【正文】 制度,未經(jīng)允許不得向他人泄露。 應急服務響應措施當光纜線路發(fā)生障礙時，搶修必須在相關部門的密切配合下進行。應不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調通，臨時恢復正常通信。光纜障礙未排除時，搶修不得中止。216。 確定故障位置 如確定是光纜線路故障時，應該立刻通知維修人員。當接到搶修光纜的命令時，維護人員的搶修隊應及時帶OTDR到相關機房進行測試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時上報客戶（電信運營商）光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準備時間應按規(guī)定執(zhí)行。216。 建立通信聯(lián)絡系統(tǒng)搶修人員到達故障點后，應立即與傳輸機房建立起通信聯(lián)絡系統(tǒng)。216。 光纜線路的搶修搶修隊伍到達現(xiàn)場后，迅速組織查找障礙點。當障礙點找到時應認真分析現(xiàn)場障礙情況、原因，并做好記錄，必要時應對現(xiàn)場進行拍照。及時做好修復工作，在修復過程中應根據(jù)當時當?shù)氐牡匦我螅皶r完成布纜和接頭。在接頭中嚴格控制接頭損耗在允許范圍之內，接頭完成以后應進行纖芯對號，并進行全程測試，記錄接頭脈沖距離，打印結果。并將線路交付機務部門驗證，合格后馬上恢復通信。216。 業(yè)務恢復現(xiàn)場光纜搶修完畢后，應及時通知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復通信。216。 搶修后的現(xiàn)場處理。在搶修工作結束后，清點工具、器材，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關登記，對現(xiàn)場進行處理，并留守一定數(shù)量的人員，保護搶代通現(xiàn)場。216。 線路資料更新。修復工作結束后，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關表格，及時更新線路資料，總結搶修情況，報告有關部門。 客戶滿意度調查滿意度調查是了解客戶感受和預期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務項目成功與否的標桿。 滿意度調查內容我公司將會開展多方面的滿意度調查，包括故障受理、故障處理、技術支持等涉及到運維服務的多方面內容：1) 故障受理l 報障方便性l 受理人員的服務態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結果l 反饋的及時性l 維護人員的服務態(tài)度l 維護人員的技術能力3) 技術支持l 聯(lián)系技術人員的便捷程度l 提供的技術支持的及時性l 提供的技術支持的有效性l 技術支持的廣度和深度 滿意度調查的關鍵點成功的客戶滿意度調查應對若干關鍵點加以把握：l 確定調查范圍：u 應覆蓋運維項目提供的所有支持服務。u 應覆蓋設計相關服務屬性l 確定目標受眾：u 應涵蓋全體客戶l 確定調查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應確保有關問題適合目標受眾回答。u 保證調查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風險。將答案設計為“是”和“否”，或事先設定從0到5的取值范圍。u 努力引導客戶理解完成調查問卷的好處。u 在調查結束后盡快公布結果，以便客戶在印象消退之前了解有關情況。u 圍繞調查結果展開充分溝通，并將調查成果轉化為改進措施。u 提供有關改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調查活動看到任何成效，參與后續(xù)調查的積極性就會受到損失。 我公司對滿意度調查的態(tài)度l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施。在用戶滿意度調查中，對于如何構建模型，如何設計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務設計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進項目應有確定的組織和經(jīng)費保證。l 我公司對滿意度調查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅動要素的變化，并對其重要性指標和表現(xiàn)的結果作出深入分析，從而指導在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。 滿意度調查的受眾 本項目相關領導 本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶） 本項目監(jiān)理單位 其他本項目重要干系人 滿意度調查的形式我公司主要采用的客戶滿意調查的手段以電話、文本問卷、服務現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調查表格式模板舉例如下：一、熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務熱線服務時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的服務態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的責任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務顧客滿意度調查表維修服務顧客滿意度調查表維修服務產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復質量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查、維護保養(yǎng)1) 進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設備運行狀況表；2) 各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設備運行狀況登記；3) 設備的整理、保潔；4) 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應用部門。 備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發(fā)生，嚴禁無關人員進入倉庫，不準在倉庫內吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質量、名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。 定期檢查、維修1. 每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用情況及工作狀況進行登記；2. 每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡設備、主機等主要設備進行一次技術性能檢查，如實記錄。對問題設備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。 計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。 故障設備修理216。 更換下來的故障設備在2日內進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內報業(yè)主確認。216。 所有更換下來的維修設備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結果及修復情況。每周報送業(yè)主。 文檔管理 文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關文檔（包括臨時過渡性文檔）。 文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。 文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關鍵點來體現(xiàn)。這些關鍵點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發(fā)等關鍵點和具體的時間對應。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內部評審其過程是單向的；內部評審到內部修改過程是雙向的，即內部修改后還有可能需要內部評審，有一個反復的過程；內部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復。在同行（或會議）評審到復審過程是單向的；復審合格后即進入簽發(fā)過程。 文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內部管理服務的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。 文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進過程中配置工具的內部版本標識。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結果進行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項目實施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應于不同的文檔內容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標識），當產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準后，由質量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件check out到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件check out后不準再做第二次check out 命令，待修改提交（check in）后才能再次做check out命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理工具內部實現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準后，將要修改的文件check out 到小組長約定目錄下，具體修改動作和任務分配由小組長負責，多人修改后的合并（merge）及修改內容詳細說明也由小組長完成，之后由小組長提交質量組成員或配置管理員做入庫的相關工作。文檔的修改后，必須詳細填寫修改說明，以便入庫是作為ment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準后交質量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質量組完成更新文擋服務器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內容與庫中最新文件版本一致。 文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個星期將備份結果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一個月；在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責。 業(yè)務管理建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質模型，明確崗位設置，全面掌握新產(chǎn)品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量要求。 前期準備工作216。 對維護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。216。 對參與本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。216。 對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進行學習。216。 安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設備點進行提前切入，到設備點熟悉。 人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質的服務，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護業(yè)務的性質并結合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：216。 對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結束前不得由于個人員原因離開。216。 適當?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護人員相對穩(wěn)定的有力保證。216。 對部分骨干人員采取項目期滿后給予一定的獎勵措施。 人員培訓考核(一) 定期考核維護人員根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對用戶的各種維護制度的掌握情況，對機房各種設備的認識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情況，對突發(fā)事件的應變情況，對維護過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護人員的工作能力，保證維護的工作質量(二) 不定期的故障模擬搶修由項目組安排，不定期對運維隊伍進行故障模擬搶修考核，檢驗運維隊伍的反應時效和到達故障現(xiàn)場的時限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。(三) 培訓管理對運維隊伍的技術培訓工作是維護質量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗，制定以下3點措施。1）內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護所要注意的事項和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。2）外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓，或到有關培訓機構參加培訓。3）技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技