【正文】 理的特征 （ 1）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理應(yīng)以確定并完成服務(wù)目標(biāo)，明 確服務(wù)職責(zé)界限，保證服務(wù)實施過程和交付成果的完備性 為目的。 （ 6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告： 將調(diào)研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告，并提交委托單位和被評企業(yè)。 （ 2）業(yè)務(wù)調(diào)研： 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)體系、企業(yè)組織體系、業(yè)務(wù)流程體系、企業(yè)管理模式和管理特點等。 （ 2）全面性： 對系統(tǒng)立項決策、咨詢設(shè)計、系統(tǒng)集成實施、運行維護等 方面進行全面、系統(tǒng)的分析。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容 （ 1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估： 定性地從適用性、先進性、擴展性等方面對系統(tǒng)運行環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺，以及設(shè)備硬件、軟件、安全方面的性能和質(zhì)量進行評估。 （ 4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資價值。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的 信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估是企業(yè)信息系統(tǒng)工程項目已經(jīng)竣工驗收，并由系統(tǒng)集成商移交給企業(yè)、正式投入使用以后，系統(tǒng)進入了運行維護階段，對信息系統(tǒng)建設(shè)過程、應(yīng)用效果及未來適應(yīng)能力進行綜合評估的過程和行為。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理。 （ 3）信息系統(tǒng)運維服務(wù)用戶需求調(diào)研分析。 目的主要是： （ 1）評價信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現(xiàn)。 （ 5）評價信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果以及存在的問題。 ①軟件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ②硬件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ③系統(tǒng)安全性能和質(zhì)量評估 （ 2）流程現(xiàn)狀評估： 主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關(guān)系依賴性、流程復(fù)雜性、流程控制性、實施目標(biāo)與效果一致性、流程競爭性等方面進行評估。 （ 3）反饋性： 現(xiàn)狀評估的目的在于為有關(guān)部門反饋信息。 （ 3）信息系統(tǒng)調(diào)研： 信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)過程、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構(gòu)成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。 技術(shù)服務(wù)合同的特點 （ 1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有專 業(yè)性、廣泛性、效益性和相對性的特點。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理的對象應(yīng)包括為完成服務(wù)目標(biāo) 所必需的專業(yè)技術(shù)工作、系統(tǒng)管理工作和項目行政工作。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容 （ 1）確定服務(wù)目標(biāo)： 經(jīng)服務(wù)供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務(wù)目標(biāo)。 ④同類服務(wù)項目的相關(guān)資料。 ③重大的服務(wù)范圍變更，應(yīng)提出影響報告。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同評審的內(nèi)容 （ 1）審查合同主體和內(nèi)容是否合法。 （ 5）審查合同當(dāng)事人的財務(wù)狀況、基礎(chǔ)環(huán)境、設(shè)備資源、技術(shù)實力、業(yè)績信譽和誠信記錄等。 （ 9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目的選擇方法 （ 1）組織的整體需要 （ 2）項目分類法 （ 3）財務(wù)指標(biāo)評價方法 ①凈現(xiàn)值分析 ②投資收益率分析（ ROI）： ROI越大越好。 ③有較強的客戶支持。 ⑦能在較低的風(fēng)險水平下實現(xiàn)質(zhì)量、進度和成本等目標(biāo)。 用公式表示為： 工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）＝項目 → 任務(wù) → 工作 → 日?；顒? 工作分解結(jié)構(gòu)的作用 （ 1）把項目分解成具體的活動，定義具體工作范圍， 讓相關(guān)人員清楚了解整個項目的概況，對項目所要達到的 目標(biāo)形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。 工作分解結(jié)構(gòu)的案例 信息化應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件擴充改進項目 （ 0000） 需求分析 （ 1000） 概要設(shè)計 （ 2023） 詳細設(shè)計 （ 3000） 編碼和測試 （ 4000） 使用和維護 （ 5000） 需求調(diào)研 （ 1100） 范圍識別 （ 1200） 范圍變更控制 （ 1300） 范圍跟蹤 （ 1400） 范圍說明文件 （ 1110） 項目計劃 （ 1120） 質(zhì)量保證計劃 （ 1130） 測試計劃 （ 1150） 配置計劃 （ 1140） 單元測試計劃 （ 1151） 集成測試計劃 （ 1152） 確認(rèn)測試計劃 （ 1153） 專業(yè)測試計劃 （ 1155） 系統(tǒng)測試計劃 （ 1154） 工作分解結(jié)構(gòu)的分解原則 （ 1）對項目各項活動按實施過程，產(chǎn)品開發(fā)周期或活動性質(zhì)等分類。 （ 5）最低一級的具體工作，應(yīng)能分配給某個或某幾個人具體負(fù)責(zé)。 （ 9）每個 WBS項都必須文檔化，以理解已包括和未包括的工作范圍。 （ 3）主要的活動。 （ 2）工作包中的工和責(zé)任應(yīng)落實到具體的單位或個人。 （ 6）能確定實際的預(yù)算和資源需求。 用戶需求的基本概念 （ 1）需要： 需要是有機休的一種客觀欲望，是有機體感到某種“缺乏”而力 求獲得滿足的心理傾向，是內(nèi)外環(huán)境的客觀要求在頭腦中的反應(yīng)。需要只相當(dāng)于對物品的偏好，并沒有 考慮支付能力等因素。 用戶需求的來源 用戶需求可以是多方面的，任何一個服務(wù)項目都是從需求分析開始的，所謂需求分析，即是分析識別用戶基于某些方面的變化而產(chǎn)生的一種特定需求。 （ 4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。 （ 4）需求審核： 用戶復(fù)核評審需求文檔并糾正存在的錯誤，完成需求的審核工作。 （ 2）業(yè)務(wù)需求： 用戶使用信息系統(tǒng)所要完成的 任務(wù)，這在使用實例中予以說明。全面性意即應(yīng)對用戶所需要的所有服務(wù)進行描述，一致性是指功能需求不能前后自相矛盾。 與關(guān)心項目個別特性的功能需求相比，性能需求關(guān)心的是項目的整體特性，因而對于項目來說，性能需求更關(guān)鍵。 用戶需求調(diào)研的任務(wù) 信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目的啟動始于用戶的需要、期望和限制條件，用戶需求調(diào)研分析過程首先要識別這些需要、期望和條件，在特定的限制條件下把這些需要和期望轉(zhuǎn)換成用戶需求的集合，對這個用戶需求集合進行分析，產(chǎn)生一個高層次概念的解決方案。 ①面詢法 ②電話調(diào)查 ③郵寄調(diào)查 ④留置問卷調(diào)查 （ 3）實驗法： 實驗法是將所要調(diào)查的問題放在一定的場合進行小范圍實驗，然后再對實驗結(jié)果進行分析研究，判斷其是否值得大規(guī)模推廣的調(diào)查方法。 項目溝通管理的特點 溝通是人與人之間就某些問題磋商共同的意見，即人們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認(rèn)識。 （ 2）信息技術(shù)領(lǐng)域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產(chǎn)生了大量 的技術(shù)術(shù)語和行話。根本的解決之道，就是持續(xù)地開展內(nèi)部培訓(xùn)和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團隊的發(fā)展，同時也推動團隊尋求更大的突破。通常，影響傾聽效率有以下三點： （ 1）環(huán)境干擾 （ 2）信息質(zhì)量低下 （ 3）傾聽者主觀毛病 ①個人偏見 ②先入為主 ③自我中心 有效的項目溝通來自心靈溝通 溝通必須以人為本，只有從心開始，進行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進行溝通。這些最能體現(xiàn)出小禮物背后的真誠，也最能讓人感動，讓人難以忘懷。 用戶需求說明文件中應(yīng)當(dāng)少出現(xiàn)或根本沒有計算機方面的專業(yè)術(shù)語或行話；表達方式最好采用主動語態(tài)；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標(biāo)點等正確無誤；使用的術(shù)語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術(shù)語，如性能“優(yōu)越”； 避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。通常，規(guī)格的特點是格式簡潔、內(nèi)容全面、標(biāo)