【正文】 .................... 45 人員準(zhǔn)備 ............................................................................................................................ 45 工具準(zhǔn)備 ............................................................................................................................ 45 項(xiàng)目人員組織 .............................................................................................................................. 46 人員結(jié)構(gòu) ............................................................................................................................ 46 人員職責(zé)與崗位要求 ..................................................................................................... 47 服務(wù)計(jì)劃 ....................................................................................................................................... 48 服務(wù)時(shí)間 ............................................................................................................................ 48 進(jìn)場(chǎng)初始階段 ................................................................................................................... 48 第一個(gè)服務(wù)階段 .............................................................................................................. 49 第二個(gè)服務(wù)階段 .............................................................................................................. 49 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ..................................................................................................... 50 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 ........................................................................................................................ 51 災(zāi)難應(yīng)急措施 .............................................................................................................................. 51 應(yīng)急措施體制圖與總則 ................................................................................................. 51 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 ................................................................................................. 52 運(yùn)行 服務(wù)應(yīng)急方案 ..................................................................................................................... 55 啟動(dòng)應(yīng)急流程 ................................................................................................................... 55 成立應(yīng)急小組 ................................................................................................................... 58 應(yīng)急處理過程 ................................................................................................................... 58 第 3 頁 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 .......................................................................................................... 59 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 ....................................................................................................................... 59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ......................................................................................... 62 服務(wù)水平體系 .............................................................................................................................. 62 報(bào)告服務(wù) ............................................................................................................................ 62 管理類服務(wù) ....................................................................................................................... 62 主動(dòng)式服務(wù) ....................................................................................................................... 63 響應(yīng)式服務(wù) ....................................................................................................................... 63 服務(wù)承諾 .................................................................................................................................. 64 服務(wù)級(jí)別承諾 ................................................................................................................... 64 服務(wù)質(zhì)量承諾 ................................................................................................................... 65 服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 65 服務(wù)管理總則 ................................................................................................................... 65 服務(wù)流程管理 ................................................................................................................... 66 服務(wù)臺(tái)支持管理 .............................................................................................................. 67 事件管理 ............................................................................................................................ 69 問題管理 ............................................................................................................................ 70 知識(shí)庫管理 ....................................................................................................................... 71 服務(wù)記錄管理 ................................................................................................................... 71 第 4 頁 第 1章 項(xiàng) 目概況 項(xiàng)目背景 近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求， XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面 PC 約 300 臺(tái)，打印機(jī)約 100 臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。 隨著 越秀工商局 對(duì)整體 IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊 … ）的可用性要求 日益提 高， 系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理 就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 安全 穩(wěn)定 可靠 運(yùn)行的最有力的 手段 。 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服 務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)， IT 環(huán)境 (包括軟 /硬件及相關(guān)技術(shù) )卻變得越來越復(fù)雜。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程 體系 運(yùn)維務(wù) 管理最核心的是“服務(wù)支持”（ ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。 服務(wù)臺(tái) (ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接 入點(diǎn)。 服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái) 隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而