【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 類為“問(wèn)題”， “已知錯(cuò)誤” ，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定 義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使 產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù) 行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示： 問(wèn)題管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。 這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問(wèn)題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部， 問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù) 防其可能產(chǎn)生的干 擾，而不是迅速恢復(fù)系 統(tǒng) 運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng) 求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì) 并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀 態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目( 清冊(cè)，相互關(guān) 聯(lián)，審核與注冊(cè) )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建 議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更 請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。最好在 變 更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB 應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā) 布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié) 議，交付服務(wù)。IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于 問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn) 分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu) 實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在 對(duì) IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范 圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義， 計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和 評(píng)估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施 變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和 變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和 頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以 維護(hù)及時(shí)更新的記錄。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付 諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理 針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT 服務(wù)組織提高客 戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。? 如何管理 IT 服務(wù)組織 的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議 及其它合同，保 證所有對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變 更后的影響。 SLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM 是服務(wù)支持和服 務(wù)交付的關(guān) 鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基 礎(chǔ) 支持流程的 SLA 是沒(méi)有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 IT 服 務(wù)的財(cái)務(wù) 管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于 IT 服務(wù)的 謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè) 和監(jiān)控使成本成 為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點(diǎn)結(jié)合 IT服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括 設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含 資產(chǎn)數(shù)據(jù)) ，以及 SLM 的良好接口， 來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開(kāi) 發(fā) IT 資源的流程，來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理 強(qiáng)調(diào)用 計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在 變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問(wèn)題， 和對(duì)處 理能力的過(guò)度需求。 IT 服 務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程 對(duì)技術(shù)， 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi) 難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 至少要保 證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的 IT 服務(wù)， 預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定， 并和客 戶達(dá)成一致。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有 彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù) 被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交 變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服 務(wù)條款。 可用性管理針對(duì)所遇到的問(wèn)題 ， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼c IT 服務(wù)的設(shè)計(jì) ， 實(shí)施， 測(cè)量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被 監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào) 表中， 可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目 標(biāo)主要是通過(guò)服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相 結(jié)合的方式，做到 統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過(guò)程可控制、跟蹤、即 時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過(guò)程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無(wú)人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒(méi)有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況， 針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行 軟件情況，使用 軟件資產(chǎn) 情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改 變都有跡可查，將 軟硬件 資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā) 事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而 應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然， 這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客 戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí) ，我 們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間 內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要 轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程，予以處理。 問(wèn)題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的