【正文】 ...................52 運行服務(wù)應(yīng)急方案 .........................................................................................................55 啟 動應(yīng) 急流程 ........................................................................................................55 成立 應(yīng) 急小 組 ........................................................................................................58 應(yīng) 急 處 理 過 程 ........................................................................................................58 應(yīng) 急 處 理 結(jié) 果 評 估 ................................................................................................59 統(tǒng)計 和 報 告 ............................................................................................................59第 6 章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ...............................................62 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 報 告服 務(wù) ................................................................................................................62 管理 類 服 務(wù) ............................................................................................................62 主 動 式服 務(wù) ............................................................................................................63 響 應(yīng) 式服 務(wù) ............................................................................................................63 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................64 服 務(wù)級別 承 諾 ........................................................................................................64 服 務(wù)質(zhì) 量承 諾 ........................................................................................................65 服務(wù)管理 .....................................................................................................................65 服 務(wù) 管理 總則 ........................................................................................................65 服 務(wù) 流程管理 ........................................................................................................66 服 務(wù) 臺支持管理 ....................................................................................................67 事件管理 ................................................................................................................69 問題 管理 ................................................................................................................70 知 識庫 管理 ............................................................................................................71 服 務(wù)記錄 管理 ........................................................................................................71 章 1 章 項目概況 項目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面 PC 約 300 臺，打印機約 100 臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進程。隨著 XX 局對整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng) 絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系 統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護 主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技 術(shù)人 員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下， 為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量，XX 企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng) 絡(luò)的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護，以解決當前 IT 服務(wù)個方面日益增 長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行 維護效率，確保信息系 統(tǒng)正常運行。 項目目標結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變 服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用 戶 服務(wù)滿意度。 需求分析本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分，運維管理體系建設(shè)要求；信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實際的運維管理標準及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運營維護管理平臺，采用標準的 IT 運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合 XX 企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理 章 2 章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT 技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同 時，IT 環(huán)境( 包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來越復(fù)雜 。因此，對于一個單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心 業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā) 展，及時更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運 營成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企 業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。ITIL 是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理 標準庫，它把 業(yè)界在 IT 管理 方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在 為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上” 來設(shè)計、 規(guī)劃及運維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù) 的質(zhì)量。 ITIL 框架圖ITIL 是基于流程的方法論 。IT 部門可用其檢查是否用一種可控的和可 訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務(wù)。ITIL 合并了一套最佳的 實踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織 ，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL 對 IT 服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為 。IT 服務(wù)組織可以借助 ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 運維服務(wù)管理流程體系運維務(wù)管理最核心的是“ 服 務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互 貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障電話， 統(tǒng)一報障、 統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)臺(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk) 。HelpDesk 的主要任務(wù)是 記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服 務(wù)臺的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為 和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行 為。例如，服 務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對 SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當所有相關(guān)變更發(fā)生時， 變更管理流程將被告知?；旧希攲θ魏?CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預(yù)先審批。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的 質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持 續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分