【正文】 、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 18 頁(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 19 頁5 服務(wù)評估 服務(wù)評估方法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計算方法如下：? 故障處理及時性 故障處理不及時定義：故障處理響應(yīng)時間和最終解決時間未達到服務(wù)時限要求即算不及時。其中，各級故障處理響應(yīng)時間已在故障修復服務(wù)中明確，如一次故障處理中同時有電話響應(yīng)、遠程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務(wù)不滿足，該故障處理屬不及時。? 返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服務(wù)時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性 分。? 返修合格性在一個協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復品在規(guī)定的保修期（三個月）內(nèi)因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該產(chǎn)品屬二件次返修品。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性 分。? 服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院進行填表調(diào)查，滿意度滿分為 100 分。我方在提供補丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣 5 分（1） 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級（2） 產(chǎn)生新的問題。（3） 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。（4） 影響系統(tǒng)功能情況。（5） 補丁或版本投放未成功回退。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進行評測，考核滿分為 100 分，醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 20 頁由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標的權(quán)重分別為：及時率評測項目 權(quán)重 2011 年度故障處理及時性 30%返修及時性 15%返修合格性 30%服務(wù)滿意度 25%總分 100％5： 考核結(jié)果應(yīng)用（1）滿分為 100 分, 當我方的服務(wù)總分等于或大于 98 分時，醫(yī)院支付 100％的該年度合同額。（2）當我方的服務(wù)總分低于 98 分時，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。 （3）總的扣除費用最多不超過該年度合同總額的 20％。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 21 頁6 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 預防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，我公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型 事件 預防措施 處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 22 頁類型 事件 預防措施 處理毒軟件 經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。我公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況 預防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 23 頁性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 24 頁醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 25 頁7 IT 運維服務(wù)報價方案類別 序號 服務(wù)項目 列表單價（元）單位 數(shù)量 總服務(wù)列表 備注資產(chǎn)統(tǒng)計 1 臺主機 2 臺網(wǎng)絡(luò) 3 臺數(shù)據(jù)庫 4 套現(xiàn)場巡檢 5 次電話支持 6 次軟件補丁 7 次硬件更換 8 次人員值班 9 天