【正文】 且經(jīng)常被互相混淆。 當(dāng)問題被識(shí)別后 (被識(shí)別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤 )，通常 需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。 流程： 配置管理 配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu) (標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項(xiàng)目 (清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè) )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理 變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。 發(fā)布管理 發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目 (ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。真實(shí)的變更 實(shí)施經(jīng)常通過 第 14 頁(yè) 發(fā)布管理行為得以貫徹。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的 )。 ? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。 第 16 頁(yè) 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來自于客戶的成本。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理， 以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān) 第 17 頁(yè) 的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客 戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際 QA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可 能的原因，并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分 存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施 amp。測(cè)試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施 amp?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。 安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。畢竟流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。 第 23 頁(yè) 同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。 服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）約定執(zhí)行，如 2 小時(shí)響應(yīng) 4 小時(shí)解決。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。客戶對(duì)服務(wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶對(duì)未來的期望。 ” 質(zhì)量 “ 高 ” 往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù) 行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。 綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理， 圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè) 實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè) 實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用， 運(yùn)維管理規(guī)范 是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)。 我們將為 XX 企業(yè) 建立統(tǒng)一 服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)； 服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下： 服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。 這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、 第 29 頁(yè) 可用性管理和持續(xù)性管理等 ， 服務(wù)臺(tái) 還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 XX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。 ? 質(zhì)量管理文檔 ? 服務(wù)報(bào)告文檔 ? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。 運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說明更改原因和更改內(nèi)容。 C、 質(zhì)量管理文檔 的應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類 。 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè) 同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助 XX企業(yè) 進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 文檔資源管理流程圖 第 30 頁(yè) 運(yùn) 維 文 檔是 否 需 要 更 改 ?結(jié) 束圖 4 4 文 檔 資 源 管 理 流 程 圖是否是 否 需 要 刪 除 ?是否運(yùn) 維 部 組 織 編 寫是 否 通 過 信 息中 心 審 批 ？運(yùn) 維 文 檔 發(fā) 布 ， 更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》文 件 更 改 提 出 人 填 寫《 文 件 更 改 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否運(yùn) 維 部 組 織 人 員 進(jìn) 行 文 檔 更改 ， 記 錄 更 改 過 程 和 結(jié) 果是 否 通 過運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是否相 關(guān) 人 員 填 寫 《 報(bào) 廢 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否在 《 文 件 目 錄 清 單 》 向?qū)?該 文 檔 刪 除項(xiàng) 目 文 檔【 配 置 管 理 】 流 程中 對(duì) 項(xiàng) 目 文 檔 的 配置 項(xiàng) 進(jìn) 行 登 記更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》其 他 文 件 資 料登 記 《 文 件 登 記 表 》更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是 否 通 過 運(yùn)維 部 審 批 ？是 否 借 閱 文 檔 ?是否填 寫 《 文 件 借 閱 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過 運(yùn) 維部 審 批 ？是否借 閱 文 檔 ， 并 按 期 歸 還是否是 否 需 要 備 份 ?是否運(yùn) 維 服 務(wù) 商 對(duì) 文 檔 資 料 進(jìn) 行 備份 ， 填 寫 《 文 件 備 份 記 錄 》運(yùn) 維 服 務(wù) 商 不 定 期 全 面 檢查 各 類 在 用 文 件 的 有 效 性， 防 止 使 用 無 效 版 本 文檔資源管理 的工作程序 文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理： ? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。 第 28 頁(yè) 第 3章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口， XX 企業(yè) 可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程， 跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效 、 控服務(wù)質(zhì)量 、 調(diào)查用戶滿意度 。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。 質(zhì)量管理 (Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 ? 檢查 (Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。 “ 持續(xù)的質(zhì)量 ” 是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?；蛘哒f在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客 “ 戶量身定做 ” 的 ， 這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。 第 24 頁(yè) 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁贫?IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶予以管理。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障 2 小時(shí)響應(yīng) 4 小時(shí)解決，而在二期的2020 年 7 至 9 月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為 18 分鐘！ 成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。 規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在 第一期項(xiàng)目中即可以組成 2 級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重 要的條件。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（ IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng) 第 22 頁(yè) 可 以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過長(zhǎng)，可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試，但是無法滿足壓力測(cè)試，只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 W