùn)行人員應(yīng)立即查明原因，并向上一級(jí)匯報(bào)。l 由越秀工商指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。 現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；216。 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；216。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、驗(yàn)證和評(píng)估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。2) 對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。在運(yùn)維服務(wù)的日常工作中，采用《服務(wù)工作單》記錄資產(chǎn)變更情況，匯總變更情況，更新資產(chǎn)記錄。設(shè)備清潔保養(yǎng)：通過清潔保養(yǎng)服務(wù)，最大限度降低設(shè)備的故障率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，同時(shí)為越秀工商的工作人員提供一個(gè)整潔、干凈的工作環(huán)境。216。收集各病毒管理員提交的安全評(píng)估報(bào)告，進(jìn)行總結(jié)，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃252。（1）、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器；（2）、對(duì)XX企業(yè)現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級(jí)維護(hù)； （3）、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。178。 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等；252。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。l 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；l 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；l 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)XX企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)XX企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對(duì)應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級(jí)文檔編號(hào)規(guī)則說 明示 例一級(jí)文件（總體）A+兩位一級(jí)文件序列號(hào) 兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級(jí)文件（程序文件）B+兩位二級(jí)文件序列號(hào) 兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件三級(jí)文件（支持性文件）C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增C0101：服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級(jí)文件（表單）D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號(hào)無關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號(hào)從01起遞增D02012005031401：運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)D0302D02012005031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：l 計(jì)劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰去做？如何做？借助什么去做？l 執(zhí)行(Do)： 實(shí)施計(jì)劃的行為。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：l 所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)l 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)l 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。可用性管理：通過對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾。運(yùn)維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表中。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。基本上，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 216。 需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。隨著越秀工商局對(duì)整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。 如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本 216。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。服務(wù)臺(tái)(Servic