【正文】 達到預期的效果。用戶需求跟蹤需要維護的可追溯性信息有三類： （ 1）源頭可追溯性信息 （ 2）需求可追溯性信息 （ 3）運維服務可追溯性信息 用戶需求跟蹤的實現 實現用戶需求跟蹤的一種通用方法是采用用戶需求跟蹤矩陣，其前提條件是標識用戶需求鏈中各個過程的元素，如用戶需求的標識號、功能和性能實施（或編碼）的標識號、測試的標識號。 （ 2）有助于用戶需求變更影響分析。 :54:1915:54Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 3時 54分 19秒 15:54:1930 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 3時 54分 19秒 15:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 30日星期一 3時 54分 19秒 15:54:1930 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。完善的用戶需求跟蹤能夠降低服務實施的成本，改善服務質量。 可追溯性信息 進行用戶需求跟蹤就要對決定該范圍的各種需求之間，以及需求和服務實施之間的許多關系進行追溯，同時還要搞清楚用戶需求和引起該需求的潛在原因之間的聯(lián)系。 （ 4）已審核：已經完成了用戶需求審核。通常用戶需求狀態(tài)可分為四種情況： （ 1）用戶可以明確且清楚提出的需求。 （ 5）用戶需求狀態(tài)。也可以采用專門的用戶需求管理工具輔助進行用戶需求說明文件版本控制。 （ 3）項目團隊本身發(fā)生變化，如人事變動、組織結構調整。 （ 5）需求分級： 根據重要性和穩(wěn)定性給用戶需求分級。 （ 5）自動化工具 選擇合適的用戶需求管理類工具。 ②性能需求 ③診斷需求 ④安全性需求 ⑤可維護性需求 ⑥可配置性需求 ⑦可升級性需求 ⑧可測試性需求 ⑨安裝性需求 ⑩附錄 用戶需求管理的目標 信息系統(tǒng)運維服務用戶需求管理是一種獲取、組織并記錄用戶需求，并使供需雙方對不斷變更的范圍達成并保持一致的過程。 用戶需求說明文件中應當少出現或根本沒有計算機方面的專業(yè)術語或行話；表達方式最好采用主動語態(tài)；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標點等正確無誤；使用的術語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術語，如性能“優(yōu)越”； 避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。通常，影響傾聽效率有以下三點： （ 1）環(huán)境干擾 （ 2）信息質量低下 （ 3）傾聽者主觀毛病 ①個人偏見 ②先入為主 ③自我中心 有效的項目溝通來自心靈溝通 溝通必須以人為本，只有從心開始，進行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進行溝通。 （ 2）信息技術領域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產生了大量 的技術術語和行話。 ①面詢法 ②電話調查 ③郵寄調查 ④留置問卷調查 （ 3）實驗法： 實驗法是將所要調查的問題放在一定的場合進行小范圍實驗，然后再對實驗結果進行分析研究，判斷其是否值得大規(guī)模推廣的調查方法。 與關心項目個別特性的功能需求相比，性能需求關心的是項目的整體特性，因而對于項目來說，性能需求更關鍵。 （ 2）業(yè)務需求： 用戶使用信息系統(tǒng)所要完成的 任務，這在使用實例中予以說明。 （ 4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。需要只相當于對物品的偏好，并沒有 考慮支付能力等因素。 （ 6）能確定實際的預算和資源需求。 （ 3）主要的活動。 （ 5）最低一級的具體工作，應能分配給某個或某幾個人具體負責。 用公式表示為： 工作分解結構（ WBS）＝項目 → 任務 → 工作 → 日?；顒? 工作分解結構的作用 （ 1）把項目分解成具體的活動，定義具體工作范圍， 讓相關人員清楚了解整個項目的概況，對項目所要達到的 目標形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。 ③有較強的客戶支持。 （ 9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術培訓服務內容要求是否合理。 信息系統(tǒng)運維服務合同評審的內容 （ 1）審查合同主體和內容是否合法。 ④同類服務項目的相關資料。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務范圍管理的對象應包括為完成服務目標 所必需的專業(yè)技術工作、系統(tǒng)管理工作和項目行政工作。 （ 3）信息系統(tǒng)調研： 信息系統(tǒng)建設目標和建設過程、系統(tǒng)基礎設施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結構、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。 ①軟件技術性能和質量評估 ②硬件技術性能和質量評估 ③系統(tǒng)安全性能和質量評估 （ 2）流程現狀評估： 主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關系依賴性、流程復雜性、流程控制性、實施目標與效果一致性、流程競爭性等方面進行評估。 目的主要是： （ 1）評價信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現。 （ 2）信息系統(tǒng)運維服務范圍管理。 （ 4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設的投資價值。 （ 2）全面性： 對系統(tǒng)立項決策、咨詢設計、系統(tǒng)集成實施、運行維護等 方面進行全面、系統(tǒng)的分析。 （ 6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現狀評估報告： 將調研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現狀評估報告，并提交委托單位和被評企業(yè)。信息系統(tǒng)運維服務供方應確 定服務范圍管理的工作職責和程序，并對范圍的變更進行 檢查、分析和處置。 ②服務范圍變更后應調整相關的服務計劃。 （ 4）審查合同中的信息系統(tǒng)運維服務級別要求是否合理。 （ 12）審查合同當事人的履約能力，對不確定因素進行全面風險評估。 ⑥有正的凈現值。 （ 4）通過活動的界定，就能很明顯地使項目團隊成員知道自己 的責任和權利。 （ 8） WBS必須與實際工作中的執(zhí)行方式一致。 建立工作包的原則 （ 1）工作包應是可確定的、特定的、可交付的獨立單元。工作分解結構中的可交付成果可以是產品，也可以是服務。對于眾多最 終用戶的需求調研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認可，選擇幾 家典型最終用戶進行用戶需求調研，并將他們的需求內容向直接用戶 報告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內容。 （ 3）需求文檔： 將客戶需求信息結構化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規(guī)格說明書。理論上，項目的功能需求應該具有全面性和一致性。編寫需求用戶需求規(guī)格說明書，深入描述項目的目標需求、業(yè)務需求、功能需求和性能需求，以及確定項目的關鍵要素，包括總體方案設計的約束和各子系統(tǒng)元素的接口細節(jié)，定義項目的其他有效性需求，即確定服務目標和界定服務范圍。 造成用戶需求偏離的主要原因 （ 1）用戶需求不明確 ①需求過多 ②需求不穩(wěn)定 ③需求模棱兩可 ④需求不完整 （ 2）用戶需求變化多 （ 3）用戶與供方人員缺乏有效溝通