【正文】 demander 需要 運行維護服務(wù) 的組織或機構(gòu) 。 關(guān)鍵指標(biāo) key index 用于評估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。 人員 people 運行維護服務(wù) 過程中 從事 運行維護服務(wù) 的 人員， 特指供方的 人員 ， 不包含 需方及 分包方 的 人員 。 資源 resource 供方在 運行維護服務(wù) 過程中 ，為了保證 運行維護服務(wù) 的正常交付 所依存和產(chǎn)生的有形 及 無形資產(chǎn) ，主要包括 運行維護 工具、服務(wù)臺、知識庫 和 備件庫等。 技術(shù) technology 供方為了保證 運行維護服務(wù) 的正常 交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 SJ/T .1— 2 過程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。 [GB/T 190002020， 定義 ] 運行維護服務(wù) 對象 operation and maintenance service object 運行維護服務(wù) 對象是 運行維護服務(wù) 的受體，是提供數(shù)據(jù)的構(gòu)建、交換、集成、共享等服務(wù)的信息資產(chǎn)，包括機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通訊、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等。 運行維護服務(wù) 內(nèi)容 operation and maintenance service content 供方根據(jù)需方需求和 服務(wù)級別協(xié)議 承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢評估等服務(wù)。 運行維護 工具 operation and maintenance tool 供方為完成特定 運行維護服務(wù) 所必備 的工具，可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。 服務(wù)臺 service desk 面向 用戶 的、完成大部分支持工作的支持組。 [GB/T ，定義 ] 備件 spare parts 為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。 服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement(SLA) 運行維護 服務(wù)供方 與 需方 之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議 。 [GB/T ， 定義 ] 4 運 行 維 護 服務(wù) 能力 模型 概述 運行維護服務(wù) 是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對 運行維護服務(wù) 對象 （ 運行維護服務(wù)對象參見附錄 A） 提供的綜合服務(wù)。 為確保 提供的 運行維護服務(wù) 符合與 需方 約定的質(zhì)量 要求，供方應(yīng)具備實施 運行維護服務(wù) 的基本條件和能力。 本部分提出 通用 運行維護服務(wù)能力模型 ， 見圖 2。 SJ/T .1— 3 圖 2 通用 運行維護服務(wù) 能力 模型 要素 模型給出運 行維護服務(wù) 能力 的四個關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映運行維護服務(wù)的 條件和 能力。 要素間相互 關(guān)系 ： 在 供方范圍內(nèi)，人員利用資源， 運 用技術(shù)，通過過程為需方提供信息技術(shù) 運行維護服務(wù) 。 要素可用于 評價或選擇 運行維護服務(wù)供方，但本部分不提供具體 方法。 關(guān)鍵指標(biāo) 關(guān)鍵指標(biāo)是 運行維護服務(wù) 所涉及到的核心能力參數(shù)，在本 部分 中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面，并應(yīng)用于供方的 運行維護服務(wù) 能力 評價 。 管理 原則 在運行維護服務(wù)提供過程中，供方通過策劃、實施、檢查和改進實現(xiàn)運行維護服務(wù)能力的持續(xù)提升。 5 運行維護服務(wù) 能力管理 概述 供方在運行維護服務(wù)中應(yīng)對運行維護服務(wù) 能力 進行整體策劃，提供必要的資源支持 ， 實施運行維護服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 （運行維護服務(wù)內(nèi)容參見附錄 A） ，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級別協(xié)議要求，對運行維護服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程 以及相關(guān)管理體系進行監(jiān) 督 、測量、分析和評審，并實施改進。 策劃 目 的 ：對 運行維護 服務(wù) 能力 進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運行維護服務(wù) 。 供方應(yīng)對 運行維護服務(wù) 能力 進行策劃，至少應(yīng)： a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃 運行維護 服務(wù) 對象的服務(wù)內(nèi)容 與要求 ， 并 形成服務(wù) 目錄 ； b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃 如何 建立 相應(yīng)的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。 過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 技術(shù) 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗 資源 運行維護工具 服務(wù)臺 備件庫 知識庫 關(guān)鍵指標(biāo) 策劃 實施 改進 檢查 SJ/T .1— 4 實施 目的： 按照運行維護服務(wù)能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備 運行維護服務(wù) 的能力。 供方在 實施 運行維護服務(wù) 能力管理過程中 ，至少應(yīng)： a) 制定 滿足整體策劃的實施 計劃 ，并按計劃實施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實施管理活動并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù) 過程 實施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計量 或可評估 ； d) 提交滿足質(zhì)量 要求的 交付物 。 檢查 目的：檢查 運行維護服務(wù) 能力管理 活動符合計劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。 供方應(yīng)對 運行維護服務(wù) 能力管理 過程 和實施結(jié)果進行 監(jiān)控、測量、分析和評審。至少應(yīng)： a) 定期 評審服務(wù) 過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對 服務(wù)能力 結(jié)果進行統(tǒng)計分析； c) 檢查各項指標(biāo)達成情況。 改進 目的：改進 運行維護服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升 運行維護服務(wù) 能力。 供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化 運行維護服務(wù) 能力管理 計劃和規(guī)程。