【正文】 分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 29 頁 共 39 頁3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案24 小時以內(nèi)III 級：屬于較嚴重問題；其具體 30 分鐘，2 小 48 小時以內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 30 頁 共 39 頁現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 31 頁 共 39 頁(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。(2)問題分析。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 34 頁 共 39 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 37 頁 共 39 頁確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。操作失誤加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 39 頁 共 39 頁技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟 培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法 派出上門維護、培訓(xùn)人員重新信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 38 頁 共 39 頁失 和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作配置，并耐心講解。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 33 頁 共 39 頁屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。具體提交流程如下：(1)問題提交。 (3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案5 天內(nèi)? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務(wù)方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 15 頁 共 39 頁小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服