【正文】 .............................. 12 附 錄 B （資料性附錄） 本部分的實(shí)施指南 ............................................... 14 參考文獻(xiàn) .............................................................................. 21 SJ/T .1— II 前 言 SJ/T XXXXX《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》 目前 分為 六 個部分： —— 第 1部分：通用要求； —— 第 2部分：交付規(guī)范； —— 第 3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范； —— 第 4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范； —— 第 5部分： 桌面及外 圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 ； —— 第 6部分： 應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 。 本 部分 的第 5 章 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)提出管理要求 。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 需方 (operation and maintenance service) demander 需要 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織或機(jī)構(gòu) 。 要素間相互 關(guān)系 ： 在 供方范圍內(nèi)，人員利用資源， 運(yùn) 用技術(shù)，通過過程為需方提供信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人 員 管理、 崗位 結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能 、經(jīng)驗(yàn) 、 安全意識 等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 技能 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的技能 ，包括： a) 確定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中所必 備 的能力； b) 要求 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員具備從事相關(guān) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的資格； c) 特殊環(huán)境 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員應(yīng)具備相關(guān) 資 格 。 技術(shù)研發(fā) 要求 供方應(yīng)： a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍 。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見 SJ/T 。 b) 專業(yè)知識 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 變更管理 要求 供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 對已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對已建立的過程實(shí)施改進(jìn)。 知識庫 要求 供方應(yīng)具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi) 收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息 ，包括： a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識庫 ； b) 確保 整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識管理策略； d) 知識庫 具備知識的添加、更新和查詢功能； e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行知識生命周期管理 。 b) 專業(yè)知識 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。 改進(jìn) 目的：改進(jìn) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 [GB/T ， 定義 ] 4 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) 能力 模型 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象 （ 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象參見附錄 A） 提供的綜合服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對 于 本文件的應(yīng)用 是必不可少的，凡是注日期 的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 SJ/T XXXXX 的本部分 提出 了 信息 系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素，以及 提供運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)的各類組織 在這些要素方面 應(yīng)具備的 條件和 能力 ， 旨在為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方提供一個參考依據(jù)來指導(dǎo)其運(yùn) 行 維 護(hù)服務(wù)，并為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)需方提供一個依據(jù)來選擇和評價(jià)運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方。 本部分 由中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。 本部分的附錄 B 給出了本部分的實(shí)施指南 。 SJ/T .1— 2 過程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動均可視為一個過程。 策劃 目 的 ：對 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的工作，如有參與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對 分包方 的有效管理。 運(yùn)行維護(hù) 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實(shí)施和管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象故障的因素 ； b) 過程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的交付過程，過程管理工具宜包括日常 運(yùn)行維護(hù) 管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能 ； c) 專用 工具 ， 根據(jù)服務(wù)要求 配備 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具 。 與解決問題相關(guān)的技術(shù) 要求 與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評估機(jī)制的有效性。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺 、 硬件 平臺 、 軟件 平臺 、數(shù)據(jù) 等。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評估和問題改進(jìn)工作，保留過程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析； c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對服務(wù)能力管理過程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對 實(shí)施 結(jié)果 和 過程 的執(zhí)行監(jiān)測、評審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 b) 基礎(chǔ)環(huán)境 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動 ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等； b) 問題分類管理機(jī)制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級 ； c) 問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制； d) 問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決 時(shí)間等。 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 解決 問題 的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性； b) 解決問題方案 或手冊的可用性； c) 測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù) 環(huán)境的匹配度； d) 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性 。 服務(wù)臺 要求 供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 請求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展， 確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求 ，包括： a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) ， 溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 ； b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的 處 理； c) 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 ，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的 監(jiān)督和 考 核。 一個 完整的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗 人員和職責(zé)為： 1) 管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的人員，可 以是 供方的人員 或 需方相關(guān)人員 ； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì) ； 3) 規(guī)劃、檢查 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的各個過程，對 運(yùn)行維護(hù)服 務(wù) 能力 的策劃 、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程 、信息安全 和成果負(fù)責(zé) 。 過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 技術(shù) 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗(yàn) 資源 運(yùn)行維護(hù)工具 服務(wù)臺 備件庫 知識庫 關(guān)鍵指標(biāo) 策劃 實(shí)施 改進(jìn) 檢查 SJ/T .1— 4 實(shí)施 目的： 按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的能力。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 operation and maintenance service content 供方根據(jù)需方需求和 服務(wù)級別協(xié)議 承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢評估等服務(wù)。若在使用過程中存在沖突，在使用本 部分 前 需 解決任何此類沖突。 本部分主要起草人： 白璐、周平、王春濤、劉玲、 王志鵬、 楊滿榮、李娜、宋曉東、馬洪杰、張帆、范勇、范凱、杜遠(yuǎn)、金橋、李慧敏子、李良、來亮、孫志華、柯亮、龐愛民、周健、周一兵、梁昭、許克勤、張大鵬、吳余龍、 張曉東、 潘純峰、左天祖、連雄偉、韓麗芳、曾硝、孫桂明 。然 而，提供運(yùn)行維護(hù)的各類組織的能力水平參差不齊，運(yùn)行維 護(hù)服務(wù)需方缺乏評價(jià)或選擇供方的方法和手段。 由于在多數(shù)情況下運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營是同時(shí)存在的兩個活動，而運(yùn)行維護(hù) 為運(yùn)營提供保障。 [GB/T ，定義 ] 備件 spare parts 為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。 供方應(yīng)對 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 過程 和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行 監(jiān)控、測量、分析和評審。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責(zé) 說明書 ； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。 對備件庫的管理 要求 包括： a) 備件響應(yīng)方式和級別定義 ，能夠滿足 SLA所 約定 的備件支持； b) 備件供應(yīng)商管理： 能夠 規(guī)范備件的采購過程 ， 對供應(yīng)商 進(jìn)行 選擇和評價(jià)； c) 備件出入庫管理： 能夠?qū)?