【正文】 b) 技術(shù)支持崗人員和職責(zé)為： 1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員； 2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理 結(jié)果負(fù)責(zé)。 表 實(shí)施指南 章條 號(hào) 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務(wù)目錄； b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃如何建立 相應(yīng)的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對(duì)人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制 a) 對(duì)所能提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄和說明性文件。 e) 軟件平臺(tái) ， 是指安裝運(yùn)行在計(jì)算機(jī)硬件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件 程序 ，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應(yīng)用軟件等。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 11 安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的保密性 ； b) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的可用性 ； c) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的完整性 。 供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立： a) 與配置管理過程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、記錄、更新和審計(jì)等； b) 配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制； c) 配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)報(bào)告 過程 的完整性； b) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 h) 安全管理。 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 要求 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過采集、診斷、分析，最終定位問 題和潛在風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)或手段。 對(duì)備件庫(kù)的管理 要求 包括： a) 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義 ，能夠滿足 SLA所 約定 的備件支持； b) 備件供應(yīng)商管理： 能夠 規(guī)范備件的采購(gòu)過程 ， 對(duì)供應(yīng)商 進(jìn)行 選擇和評(píng)價(jià)； c) 備件出入庫(kù)管理： 能夠?qū)?入庫(kù)備件 進(jìn)行 標(biāo)識(shí)， 規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理； d) 備件可用性管理： 能夠定期 對(duì)備件 狀態(tài) 進(jìn)行 檢 測(cè) ，以確保其 功能 滿足 運(yùn)行維護(hù) 需求。 經(jīng)驗(yàn) 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的經(jīng)驗(yàn) ，包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員 應(yīng) 具備所從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)； b) 供方應(yīng)具備一定的從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責(zé) 說明書 ； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的培訓(xùn)體系 或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 供方應(yīng)對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 過程 和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行 監(jiān)控、測(cè)量、分析和評(píng)審。 關(guān)鍵指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo)是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所涉及到的核心能力參數(shù)，在本 部分 中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個(gè)方面，并應(yīng)用于供方的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 評(píng)價(jià) 。 [GB/T ，定義 ] 備件 spare parts 為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。 人員 people 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 人員， 特指供方的 人員 ， 不包含 需方及 分包方 的 人員 。 由于在多數(shù)情況下運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營(yíng)是同時(shí)存在的兩個(gè)活動(dòng)，而運(yùn)行維護(hù) 為運(yùn)營(yíng)提供保障。 本 部分 的第 7 章從運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)提出了對(duì)資源要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。然 而，提供運(yùn)行維護(hù)的各類組織的能力水平參差不齊，運(yùn)行維 護(hù)服務(wù)需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法和手段。 本部分為 SJ/T XXXXX的第 1部分。 本部分主要起草人： 白璐、周平、王春濤、劉玲、 王志鵬、 楊滿榮、李娜、宋曉東、馬洪杰、張帆、范勇、范凱、杜遠(yuǎn)、金橋、李慧敏子、李良、來亮、孫志華、柯亮、龐愛民、周健、周一兵、梁昭、許克勤、張大鵬、吳余龍、 張曉東、 潘純峰、左天祖、連雄偉、韓麗芳、曾硝、孫桂明 。 本 部分 的第 4 章提出了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型，解釋了模型中四個(gè)關(guān)鍵要素 ，并明確 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力 管理原則 。若在使用過程中存在沖突，在使用本 部分 前 需 解決任何此類沖突。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 供 方 (operation and maintenance service) provider 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的內(nèi)、外部組織或機(jī)構(gòu) 。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 operation and maintenance service content 供方根據(jù)需方需求和 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢?cè)u(píng)估等服務(wù)。 SJ/T .1— 3 圖 2 通用 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型 要素 模型給出運(yùn) 行維護(hù)服務(wù) 能力 的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個(gè)要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的 條件和 能力。 過程 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 技術(shù) 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn) 資源 運(yùn)行維護(hù)工具 服務(wù)臺(tái) 備件庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 關(guān)鍵指標(biāo) 策劃 實(shí)施 改進(jìn) 檢查 SJ/T .1— 4 實(shí)施 目的： 按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的能力。 6 人員 目的 確保提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的相關(guān)人員具備應(yīng)有的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 一個(gè) 完整的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗 人員和職責(zé)為： 1) 管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的人員，可 以是 供方的人員 或 需方相關(guān)人員 ； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì) ； 3) 規(guī)劃、檢查 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的各個(gè)過程，對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服 務(wù) 能力 的策劃 、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程 、信息安全 和成果負(fù)責(zé) 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員 知識(shí)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 掌握 相關(guān) 知識(shí)的 證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。 服務(wù)臺(tái) 要求 供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展， 確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求 ，包括： a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) ， 溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 ； b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的 處 理； c) 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 ，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的 監(jiān)督和 考 核。 在 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 實(shí)施過程中，可能面臨各種問題（ 如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 解決 問題 的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性； b) 解決問題方案 或手冊(cè)的可用性； c) 測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù) 環(huán)境的匹配度； d) 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性 。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； b) 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性 和完整性 。 供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動(dòng) ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等； b) 問題分類管理機(jī)制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級(jí) ； c) 問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制； d) 問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決 時(shí)間等。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ， 供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程 ， 要求： a) 建立與發(fā) 布管理過程一致的 活動(dòng) ，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。 b) 基礎(chǔ)環(huán)境 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 d) 咨詢?cè)u(píng)估服務(wù) ， 是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需 求，通過對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估方案。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對(duì)需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評(píng)估和問題改進(jìn)工作，保留過程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對(duì) 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析； c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對(duì)服務(wù)能力管理過程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對(duì) 實(shí)施 結(jié)果 和 過程 的執(zhí)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。 b) 響應(yīng)支持服務(wù) ， 是供方接到需方服 務(wù)請(qǐng)求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基礎(chǔ)環(huán)境 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 1 應(yīng)用系統(tǒng) n 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務(wù) 優(yōu)化改善 服務(wù) 響應(yīng)支持 服務(wù) 咨詢?cè)u(píng)估 服務(wù) SJ/T .1— 13 需方業(yè)務(wù)的影響。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái) 、 硬件 平臺(tái) 、 軟件 平臺(tái) 、數(shù)據(jù) 等。供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過程 ， 要求： a) 建立與變更管理過程一致的 活動(dòng) ，包括 請(qǐng)求、 評(píng)估、 審核、實(shí)施、確認(rèn) 和 回顧 等 ； b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括 未經(jīng)批準(zhǔn) 變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過 程