【正文】 的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 服務(wù)級(jí)別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 與解決問題相關(guān)的技術(shù) 要求 與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 知識(shí)庫 的 關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括 ： a) 知識(shí)庫的覆蓋范圍； b) 知識(shí)庫的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問量； c) 入庫管理和審批 記錄 。 運(yùn)行維護(hù) 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實(shí)施和管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象故障的因素 ； b) 過程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的交付過程，過程管理工具宜包括日常 運(yùn)行維護(hù) 管理、記錄、測量、監(jiān)督和評(píng)估等功能 ； c) 專用 工具 ， 根據(jù)服務(wù)要求 配備 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具 。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具 備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的工作，如有參與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對(duì) 分包方 的有效管理。 供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 計(jì)劃和規(guī)程。 策劃 目 的 ：對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 為確保 提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 符合與 需方 約定的質(zhì)量 要求，供方應(yīng)具備實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的基本條件和能力。 SJ/T .1— 2 過程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 本部分的附錄 B 給出了本部分的實(shí)施指南 。 圖 1 描述了 SJ/T XXXXX 的 本 部分 與 其他部分之間 的關(guān)系。 本部分 由中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。 本部分 由中華人民共和國工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司提出。 SJ/T XXXXX 的本部分 提出 了 信息 系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素，以及 提供運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)的各類組織 在這些要素方面 應(yīng)具備的 條件和 能力 ， 旨在為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方提供一個(gè)參考依據(jù)來指導(dǎo)其運(yùn) 行 維 護(hù)服務(wù)，并為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)需方提供一個(gè)依據(jù)來選擇和評(píng)價(jià)運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方。 本 部分 的第 9 章從服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和安全管理提出了對(duì)過程要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì) 于 本文件的應(yīng)用 是必不可少的，凡是注日期 的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 技術(shù) technology 供方為了保證 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的正常 交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 [GB/T ， 定義 ] 4 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) 能力 模型 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 （ 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象參見附錄 A） 提供的綜合服務(wù)。 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 概述 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃，提供必要的資源支持 ， 實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 （運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容參見附錄 A） ，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程 以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān) 督 、測量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。 改進(jìn) 目的：改進(jìn) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 人員管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ； b) 人員績效考核 體系或機(jī)制 ； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施 記錄 。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 7 資源 目的 確保供方具備提供足夠資源的能力 ，以滿足與需方約定的及需方未來的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求。 知識(shí)庫 要求 供方應(yīng)具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi) 收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息 ，包括： a) 針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識(shí)庫 ； b) 確保 整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識(shí)管理策略； d) 知識(shí)庫 具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能； e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理 。 關(guān)鍵指標(biāo) 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 信息采集手段的有效性； b) 核心技術(shù)的掌握程度； c) 診斷方案或手冊的可用性。 對(duì)已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對(duì)已建立的過程實(shí)施改進(jìn)。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動(dòng) ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制； c) 事件升級(jí)機(jī)制； d) 滿意度調(diào)查機(jī)制； e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 變更管理 要求 供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 圖 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的受體，是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方按服務(wù)需求所提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對(duì)象來組織。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實(shí)施記錄 實(shí)施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù)過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保 證質(zhì)量，實(shí)施前 宜 重點(diǎn)關(guān)注 )和 b)的要求，保留實(shí)施計(jì)劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔； b) 實(shí)施中 宜 按照計(jì)劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 c) 績效考核 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī) 制，并能夠有效組織實(shí)施 a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定相關(guān)人員儲(chǔ)備計(jì)劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機(jī)制或措施等）、培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核管理制度等； b) 在服務(wù)提供過程中要按照計(jì)劃和管理制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對(duì)人員管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計(jì)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 關(guān)鍵指標(biāo) a) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制； b) 人員績效考核體系或機(jī)制； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄 崗位結(jié)構(gòu) 要求 a) 管理崗人員和職責(zé)為： 1) 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見 SJ/T 。 c) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信設(shè)施，如路由器、交 換機(jī)、防火墻、入侵檢測器、負(fù)載均衡器、電信線路等。 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 SJ/T .1— 10 關(guān)鍵指標(biāo) 問題管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 9 過程 概述 本章描述了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理的過程要求。 技術(shù)研發(fā) 要求 供方應(yīng)： a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)臺(tái) 管理制度； b) 日常工作 記錄的完整性 ； c) 用戶評(píng)價(jià)記錄。 技能 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的技能 ，包括： a) 確定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中所必 備 的能力； b) 要求 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員具備從事相關(guān) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的資格； c) 特殊環(huán)境 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員應(yīng)具備相關(guān) 資 格 。 b) 技術(shù) 支持崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成 、信息安全 等方面的專業(yè)技術(shù)人員 ； 2) 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中的請求、事件和問 題做出響應(yīng)， 保障信息安全并 對(duì)處理 結(jié)果 負(fù)責(zé)。 為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人 員 管理、 崗位 結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能 、經(jīng)驗(yàn) 、 安全意識(shí) 等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 供方在 實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理過程中 ，至少應(yīng)： a) 制定 滿足整體策劃的實(shí)施 計(jì)劃 ，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù) 過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量 或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量 要求的 交付物 。 要素間相互 關(guān)系 ： 在 供方范圍內(nèi)，人員利用資源， 運(yùn) 用技術(shù)，通過過程為需方提供信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 運(yùn)行維護(hù) 工具 operation and maintenance tool 供方為完成特定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備 的工具，可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 需方 (operation and maintenance service) demander 需要 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織或機(jī)構(gòu) 。 SJ/T .1— 1 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分： 通用要求 1