【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。 IT 部門(mén) 可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT服務(wù)。 ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL 對(duì) IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單 、 任務(wù) 、 程序 、 責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為。 IT服務(wù)組織可以借助 ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 運(yùn)維服務(wù)管理流程 體系 運(yùn)維務(wù) 管理最核心的是“服務(wù)支持”（ ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。 各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 第 8 頁(yè) 服務(wù)支持 服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺(tái) 我們?yōu)槠髽I(yè) 建設(shè)服務(wù)臺(tái)， 提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口， 越秀工商 可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)臺(tái) (ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接 入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱(chēng)為幫助臺(tái) (HelpDesk)。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求 (RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。 服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái) 隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。 第 9 頁(yè) 在任何對(duì) SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類(lèi)變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對(duì)任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。如 果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè) CMDB 中，并分類(lèi)為 “問(wèn)題 ”， “已知錯(cuò)誤 ”， “變更記錄 ”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。 突發(fā)事件管理的目標(biāo)： 突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄 ，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 第 10 頁(yè) 問(wèn)題管理 對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。 如果問(wèn)題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后 (被識(shí)別的問(wèn)題通常稱(chēng)之為已知錯(cuò)誤 )，通常 需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流 第 11 頁(yè) 程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。 流程： 配置管理 配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu) (標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項(xiàng)目 (清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè) )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。 配置管 理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。 配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián) 的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。 CMDB 應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 第 12 頁(yè) 從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。 CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目 (ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如： 服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持 協(xié)議，交付服務(wù)。 IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。 IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理 變更管理專(zhuān)注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì) IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更 請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它 第 13 頁(yè) 流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或 者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。 變更咨詢會(huì)議 (ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專(zhuān)家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 發(fā)布管理 發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目 (ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更 實(shí)施經(jīng)常通過(guò) 第 14 頁(yè) 發(fā)布管理行為得以貫徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔 (自行建立，或購(gòu)買(mǎi)而來(lái) )等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。 服務(wù)提供 服務(wù) 提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 第 15 頁(yè) 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的 )。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng) )，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及 (供應(yīng)驅(qū)動(dòng) )，從而使 IT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 ? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 ? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級(jí)別 管理 (Service Level Management － SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。 SLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒(méi)有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失 去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理針對(duì)于 IT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益 (價(jià)格和性能 )之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別 、分配 、 預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點(diǎn)結(jié)合 IT服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。 第 16 頁(yè) 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理 需要與能力管理 (Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù) )，以及 SLM 的良好接口， 來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理 (Business Relationship Management)及 IT組織密切相關(guān)。 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開(kāi)發(fā) IT 資源的流程，來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理， 以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。 能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α? 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來(lái)確定變更導(dǎo)致的 在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問(wèn)題， 和對(duì)處理能力的