【正文】 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題) 。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。時內(nèi)提交故障處理方案IV 級： 屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 14 頁 共 39 頁現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方1 現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2 現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 7 頁 共 39 頁3 現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724 小時 58 小時4 電話遠程技術(shù)支持 724 小時5 問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號： 管理 IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期電源運行狀態(tài)□正常 □異常風(fēng)扇運行狀態(tài)□正常 □異常硬件運行狀 模塊運行 □正常 □信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 8 頁 共 39 頁態(tài) 狀態(tài) 異常VLAN 狀態(tài)□正常 □異常配置 狀態(tài)□正常 □異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查OSPF 狀態(tài)□正常 □異常日志檢查日志 狀態(tài)□正常 □異?！跽? □異?！跽? □異常其他檢查內(nèi) □正常 □信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 9 頁 共 39 頁容 異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 13 頁 共 39 頁序號服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方2 補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。具體提交流程如下：(1)問題提交。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 39 頁 共 39 頁技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 37 頁 共 39 頁確定解決方案