【正文】 ............................3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 ............................................................5 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 ............................................................7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 ..................................................................10 中間件運維服務 ..........................................................................112 運維服務流程 ........................................................................123 服務管理制度規(guī)范 .................................................................14 服務時間 .......................................................................................14 行為規(guī)范 .......................................................................................14 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 ......................................................................15 問題記錄規(guī)范 ...............................................................................154 應急服務響應措施 .................................................................17 應急基本流程 ...............................................................................17 預防措施 .......................................................................................17 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 突發(fā)事件應急策略 ......................................................................18 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 1 服務內容 服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。巡檢包括的內容如下：編號 巡檢內容 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查1設備地線檢查軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析 設備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查網(wǎng)絡整體運行情況調查3 網(wǎng)絡運行問題調查網(wǎng)絡變更情況調查網(wǎng)絡歷史故障調查(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括： 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 服務內容 服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。(4)重要時刻專人值守服務保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。4 現(xiàn)場故障診斷按服務級別：724 小時 58 小時5電話遠程技術支持724 小時 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 序號服務模塊 內容描述 提供方6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7 系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。Oracle 產(chǎn)品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。2 Oracle 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫宕機 完美 WORD 格式 專業(yè)整理分享 序號服務模塊 內容描述提供方產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)壞塊