【正文】 （續(xù)） SJ/T .1— 16 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 1) 在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實施的人員； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé) 關(guān)鍵指標(biāo) a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責(zé)說明書； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄 知識 要求 a) 基礎(chǔ)知識 信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。服務(wù)目錄內(nèi)容 宜 詳細(xì)描述服務(wù)種類、服務(wù)級別等信息，便于需方選擇所需的服務(wù)； b) 建立與運行維護服務(wù)匹配的組織 架構(gòu)和管理制度； c) 按照四要素的具體要求策劃如何落實和持續(xù)改進，建立相關(guān)的管理指標(biāo)、考核體系和配套的管理制度； d) 所有管理制度和要求可以編寫在一個手冊中，也可以分別編寫。 d) 咨詢評估服務(wù) ， 是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需 求，通過對 運行維護服務(wù) 對象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評估方案。 f) 數(shù)據(jù) ， 是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，如帳務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄等。 b) 基礎(chǔ)環(huán)境 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運行提供基礎(chǔ)運行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 SJ/T .1— 12 附 錄 A （ 資料 性 附錄 ） 運行維護服務(wù) 對象和 內(nèi)容 概述 運行維護服務(wù) 是供方按 照 需方的要求，在相關(guān)信息技術(shù)資產(chǎn)上進行的服務(wù)活動，構(gòu)成 運行維護服務(wù)對象和 內(nèi)容 ，如圖 所示。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入 ， 供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程 ， 要求： a) 建立與發(fā) 布管理過程一致的 活動 ，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。 關(guān)鍵指標(biāo) 配置管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 配置管理 過程 的完整性； b) 配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置項審計機制的有效性。 供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動 ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等； b) 問題分類管理機制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級 ； c) 問題導(dǎo)入知識庫機制； d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決 時間等。 事件管理 要求 確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； b) 簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評估機制的有效性 和完整性 。 GB/T 提供 了 過程目標(biāo)和要求的描述，本 部分 中僅規(guī)定供方實施 過 程化管理后應(yīng)達(dá)到的能力要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 解決 問題 的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性； b) 解決問題方案 或手冊的可用性； c) 測試環(huán)境與需方運行維護 環(huán)境的匹配度； d) 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性 。供方應(yīng)： a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段； b) 具有診斷和分析問題的方法 。 在 運行維護 服務(wù) 實施過程中，可能面臨各種問題（ 如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 備件庫的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 備 件庫信息 真實 有效 ； b) 備件 運作 管理規(guī)范 ； c) 備件庫出入庫帳務(wù)管理 制度 ； d) 備件 可用率 。 服務(wù)臺 要求 供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的 運行維護服務(wù) 請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展， 確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求 ，包括： a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點 ， 溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 ； b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的 處 理； c) 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 ，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的 監(jiān)督和 考 核。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量經(jīng)驗的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 從事 運行維護服務(wù) 的時間； b) 主持或參 與 運行維護服務(wù) 項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模 以及在項目中的角色作用 等。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運行維護服務(wù) 人員 知識的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 掌握 相關(guān) 知識的 證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。 