信息技術(shù)服務(wù)成熟度模型(文件)
【正文】 3 GAP5 顧客 服務(wù)提供商 部分小結(jié) ? 消除差距所需的過程 ? 把顧客的服務(wù)期望變成清楚的服務(wù)協(xié)議 ? 把服務(wù)協(xié)議作為計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)傳送的基礎(chǔ) ? 保證服務(wù)傳送按照計(jì)劃和步驟來實(shí)施 ? 管理被傳送服務(wù)的通信 信息服務(wù)成熟度模型是： ? 一個(gè)自由和開放的參考模型 ? 瞄準(zhǔn)信息服務(wù)的提供者 ? 管理、開發(fā)和維護(hù)信息 ? 規(guī)定所需過程 ? 如服務(wù)計(jì)劃、配置管理、服務(wù)承諾管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、服務(wù)目錄、問題管理 …… ? 一個(gè)成熟的信息服務(wù)組織 ? 可重復(fù)的、可定義的、可管理的及持續(xù)優(yōu)化 ? 應(yīng)該能夠?qū)嵤? ? 負(fù)責(zé)、實(shí)施、測(cè)量、驗(yàn)證 信息服務(wù)成熟度模型不是： ? ITIL 分成的分支 ? 表面的 ? 一個(gè)可獲得的工具 ? 可完成的 信息服務(wù)成熟度模型歷史 ? 1995－ 1997 具體的工具包 ? 經(jīng)濟(jì)事業(yè)部贊助的兩個(gè)大學(xué)和三個(gè)公司 ? 1997－ 1999 KWINTES 版本 ? 經(jīng)濟(jì)事業(yè)部贊助的兩個(gè)大學(xué)和三個(gè)公司及荷蘭稅務(wù)部 ? 2023－ 2023 DOCIS 版本 L2+ ? 開放項(xiàng)目 脫離贊助 由 SERC 協(xié)調(diào) 信息服務(wù)成熟度模型目標(biāo) ? 信息服務(wù)能力評(píng)估 ? 自我評(píng)估 第二方 第三方 ? 為改善提供方向 ? 定義好的一系列階段 ? 關(guān)于信息服務(wù)成熟度的討論 ? 什么決定信息服務(wù)成熟度？ 成熟度模型的結(jié)構(gòu) 成熟度模型的結(jié)構(gòu) 成熟度水平 過程 關(guān)鍵過程域 一般特性 關(guān)鍵實(shí)踐 包括 組織通過 包括 目標(biāo) 委托事項(xiàng) 能力 活動(dòng) 測(cè)量 驗(yàn)證 成熟度水平 ? 初級(jí) ? 沒有關(guān)鍵的過程域存在 ? 可重復(fù)的 ? 可重復(fù)的 有基本的過程 ? 可定義的 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和服務(wù)過程 ? 可管理的 ? 服務(wù)過程的定量控制 ? 持續(xù)優(yōu)化的 ? 服務(wù)過程的定性控制 持續(xù)的過程改善 關(guān)鍵過程域水平 2 ? 服務(wù)委托管理 ? 服務(wù)輸出計(jì)劃 ? 服務(wù)跟蹤和勘誤 ? 轉(zhuǎn)包合同管理 ? 配置管理 ?
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