【正文】 是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 ISO8402 對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f在就其對服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品) 的提供是通過交付行為實(shí)現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming 質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 ? 計(jì)劃(Plan) ： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰去做？如何做？借助什么去做？? 執(zhí)行(Do)： 實(shí)施計(jì)劃的行為。? 檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。? 效果(Act)： 基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。 必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 每一個(gè)員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 建立運(yùn)維管理規(guī)范 運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與 XX 企業(yè)共同學(xué)習(xí) ITIL、ITSM、BS15000、ISO20220 與ISO9000 等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 第 3 章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（Service Desk） 。我們將為 XX 企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“ 前臺” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX 企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 運(yùn)維文檔是否需要更改 ?結(jié)束圖 4 4 文檔資源管理流程圖是否是否需要?jiǎng)h除 ?是否運(yùn)維部組織編寫是否通過信息中心審批 ？運(yùn)維文檔發(fā)布 ， 更新 《 文件目錄清單 》文件更改提出人填寫《 文件更改申請單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更改 ， 記錄更改過程和結(jié)果是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？更新 《 文件目錄清單 》是否相關(guān)人員填寫 《 報(bào)廢申請單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否在 《 文件目錄清單 》 向?qū)⒃撐臋n刪除項(xiàng)目文檔【 配置管理 】 流程中對項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記更新 《 文件目錄清單 》其他文件資料登記 《 文件登記表 》更新 《 文件目錄清單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ?是否填寫 《 文件借閱申請單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ， 并按期歸還是否是否需要備份 ?是否運(yùn)維服務(wù)商對文檔資料進(jìn)行備份 ， 填寫 《 文件備份記錄 》運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性， 防止使用無效版本文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理：? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 ? 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。? 質(zhì)量管理文檔? 服務(wù)報(bào)告文檔? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級 文檔編號規(guī) 則 說 明 示 例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從 01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從 01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個(gè)二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從 01 起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個(gè)二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從 01 起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從 01 起遞增D02012022031401：運(yùn)維工作單記錄記錄編號 關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302D02012022031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》 ，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》 。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請單》 ，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“從服務(wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評價(jià)，并由客戶的評價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在 ISO20220 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直接評價(jià)，并收集盡可能完整的評價(jià)信息，通過每周的部門例會對客戶的評價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端