【正文】 滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理， 以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理 (Business Relationship Management)及 IT組織密切相關(guān)。 第 16 頁(yè) 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別 、分配 、 預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒(méi)有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失 去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。 ? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的 )。 第 15 頁(yè) 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。真實(shí)的變更 實(shí)施經(jīng)常通過(guò) 第 14 頁(yè) 發(fā)布管理行為得以貫徹。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán)境。 發(fā)布管理 發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目 (ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。 變更咨詢會(huì)議 (ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理 變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。 IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。 CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目 (ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。 配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。 流程： 配置管理 配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu) (標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項(xiàng)目 (清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè) )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。 為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流 第 11 頁(yè) 程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。 當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后 (被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤 )，通常 需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。 如果問(wèn)題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄 ，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái) 隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。 服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。 服務(wù)臺(tái) (ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接 入點(diǎn)。 如下圖所示： 第 8 頁(yè) 服務(wù)支持 服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程 體系 運(yùn)維務(wù) 管理最核心的是“服務(wù)支持”（ ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為。 ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論 。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)， IT 環(huán)境 (包括軟 /硬件及相關(guān)技術(shù) )卻變得越來(lái)越復(fù)雜。 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè) 自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障礙及問(wèn)題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服 務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的 維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。 隨著 越秀工商局 對(duì)整體 IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊 … ）的可用性要求 日益提 高， 系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理 就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 安全 穩(wěn)定 可靠 運(yùn)行的最有力的 手段 。 第 1 頁(yè) 第 1 章 項(xiàng)目概況 ....................................................................................................................................4 項(xiàng)目背景 ......................................................................................................................................... 4 項(xiàng)目目標(biāo) ......................................................................................................................................... 4 需求分析 ......................................................................................................................................... 4 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) .........................................................................................................6 IT 服務(wù)管理概述 ........................................................................................................................... 6 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 ............................................................................................................... 7 服務(wù)支持 ...............................................................................................................................8 服務(wù)提供 ............................................................................................................................ 14 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 ..................................................................................................................... 18 第一階段：服務(wù)磨合階段 ............................................................................................ 18 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 ............................................................................................ 21 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 ............................................................................................ 24 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 ..................................................................................................................... 24 建立運(yùn)維管理規(guī)范 ..................................................................................................................... 26 運(yùn)維管理規(guī)范概要 .......................................................................................................... 26 第 3 章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 ...................................................................................................... 28 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) .......................................................................................................................... 28 建立文檔管理制度 .......................................................................