【正文】 制度,未經(jīng)允許不得向他人泄露。 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時，搶修必須在相關(guān)部門的密切配合下進行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時恢復(fù)正常通信。光纜障礙未排除時，搶修不得中止。216。 確定故障位置 如確定是光纜線路故障時，應(yīng)該立刻通知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜的命令時，維護人員的搶修隊應(yīng)及時帶OTDR到相關(guān)機房進行測試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時上報客戶（電信運營商）光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準備時間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。216。 建立通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達故障點后，應(yīng)立即與傳輸機房建立起通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。216。 光纜線路的搶修搶修隊伍到達現(xiàn)場后，迅速組織查找障礙點。當(dāng)障礙點找到時應(yīng)認真分析現(xiàn)場障礙情況、原因，并做好記錄，必要時應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照。及時做好修復(fù)工作，在修復(fù)過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)時當(dāng)?shù)氐牡匦我?，及時完成布纜和接頭。在接頭中嚴格控制接頭損耗在允許范圍之內(nèi)，接頭完成以后應(yīng)進行纖芯對號，并進行全程測試，記錄接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路交付機務(wù)部門驗證，合格后馬上恢復(fù)通信。216。 業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場光纜搶修完畢后，應(yīng)及時通知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復(fù)通信。216。 搶修后的現(xiàn)場處理。在搶修工作結(jié)束后，清點工具、器材，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)登記，對現(xiàn)場進行處理，并留守一定數(shù)量的人員，保護搶代通現(xiàn)場。216。 線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整理測試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)表格，及時更新線路資料，總結(jié)搶修情況，報告有關(guān)部門。 客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標桿。 滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時性l 維護人員的服務(wù)態(tài)度l 維護人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度 滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。u 應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性l 確定目標受眾：u 應(yīng)涵蓋全體客戶l 確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標受眾回答。u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。u 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施。u 提供有關(guān)改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。 我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進項目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。l 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。 滿意度調(diào)查的受眾 本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶） 本項目監(jiān)理單位 其他本項目重要干系人 滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查、維護保養(yǎng)1) 進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運行狀況表；2) 各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；3) 設(shè)備的整理、保潔；4) 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。 備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發(fā)生，嚴禁無關(guān)人員進入倉庫，不準在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。 定期檢查、維修1. 每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；2. 每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。 計劃維修每月的維護計劃在當(dāng)月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。 故障設(shè)備修理216。 更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。216。 所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。 文檔管理 文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時過渡性文檔）。 文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。 文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復(fù)。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進入簽發(fā)過程。 文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。該版本號標識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。 文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動態(tài)演進過程中配置工具的內(nèi)部版本標識。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）：由項目實施小組確定各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫中有“XXX系統(tǒng)”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本（由版本號標識），當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長處申請（不填申請單），批準后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件check out到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件check out后不準再做第二次check out 命令，待修改提交（check in）后才能再次做check out命令，再供他人修改。如果庫中的某文件需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配置管理工具內(nèi)部實現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準后，將要修改的文件check out 到小組長約定目錄下，具體修改動作和任務(wù)分配由小組長負責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容詳細說明也由小組長完成，之后由小組長提交質(zhì)量組成員或配置管理員做入庫的相關(guān)工作。文檔的修改后，必須詳細填寫修改說明，以便入庫是作為ment用。入庫前必須由修改人或小組負責(zé)人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。 文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個星期將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一個月；在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責(zé)。 業(yè)務(wù)管理建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。 前期準備工作216。 對維護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。216。 對參與本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。216。 對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進行學(xué)習(xí)。216。 安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設(shè)備點進行提前切入，到設(shè)備點熟悉。 人員穩(wěn)定性措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：216。 對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由于個人員原因離開。216。 適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護人員相對穩(wěn)定的有力保證。216。 對部分骨干人員采取項目期滿后給予一定的獎勵措施。 人員培訓(xùn)考核(一) 定期考核維護人員根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對用戶的各種維護制度的掌握情況，對機房各種設(shè)備的認識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情況，對突發(fā)事件的應(yīng)變情況，對維護過程中各種問題出現(xiàn)后的流程情況，從而提高維護人員的工作能力，保證維護的工作質(zhì)量(二) 不定期的故障模擬搶修由項目組安排，不定期對運維隊伍進行故障模擬搶修考核，檢驗運維隊伍的反應(yīng)時效和到達故障現(xiàn)場的時限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。(三) 培訓(xùn)管理對運維隊伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗，制定以下3點措施。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護所要注意的事項和一些日常出現(xiàn)的故障的處理辦法。2）外派培訓(xùn)：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護人員和用戶舉行技