【正文】 和臨時解決措施，避免造成更大的影響。信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 34 頁 共 39 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 27 頁 共 39 頁I T 資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 28 頁 共 39 頁技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng)I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護(hù)數(shù)據(jù)庫用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 29 頁 共 39 頁3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號 巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢查1設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 11 頁 共 39 頁網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。第 1 頁 共 39 頁 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案（ IT 運維服務(wù)方案）信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案 第 2 頁 共 39 頁目 錄1 運維服務(wù)內(nèi)容 ..........................................................................3 服務(wù)目標(biāo) .........................................................................................3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) .........................................................................3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) ............................................................5 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) ............................................................7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) ..................................................................10 中間件運維服務(wù) ..........................................................................112 運維服務(wù)流程 ........................................................................123 服務(wù)管理制度規(guī)范 .................................................................14 服務(wù)時間 .......................................................................................14 行為規(guī)范 .......................................................................................14 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ......................................................................15 問題記錄規(guī)范 ...............................................................................154 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .................................................................17 應(yīng)急基本流程 ........................................