【正文】 一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測試，接受，實(shí)施，和評估。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對變更行為情況的掌握。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 如何更好地管理IT運(yùn)營成本 216。 如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 216。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。 需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。因此，對于一個(gè)單位而言： 216。 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 216。 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問題。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點(diǎn)。在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道?；旧?，當(dāng)對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果需要，提交一個(gè)變更請求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。 服務(wù)級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定服務(wù)的真實(shí)成本。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表中?，F(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。魚骨圖分析法柏拉圖分析法問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí)行。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測試管理工作。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。運(yùn)維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等?？捎眯怨芾恚和ㄟ^對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。客戶通常用以下問題評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：l 所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)l 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)l 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：l 計(jì)劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰去做？如何做？借助什么去做？l 執(zhí)行(Do)： 實(shí)施計(jì)劃的行為。 必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 建立運(yùn)維管理規(guī)范 運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī)則說 明示 例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個(gè)二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個(gè)二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從01起遞增D02012005031401：運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302D02012005031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“從服務(wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；l 對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；l 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：l 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；l 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；l 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；l 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；l 對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；l 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；l 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。操作項(xiàng)目維護(hù)工程師