至少應(yīng)： a) 建立服務(wù) 能力管理 改進機制； b) 對不符合策劃要求的行為進行總 結(jié)分析； c) 對未達成的 指標(biāo)進行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定 服務(wù)能力 改進 計劃。 6 人員 目的 確保提供 運行維護服務(wù) 的相關(guān)人員具備應(yīng)有的 運行維護服務(wù) 能力。 為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人 員 管理、 崗位 結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能 、經(jīng)驗 、 安全意識 等方面達到應(yīng)有的水平。 人員管理 要求 供方 應(yīng)從以下方面著手人員的管理： a) 人員 儲備 供方應(yīng)建立 與 運行維護服務(wù) 相關(guān)的人員 儲備計劃 和機制 ， 確保有足夠的人員 ， 以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的 運行維護服務(wù) 需求 。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立 與 運行維護服務(wù) 相關(guān)的培訓(xùn)體系 或機制，在制定培訓(xùn)時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。 c) 績效考核 供方應(yīng)建立 與 運行維護服務(wù) 相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 人員管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 人員 儲備計劃 和機制 ； b) 人員績效考核 體系或機制 ； c) 培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施 記錄 。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團隊負責(zé) 運行維護服務(wù) 的工作，如有參與 運行維護服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對 分包方 的有效管理。 供方應(yīng)對 運行維護服務(wù) 中 的 不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障 運行維護服務(wù) 交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口 。 一個 完整的 運行維護服務(wù) 團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗 人員和職責(zé)為： 1) 管理 運行維護服務(wù) 的人員，可 以是 供方的人員 或 需方相關(guān)人員 ； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到 運行維護服務(wù) 團隊 ； 3) 規(guī)劃、檢查 運行維護服務(wù) 的各個過程，對 運行維護服 務(wù) 能力 的策劃 、實施、檢查、改進的范圍、過程 、信息安全 和成果負責(zé) 。 b) 技術(shù) 支持崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運行維護服務(wù) 中負責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成 、信息安全 等方面的專業(yè)技術(shù)人員 ； 2) 對 運行維護服務(wù) 過程中的請求、事件和問 題做出響應(yīng)， 保障信息安全并 對處理 結(jié)果 負責(zé)。 c) 操作 崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運行維護服務(wù) 中負責(zé)日常操作實施的人員 ； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行 運行維護服務(wù) 各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責(zé) 說明書 ； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。 知識 要求 供方應(yīng)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上 具備 運行維護服務(wù) 相關(guān)知識 ，包括： a) 基礎(chǔ)知識 與 信息技術(shù)相關(guān) 的 基 本 知識。 b) 專業(yè)知識 從事 運行維護服務(wù) 所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具 備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。 c) 綜合知識 與 運行維護服務(wù) 相關(guān)的 企業(yè)和行業(yè)知識。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運行維護服務(wù) 人員 知識的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 掌握 相關(guān) 知識的 證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。 技能 要求 在 運行維護服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運行維護服務(wù) 人員的技能 ，包括： a) 確定 運行維護服務(wù) 人員在 運行維護服務(wù) 中所必 備 的能力； b) 要求 運行維護服務(wù) 人員具備從事相關(guān) 運行維護服務(wù) 的資格； c) 特殊環(huán)境 運行維護服務(wù) 人員應(yīng)具備相關(guān) 資 格 。 SJ/T .1— 6 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運行維護服務(wù) 人員技能的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 運行維護服務(wù) 人員技能考核制度 及記錄 ； b) 具備 相關(guān)行業(yè)、專業(yè) 資 格 人員的數(shù)量。 經(jīng)驗 要求 在 運行維護服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運行維護服務(wù) 人員的經(jīng)驗 ，包括： a) 運行維護服務(wù) 人員 應(yīng) 具備所從事 運行維護服務(wù) 活動的經(jīng)驗； b) 供方應(yīng)具備一定的從事 運行維護服務(wù) 活動的經(jīng)驗。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量經(jīng)驗的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 從事 運行維護服務(wù) 的時間； b) 主持或參 與 運行維護服務(wù) 項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模 以及在項目中的角色作用 等。 7 資源 目的 確保供方具備提供足夠資源的能力 ，以滿足與需方約定的及需方未來的 運行維護服務(wù) 需求。 運行維護 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實施和管理 運行維護服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對 運行維護服務(wù) 對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致 運行維護服務(wù) 對象故障的因素 ； b) 過程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理 運行維護服務(wù) 的交付過程，過程管理工具宜包括日常 運行維護 管理