【正文】 .................................................................112 運維服務(wù)流程 ........................................................................123 服務(wù)管理制度規(guī)范 .................................................................14 服務(wù)時間 .......................................................................................14 行為規(guī)范 .......................................................................................14 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ......................................................................15 問題記錄規(guī)范 ...............................................................................154 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .................................................................17 應(yīng)急基本流程 ...............................................................................17 預(yù)防措施 .......................................................................................17信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 3 頁 共 39 頁 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ......................................................................18信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 4 頁 共 39 頁1 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo)運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號 巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查1設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 11 頁 共 39 頁網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 12 頁 共 39 頁(4)重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。4 現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724 小時 58 小時5電話遠程技術(shù)支持724 小時6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7 系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 22 頁 共 39 頁序號服務(wù)模塊 內(nèi)容描述提供方話，幫助解決客戶提出的疑難問題。2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 27 頁 共 39 頁I T 資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 28 頁 共 39 頁技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng)I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性