【正文】 7． 技術(shù)培訓(xùn)方案 為能夠有效地實現(xiàn)對 XX 市公安局交通警察支隊客戶的技術(shù)培訓(xùn)， XX 公司制定的技術(shù) 21 培訓(xùn)服務(wù)流程如下： (1)XX 公司項目管理組協(xié)助 XX 市公安局交通警察支隊項目管理人員制定項目的總體培訓(xùn)計劃； (2)經(jīng)過貴單位相關(guān)項目管理人員的確認(rèn)后，開始進(jìn)入技術(shù)培訓(xùn)的實施階段； (3)培訓(xùn)過程中， XX 公司將對培訓(xùn)的過程和效果進(jìn)行必要的記錄，并及時根據(jù)學(xué)員的需求及時調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、資源等； 專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容 保修期內(nèi)為免費的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)地點由用戶決定，具體時間和人員將由 XX 市公安局交通警察支隊決定。 備件管理流程 XXXX 公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進(jìn)行管理的，主要包括以下幾個方面： (1)備件供應(yīng) ：根據(jù)與客戶的保修合同， XXXX 公司將根據(jù)保修設(shè)備對備件進(jìn)行供應(yīng)。 服務(wù)文檔管理 XX 公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后， XX 市公安局交 通警察支隊技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運行后，簽署服務(wù)報告；同時 XX 公司對所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔，并定期向 XX 市公安局交通警察支隊客戶進(jìn)行匯總報告。 三級：屬于較嚴(yán)重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。 技術(shù)人員保障 （ 1）給 XX 市公安局交通警察支隊服務(wù)的工程師都是 IBM、 HP、 HDS 認(rèn)證工程師，在同類項目上的工作年限在五年以上，負(fù)責(zé)過銀行大型項目的實施； （ 2）公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓(xùn)，保證了工程師不斷吸收新知識及技 術(shù)水平的不斷升級； （ 3）為 XX 市公安局交通警察支隊的設(shè)備保修項目提供多級的技術(shù)支持服務(wù)，國內(nèi)工程師對普通硬件及系統(tǒng)問題進(jìn)行解決，當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題，技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場技術(shù)支持； (4)濟(jì)南 XX 會為交通警察支隊提供上門服務(wù)人員個人履歷。 免費技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場支持 XX 市公安局交通警察支隊客戶實施重要的項目（如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市公安局交通警察支隊設(shè)備現(xiàn)場。 （ 3）確保本次保修范圍內(nèi)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺（ ORACLE 數(shù)據(jù)庫）的正常運行。 6）真誠的客戶滿意度調(diào)查 專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評價來自于其用戶，用戶對公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司 ，需要有誠心和魄力去認(rèn)真聽取客戶的聲音，通常的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。豐富的維護(hù)保障服務(wù)經(jīng)驗，使我們對專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻 的理解和感受。 4）嚴(yán)格的項目組織 專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項目嚴(yán)格管理，建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間，目標(biāo)就 是為保證客戶設(shè)備的良好運行。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局交通警察支隊客戶提供全面和及時的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺 保證 AIX系統(tǒng)升級 保證 硬件微碼升級 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時間 7*24小時 電話響應(yīng)時間 立即響應(yīng) 能夠到達(dá)現(xiàn)場的時間 7*24小時 到達(dá)客戶現(xiàn)場時間 2小時 重要時刻到達(dá)客戶現(xiàn)場的緊急時間 1小時 問題診斷時間 小于 1小時 從備件到達(dá)現(xiàn)場起更換備件時間 2小時 從人員到達(dá)現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復(fù)時間 2小時 服務(wù)報告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) 系統(tǒng)定期巡檢維護(hù) 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng)軟件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報告 提供 備件保證 備件庫 三級備件庫 備件更換 現(xiàn)場更換 更換備件時限 2小時 技術(shù)服務(wù) 項目現(xiàn)場支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠(yuǎn)程故障解決 提供 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標(biāo)通知書之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場，對保修設(shè)備進(jìn)行一次免費全面維護(hù)，經(jīng)確認(rèn)的系統(tǒng)保修前硬件錯誤，其備件費用由 XX 市公安局交通警察支隊支付，保修合同同時簽訂，合同保修期開始，之后發(fā)生的備件更換費用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時報修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，緊急時刻 1 小時到達(dá)現(xiàn)場， 24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)； （ 4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報 （ 1）每月一次例 行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； （ 4） 每季度一次健康性檢查，與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，最后由維護(hù)人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機(jī)及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù) 設(shè)定等方面優(yōu)化建議； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進(jìn)行冗余測試，與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進(jìn)行鏈路測試，最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機(jī)及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議； （ 4）每季度與 XX 市公安局交通警察支隊舉行一次維護(hù)工作總結(jié)，并 在年末向 XX 市公安局交通警察支隊提供年度設(shè)備維修情況報告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局交通警察支隊并完成年度現(xiàn)場維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報告。 XXXX 公司會根據(jù)客戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局交通警察支隊設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XX 市公安局交通 警察支隊客戶提供免費的咨詢服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進(jìn)行，定期將監(jiān)督