【正文】 準(zhǔn) 備 ................................................................................................................45 項(xiàng)目人員組織 .................................................................................................................46 人 員結(jié) 構(gòu) ................................................................................................................46 人 員職責(zé) 與 崗 位要求 ............................................................................................47 服務(wù)計(jì)劃 .........................................................................................................................48 服 務(wù)時(shí)間 ................................................................................................................48 進(jìn)場(chǎng) 初始 階 段 ........................................................................................................48 第一個(gè)服 務(wù)階 段 ....................................................................................................49 第二個(gè)服 務(wù)階 段 ....................................................................................................49 服 務(wù)總結(jié) 和延 續(xù)階 段 ............................................................................................50第 5 章 .................................................應(yīng)急服務(wù)方案51 災(zāi)難應(yīng)急措施 .................................................................................................................51 應(yīng) 急措施體制 圖 與 總則 ........................................................................................51 大型災(zāi) 難緊 急行 動(dòng) 方案 ........................................................................................52 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .........................................................................................................55 啟 動(dòng)應(yīng) 急流程 ........................................................................................................55 成立 應(yīng) 急小 組 ........................................................................................................58 應(yīng) 急 處 理 過(guò) 程 ........................................................................................................58 應(yīng) 急 處 理 結(jié) 果 評(píng) 估 ................................................................................................59 統(tǒng)計(jì) 和 報(bào) 告 ............................................................................................................59第 6 章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ...............................................62 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 報(bào) 告服 務(wù) ................................................................................................................62 管理 類 服 務(wù) ............................................................................................................62 主 動(dòng) 式服 務(wù) ............................................................................................................63 響 應(yīng) 式服 務(wù) ............................................................................................................63 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................64 服 務(wù)級(jí)別 承 諾 ........................................................................................................64 服 務(wù)質(zhì) 量承 諾 ........................................................................................................65 服務(wù)管理 .....................................................................................................................65 服 務(wù) 管理 總則 ........................................................................................................65 服 務(wù) 流程管理 ........................................................................................................66 服 務(wù) 臺(tái)支持管理 ....................................................................................................67 事件管理 ................................................................................................................69 問(wèn)題 管理 ................................................................................................................70 知 識(shí)庫(kù) 管理 ............................................................................................................71 服 務(wù)記錄 管理 ........................................................................................................71 章 1 章 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購(gòu)桌面 PC 約 300 臺(tái)，打印機(jī)約 100 臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著 XX 局對(duì)整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng) 絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系 統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變 服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用 戶 服務(wù)滿意度。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同 時(shí)，IT 環(huán)境( 包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來(lái)越復(fù)雜 。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來(lái)，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。ITIL 合并了一套最佳的 實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織 ，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“ 服 務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。 服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)， 變更管理流程將被告知。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。 這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀 態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目( 清冊(cè)，相互關(guān) 聯(lián)，審核與注冊(cè) )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。至少，建 議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。最好在 變 更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu) 實(shí)施可控的變更。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義， 計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和 評(píng)估。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以 維護(hù)及時(shí)更新