【正文】 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理 （ 8） 符長青博士 第 8章 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求 分析和管理 主要內(nèi)容： （ 1）企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估。 （ 2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理。 （ 3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求調(diào)研分析。 （ 4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)溝通管理。 （ 5）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求管理。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的 信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估是企業(yè)信息系統(tǒng)工程項目已經(jīng)竣工驗(yàn)收，并由系統(tǒng)集成商移交給企業(yè)、正式投入使用以后，系統(tǒng)進(jìn)入了運(yùn)行維護(hù)階段，對信息系統(tǒng)建設(shè)過程、應(yīng)用效果及未來適應(yīng)能力進(jìn)行綜合評估的過程和行為。 目的主要是： （ 1）評價信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現(xiàn)。 （ 2）評價信息系統(tǒng)的技術(shù)和質(zhì)量水平。 （ 3）評價信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)的支持狀況。 （ 4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資價值。 （ 5）評價信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果以及存在的問題。 （ 6）考察信息系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。 （ 7）為后續(xù)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)與參考。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容 （ 1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估： 定性地從適用性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性等方面對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺，以及設(shè)備硬件、軟件、安全方面的性能和質(zhì)量進(jìn)行評估。 ①軟件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ②硬件技術(shù)性能和質(zhì)量評估 ③系統(tǒng)安全性能和質(zhì)量評估 （ 2）流程現(xiàn)狀評估： 主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關(guān)系依賴性、流程復(fù)雜性、流程控制性、實(shí)施目標(biāo)與效果一致性、流程競爭性等方面進(jìn)行評估。 （ 3）資源應(yīng)用現(xiàn)狀評估： 評估對象包括服務(wù)臺、知識庫、工具、備件庫、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件平臺等方面的應(yīng)用情況。包括： ①目標(biāo)功能實(shí)現(xiàn)度 ② 用戶滿意度 ③ 信息系統(tǒng)利用率 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點(diǎn) （ 1）現(xiàn)實(shí)性： 以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，依據(jù)數(shù)據(jù)資料是現(xiàn)實(shí)發(fā)生的真實(shí)數(shù)據(jù)。 （ 2）全面性： 對系統(tǒng)立項決策、咨詢設(shè)計、系統(tǒng)集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等 方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析。 （ 3）反饋性： 現(xiàn)狀評估的目的在于為有關(guān)部門反饋信息。 （ 4）協(xié)調(diào)性： 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估需要多方面的合作、協(xié) 調(diào)，企業(yè)主管部門要組織計劃、財務(wù)、人事、設(shè)計、生產(chǎn)、 銷售、運(yùn)維、質(zhì)量、檢測等有關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法 （ 1）資料收集法 （ 2）市場預(yù)測法 （ 3）分析研究方法 ①指標(biāo)計算法 ②指標(biāo)對比法 ③因素分析法 ④統(tǒng)計分析法 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟 （ 1）籌劃準(zhǔn)備： 明確企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。 （ 2）業(yè)務(wù)調(diào)研： 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)體系、企業(yè)組織體系、業(yè)務(wù)流程體系、企業(yè)管理模式和管理特點(diǎn)等。 （ 3）信息系統(tǒng)調(diào)研： 信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)過程、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構(gòu)成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。 （ 4）應(yīng)用效果調(diào)研： 系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的支持及與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合情況，對企業(yè)管理的作用，系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用對企業(yè)發(fā)展成長的促進(jìn)作用，系統(tǒng)建設(shè)的項目管理，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀等。 （ 5）綜合分析評估： 員工的職業(yè)素質(zhì)及對信息系統(tǒng)掌握的熟練程度、技術(shù)水平，信息系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)能力，信息系統(tǒng)對企業(yè)文化的影響及整合，客戶服務(wù)滿意度，客戶對系統(tǒng)改進(jìn)的建議和要求等。 （ 6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告： 將調(diào)研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報告，并提交委托單位和被評企業(yè)。 技術(shù)服務(wù)合同的特點(diǎn) （ 1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有專 業(yè)性、廣泛性、效益性和相對性的特點(diǎn)。 （ 2）合同的履約方式是完成約定的專業(yè)技術(shù)工 作，受托人履行合同的過程是技術(shù)知識傳 遞、擴(kuò)散的過程。 （ 3）受托人為委托人完成的成果要保證質(zhì)量， 對實(shí)施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的特征 （ 1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)以確定并完成服務(wù)目標(biāo)，明 確服務(wù)職責(zé)界限，保證服務(wù)實(shí)施過程和交付成果的完備性 為目的。 （ 2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的對象應(yīng)包括為完成服務(wù)目標(biāo) 所必需的專業(yè)技術(shù)工作、系統(tǒng)管理工作和項目行政工作。 （ 3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的過程應(yīng)包括服務(wù)范圍的確定、 組織結(jié)構(gòu)分析、服務(wù)范圍控制等。 （ 4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)作為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)工 作，并貫穿于項服務(wù)全過程。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供方應(yīng)確 定服務(wù)范圍管理的工作職責(zé)和程序，并對范圍的變更進(jìn)行 檢查、分析和處置。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容 （ 1）確定服務(wù)目標(biāo)： 經(jīng)服務(wù)供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務(wù)目標(biāo)。 （ 2）確定服務(wù)范圍的主要依據(jù)： ①服務(wù)目標(biāo)的定義或用戶需求說明文件。 ②環(huán)境條件調(diào)查資料。 ③信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)限制條件和制約因素。 ④同類服務(wù)項目的相關(guān)資料。 （ 3）編制服務(wù)管理規(guī)劃： ①服務(wù)管理大綱。 ②服務(wù)管理規(guī)劃 ③服務(wù)管理實(shí)施細(xì) （ 4）服務(wù)范圍控制： ①服務(wù)范圍變更要有嚴(yán)格的審批程序和手續(xù)。 ②服務(wù)范圍變更后應(yīng)調(diào)整相關(guān)的服務(wù)計劃。 ③重大的服務(wù)范圍變更，應(yīng)提出影響報告。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的定義 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務(wù)合同前，運(yùn)維服務(wù)供方針對服務(wù)合同的具體內(nèi)容所組織的一項專門評審活動，并填寫評審記錄，以確保合同中對運(yùn)維服務(wù)范圍、服務(wù)級別、質(zhì)量要求、價格和期限等規(guī)定得公平、合理、明確和有效。 對復(fù)雜程度高的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審一般在投標(biāo)階段就開始實(shí)施，在正式簽訂合同前往往要多次進(jìn)行合同評審活動，直至合同正式簽訂為止。服務(wù)合同簽訂后若發(fā)生合同更改，則還需重復(fù)上述合同評審活動。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的內(nèi)容 （ 1）審查合同主體和內(nèi)容是否合法。 （ 2）審查合同意思表示的真實(shí)性。 （ 3）審查合同條款是否完備，文字是否規(guī)范。 （ 4）審查合同中的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)級別要求是否合理。 （ 5）審查合同當(dāng)事人的財務(wù)狀況、基礎(chǔ)環(huán)境、設(shè)備資源、技術(shù)實(shí)力、業(yè)績信譽(yù)和誠信記錄等。 （ 6）審查合同當(dāng)事人的客戶價值、客戶關(guān)系等。 （ 7）審查合同中規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用（價格）、服務(wù)質(zhì)量要求等是否合理。 （ 8）審查合同中規(guī)定的信息系統(tǒng)日常運(yùn)行保障和系統(tǒng)維護(hù)條款是否合理。 （ 9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 （ 10）審查合同中規(guī)定的咨詢評估服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 （ 11）審查合同中規(guī)定的系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 （ 12）審查合同當(dāng)事人的履約能力，對不確定因素進(jìn)行全面風(fēng)險評估。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目的選擇方法 （ 1）組織的整體需要 （ 2）項目分類法 （ 3）財務(wù)指標(biāo)評價方法 ①凈現(xiàn)值分析 ②投資收益率分析（ ROI）： ROI越大越好。 ③投資回收期分析：以凈現(xiàn)金流入補(bǔ)償凈投資所用的時間。 （ 4）加權(quán)評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括： ①符合企業(yè)主要的商業(yè)目標(biāo)。 ②服務(wù)項目受到組織高層管理者的大力支持。 ③有較強(qiáng)的客戶支持。 ④具有運(yùn)用符合實(shí)際的技術(shù)能力的水平。