【正文】 在 ISO20200 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當次服務(wù)的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下： 第 33 頁 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范 圍 本次項目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè) 辦公區(qū)域內(nèi)的 臺式機、 打印機 以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。 若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部、信息中心批準后由運維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。 《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。 第 31 頁 ? 項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。 雙方的職責為： XX 企業(yè) ：負責 批準運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。 服務(wù)臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標準的稱呼：服務(wù)臺（ Service Desk）。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。 每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 ? 效果 (Act)： 基于檢查得到的信息修正計劃。 服務(wù) (或產(chǎn)品 )的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。服務(wù)成本必須是合理的 對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上。 第 25 頁 ISO8402 對質(zhì)量的定義是： “ 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足 確定的或暗示的需求的總體特性。 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。 提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時參與服務(wù)的過程。 運維服務(wù)質(zhì)量管理 與 “ 產(chǎn)品 ” 不同， “ 服務(wù) ” 的提供貫穿于和 客戶 的互動中。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進行緊急維護， 成本管理的目標是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達98%。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺（ Service Desk）服務(wù)范圍擴充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運維服務(wù)管理平臺。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。標準的 ITSM 流程是能夠做到 0 風險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到 0 風險。另外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點 。是 Down 掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理， 都面臨一個必不可少的階段：切換。測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施 amp。 第二階段：主動服務(wù)階段 重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導，科 學的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。 越維風險控制模型 風險監(jiān)控風險應(yīng)對計劃編制風險分析風險識別 第 21 頁 凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導致整個程序陷入死循環(huán)等。針對于重復 /頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。 用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。 第 18 頁 運維服務(wù)管理規(guī)劃 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運維服務(wù)磨合階段，工作目標主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。 可用性管理與 IT 服務(wù)的設(shè)計， 實施， 測量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運行所需要的 IT 服務(wù)， 預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達成一致。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務(wù)中斷時對 IT 服務(wù)進行災(zāi)難恢復措施的準備和計劃。 能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的 在能力和性能上的影響。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。 重點結(jié)合 IT服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標，以及預(yù)算計劃。 IT 服務(wù)的財務(wù)管理 財務(wù)管理針對于 IT 服務(wù)的謹慎從事。 SLA 中某些最重要的目標和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 ? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 變更流程的詳細內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。在客戶組織提交變更 請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它 第 13 頁 流程進行協(xié)調(diào)。 IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián) 的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。變更管理可以與配置管理集成。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 第 10 頁 問題管理 對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為 “問題 ”， “已知錯誤 ”， “變更記錄 ”等信息，以促進服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求 (RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺 我們?yōu)槠髽I(yè) 建設(shè)服務(wù)臺， 提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口， 越秀工商 可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 IT服務(wù)組織可以借助 ITIL的指導建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 IT 部門 可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT服務(wù)。 ITIL 是英國國家電腦局（ CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服 務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。 信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 、防病毒服務(wù)； 辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 提供符合 XX 企業(yè) 實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 信息化資產(chǎn)管理 第 6 頁 第 2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多 行政單位，許多 企業(yè)而言， IT 技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量， XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護，以解決當前 IT 服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。 ............................................................. 40 客戶端防病毒升級軟件 ................................................................................................. 41 第 2 頁 防毒組件及時更新 .......................................................................................................... 41 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 ........................................................................................ 42 每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估 ............................................................................... 42 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) ........................................................................................................ 42 主動巡檢 ............................................................................................................................ 42 信息資產(chǎn)普查 ................................................................................................................... 43 其它有關(guān)說明及要求 ................................................................................................................. 43 第 4 章 運維服務(wù)計劃方案 ............................................................................................................... 45 運維服務(wù)準備 .............................................................................................................................. 45 簽定 必要的協(xié)議和約定 .............................................................................