知識 要求 供方應(yīng)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上 具備 運行維護服務(wù) 相關(guān)知識 ，包括： a) 基礎(chǔ)知識 與 信息技術(shù)相關(guān) 的 基 本 知識。 一個 完整的 運行維護服務(wù) 團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗 人員和職責(zé)為： 1) 管理 運行維護服務(wù) 的人員，可 以是 供方的人員 或 需方相關(guān)人員 ； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到 運行維護服務(wù) 團隊 ； 3) 規(guī)劃、檢查 運行維護服務(wù) 的各個過程，對 運行維護服 務(wù) 能力 的策劃 、實施、檢查、改進的范圍、過程 、信息安全 和成果負(fù)責(zé) 。 c) 績效考核 供方應(yīng)建立 與 運行維護服務(wù) 相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。 6 人員 目的 確保提供 運行維護服務(wù) 的相關(guān)人員具備應(yīng)有的 運行維護服務(wù) 能力。至少應(yīng)： a) 定期 評審服務(wù) 過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對 服務(wù)能力 結(jié)果進行統(tǒng)計分析； c) 檢查各項指標(biāo)達(dá)成情況。 過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 技術(shù) 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗 資源 運行維護工具 服務(wù)臺 備件庫 知識庫 關(guān)鍵指標(biāo) 策劃 實施 改進 檢查 SJ/T .1— 4 實施 目的： 按照運行維護服務(wù)能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備 運行維護服務(wù) 的能力。 管理 原則 在運行維護服務(wù)提供過程中，供方通過策劃、實施、檢查和改進實現(xiàn)運行維護服務(wù)能力的持續(xù)提升。 SJ/T .1— 3 圖 2 通用 運行維護服務(wù) 能力 模型 要素 模型給出運 行維護服務(wù) 能力 的四個關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映運行維護服務(wù)的 條件和 能力。 服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement(SLA) 運行維護 服務(wù)供方 與 需方 之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議 。 運行維護服務(wù) 內(nèi)容 operation and maintenance service content 供方根據(jù)需方需求和 服務(wù)級別協(xié)議 承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢評估等服務(wù)。 資源 resource 供方在 運行維護服務(wù) 過程中 ，為了保證 運行維護服務(wù) 的正常交付 所依存和產(chǎn)生的有形 及 無形資產(chǎn) ，主要包括 運行維護 工具、服務(wù)臺、知識庫 和 備件庫等。 （ 運 行 維 護 服務(wù) ） 供 方 (operation and maintenance service) provider 提供 運行維護服務(wù) 的內(nèi)、外部組織或機構(gòu) 。因此，本部分 同樣 適用于提供運營服務(wù)的 組織 建立運營服務(wù) 能力體系 、評價 和改進自身的 運行維護 服務(wù) 能力。若在使用過程中存在沖突，在使用本 部分 前 需 解決任何此類沖突。 本 部分 的第 8 章從技術(shù)研發(fā)、與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)和與解決問題相關(guān)的技術(shù)提出了對技術(shù)要素的信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 ?? 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 2 部分：交付規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部分：通用要求 6 5 4 SJ/T .1— IV 要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 本 部分 的第 4 章提出了 運行維護服務(wù) 能力 模型，解釋了模型中四個關(guān)鍵要素 ，并明確 運行維護服務(wù)能力 管理原則 。因此，急需一種有效的方法，供運行維護服務(wù)需方選擇和評價供方以及 運行維護服務(wù) 供方改進和提升自身的運行維護服務(wù)能力。 本部分主要起草人： 白璐、周平、王春濤、劉玲、 王志鵬、 楊滿榮、李娜、宋曉東、馬洪杰、張帆、范勇、范凱、杜遠(yuǎn)、金橋、李慧敏子、李良、來亮、孫志華、柯亮、龐愛民、周健、周一兵、梁昭、許克勤、張大鵬、吳余龍、 張曉東、 潘純峰、左天祖、連雄偉、韓麗芳、曾硝、孫桂明 。 本部分按照 GB/T — 2020給出的規(guī)則起草。 本部分為 SJ/T XXXXX的第 1部分。 本部分起草單位： 神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司 、 中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所 、 上海寶信軟件股份有限公司 、 北京信城通數(shù)碼科技有限公司 、 山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司 、 廣州南天電腦系統(tǒng)有限公司 、 太極計算機股份有限公司 、 中國軟件評測中心 、 快威科技集團有限公司 、 成都勤智數(shù)碼 科技有限公司、 中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司 、 武漢太陽花網(wǎng)絡(luò)安全維護有限公司 、 上海天璣科技股份有限公司 、北京中油瑞飛信息技術(shù)有限責(zé)任公司 、 用友軟件股份有限公司 、 東軟集團股份有限公司 、 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司 。然 而，提供運行維護的各類組織的能力水平參差不齊，運行維 護服務(wù)需方缺乏評價或選擇供方的方法和手段。 圖 1 SJ/T XXXXX的 本部分 與 其他部分 之間的關(guān)系 在 SJ/T XXXXX 中， 本部分 是對不同服務(wù)對象、不同服務(wù)過程及需 求核心能力要素的抽象， 并 通過關(guān)鍵指標(biāo)對 運 行 維 護 服務(wù) 供方 的 服務(wù)能力進行衡量 ； SJ/T 、 SJ/T 是針對 運行維護 服務(wù)過程 、服務(wù)交付物及特定的服務(wù)需求 的要求 ； S