【正文】 達(dá)到預(yù)期的效果。用戶需求跟蹤需要維護(hù)的可追溯性信息有三類： （ 1）源頭可追溯性信息 （ 2）需求可追溯性信息 （ 3）運維服務(wù)可追溯性信息 用戶需求跟蹤的實現(xiàn) 實現(xiàn)用戶需求跟蹤的一種通用方法是采用用戶需求跟蹤矩陣，其前提條件是標(biāo)識用戶需求鏈中各個過程的元素，如用戶需求的標(biāo)識號、功能和性能實施（或編碼）的標(biāo)識號、測試的標(biāo)識號。 （ 2）有助于用戶需求變更影響分析。 :54:1915:54Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 3時 54分 19秒 15:54:1930 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 3時 54分 19秒 15:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 30日星期一 3時 54分 19秒 15:54:1930 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。完善的用戶需求跟蹤能夠降低服務(wù)實施的成本，改善服務(wù)質(zhì)量。 可追溯性信息 進(jìn)行用戶需求跟蹤就要對決定該范圍的各種需求之間，以及需求和服務(wù)實施之間的許多關(guān)系進(jìn)行追溯，同時還要搞清楚用戶需求和引起該需求的潛在原因之間的聯(lián)系。 （ 4）已審核：已經(jīng)完成了用戶需求審核。通常用戶需求狀態(tài)可分為四種情況： （ 1）用戶可以明確且清楚提出的需求。 （ 5）用戶需求狀態(tài)。也可以采用專門的用戶需求管理工具輔助進(jìn)行用戶需求說明文件版本控制。 （ 3）項目團(tuán)隊本身發(fā)生變化，如人事變動、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。 （ 5）需求分級： 根據(jù)重要性和穩(wěn)定性給用戶需求分級。 （ 5）自動化工具 選擇合適的用戶需求管理類工具。 ②性能需求 ③診斷需求 ④安全性需求 ⑤可維護(hù)性需求 ⑥可配置性需求 ⑦可升級性需求 ⑧可測試性需求 ⑨安裝性需求 ⑩附錄 用戶需求管理的目標(biāo) 信息系統(tǒng)運維服務(wù)用戶需求管理是一種獲取、組織并記錄用戶需求，并使供需雙方對不斷變更的范圍達(dá)成并保持一致的過程。 用戶需求說明文件中應(yīng)當(dāng)少出現(xiàn)或根本沒有計算機方面的專業(yè)術(shù)語或行話；表達(dá)方式最好采用主動語態(tài)；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標(biāo)點等正確無誤；使用的術(shù)語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術(shù)語，如性能“優(yōu)越”； 避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。通常，影響傾聽效率有以下三點： （ 1）環(huán)境干擾 （ 2）信息質(zhì)量低下 （ 3）傾聽者主觀毛病 ①個人偏見 ②先入為主 ③自我中心 有效的項目溝通來自心靈溝通 溝通必須以人為本，只有從心開始，進(jìn)行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進(jìn)行溝通。 （ 2）信息技術(shù)領(lǐng)域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產(chǎn)生了大量 的技術(shù)術(shù)語和行話。 ①面詢法 ②電話調(diào)查 ③郵寄調(diào)查 ④留置問卷調(diào)查 （ 3）實驗法： 實驗法是將所要調(diào)查的問題放在一定的場合進(jìn)行小范圍實驗，然后再對實驗結(jié)果進(jìn)行分析研究，判斷其是否值得大規(guī)模推廣的調(diào)查方法。 與關(guān)心項目個別特性的功能需求相比，性能需求關(guān)心的是項目的整體特性，因而對于項目來說，性能需求更關(guān)鍵。 （ 2）業(yè)務(wù)需求： 用戶使用信息系統(tǒng)所要完成的 任務(wù)，這在使用實例中予以說明。 （ 4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。需要只相當(dāng)于對物品的偏好，并沒有 考慮支付能力等因素。 （ 6）能確定實際的預(yù)算和資源需求。 （ 3）主要的活動。 （ 5）最低一級的具體工作，應(yīng)能分配給某個或某幾個人具體負(fù)責(zé)。 用公式表示為： 工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）＝項目 → 任務(wù) → 工作 → 日?；顒? 工作分解結(jié)構(gòu)的作用 （ 1）把項目分解成具體的活動，定義具體工作范圍， 讓相關(guān)人員清楚了解整個項目的概況，對項目所要達(dá)到的 目標(biāo)形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。 ③有較強的客戶支持。 （ 9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同評審的內(nèi)容 （ 1）審查合同主體和內(nèi)容是否合法。 ④同類服務(wù)項目的相關(guān)資料。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理的對象應(yīng)包括為完成服務(wù)目標(biāo) 所必需的專業(yè)技術(shù)工作、系統(tǒng)管理工作和項目行政工作。 （ 3）信息系統(tǒng)調(diào)研： 信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)過程、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構(gòu)成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。 ①軟件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ②硬件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ③系統(tǒng)安全性能和質(zhì)量評估 （ 2）流程現(xiàn)狀評估： 主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關(guān)系依賴性、流程復(fù)雜性、流程控制性、實施目標(biāo)與效果一致性、流程競爭性等方面進(jìn)行評估。 目的主要是： （ 1）評價信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現(xiàn)。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理。 （ 4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資價值。 （ 2）全面性： 對系統(tǒng)立項決策、咨詢設(shè)計、系統(tǒng)集成實施、運行維護(hù)等 方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析。 （ 6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告： 將調(diào)研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告，并提交委托單位和被評企業(yè)。信息系統(tǒng)運維服務(wù)供方應(yīng)確 定服務(wù)范圍管理的工作職責(zé)和程序，并對范圍的變更進(jìn)行 檢查、分析和處置。 ②服務(wù)范圍變更后應(yīng)調(diào)整相關(guān)的服務(wù)計劃。 （ 4）審查合同中的信息系統(tǒng)運維服務(wù)級別要求是否合理。 （ 12）審查合同當(dāng)事人的履約能力，對不確定因素進(jìn)行全面風(fēng)險評估。 ⑥有正的凈現(xiàn)值。 （ 4）通過活動的界定，就能很明顯地使項目團(tuán)隊成員知道自己 的責(zé)任和權(quán)利。 （ 8） WBS必須與實際工作中的執(zhí)行方式一致。 建立工作包的原則 （ 1）工作包應(yīng)是可確定的、特定的、可交付的獨立單元。工作分解結(jié)構(gòu)中的可交付成果可以是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)。對于眾多最 終用戶的需求調(diào)研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認(rèn)可，選擇幾 家典型最終用戶進(jìn)行用戶需求調(diào)研，并將他們的需求內(nèi)容向直接用戶 報告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內(nèi)容。 （ 3）需求文檔： 將客戶需求信息結(jié)構(gòu)化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規(guī)格說明書。理論上，項目的功能需求應(yīng)該具有全面性和一致性。編寫需求用戶需求規(guī)格說明書，深入描述項目的目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求、功能需求和性能需求，以及確定項目的關(guān)鍵要素，包括總體方案設(shè)計的約束和各子系統(tǒng)元素的接口細(xì)節(jié)，定義項目的其他有效性需求，即確定服務(wù)目標(biāo)和界定服務(wù)范圍。 造成用戶需求偏離的主要原因 （ 1）用戶需求不明確 ①需求過多 ②需求不穩(wěn)定 ③需求模棱兩可 ④需求不完整 （ 2）用戶需求變化多 （ 3）用戶與供方人員缺乏有效溝通