【正文】 運維管理政策，是指導(dǎo)和規(guī)范IT運維管理的行動指南和共同綱領(lǐng)。它使企業(yè)在認識上形成統(tǒng)一，減少了不必要的溝通成本，并使企業(yè)在流程執(zhí)行上事半功倍。對于構(gòu)建CMDB而言，主要有以下兩類政策：宏觀政策，主要是涉及公司或IT部門層面指導(dǎo)性、方向性的政策，其目標是在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一認識。如：企業(yè)IT內(nèi)部應(yīng)當使用統(tǒng)一的配置管理流程，并且使用標準的文檔記錄和匯報機制。運營政策，主要涉及到流程目標、人員、輸入、輸出、活動以及KPI(關(guān)鍵績效指標)等各要素以及流程之間相互協(xié)調(diào)、信息交互方面的指導(dǎo)原則，其目標是使流程能夠在政策的指引下穩(wěn)健、有效地執(zhí)行。n 確定配置管理的范圍/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案政策的制訂定為企業(yè)構(gòu)建CMDB營造了良好的環(huán)境，配置管理范圍的確定才是企業(yè)構(gòu)建CMDB的真正開始。配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和深度，以及CI的生命周期。（注：ITIL所提到的配置管理范圍主要指的是CI的寬度和深度，CI的生命周期ITIL認為是從CI的接收到最終的報廢退出，但在實施過程中，由于流程管理主體的差異化，對CI管理的生命周期的劃分也有所不同。）有了CMDB建設(shè)保障之后，可以來梳理配置項信息及其關(guān)系，從而設(shè)計出CMDB模型藍圖，主要包括以下步驟：n 定義配置項的關(guān)系配置項（CI）之間關(guān)系的定義也是配置管理建設(shè)和IT資產(chǎn)管理建設(shè)的區(qū)別點之一?？梢圆扇煞N方法進行具體的梳理工作，一種是“自上而下”；另一種是“自下而上”?！白陨隙隆狈椒ㄒ话阋笃髽I(yè)已經(jīng)明確了對外提供的服務(wù)目錄，然后基于服務(wù)目錄按照“業(yè)務(wù)服務(wù)——》IT服務(wù)——》IT系統(tǒng)——》IT組件”的順序進行梳理。顧名思義，“自下而上”方法是“自上而下”方法的逆向過程，企業(yè)先從對內(nèi)部IT組件關(guān)系進行梳理的過程開始，然后逐步將IT組件映射到IT服務(wù)。相對來說，當前“自下而上”的方法適用范圍更廣。n 定義配置項的屬性在構(gòu)建CMDB的過程中，除了構(gòu)建配置項（CI）關(guān)系外，還需要為每個配置項（CI）定義屬性。n 設(shè)計IT服務(wù)模型藍圖最后，構(gòu)建一份IT服務(wù)模型藍圖。藍圖主要起到了兩個作用，一方面它是對當前企業(yè)CMDB建設(shè)工作成果的驗證；另一方面，它也是對將來企業(yè)改進和完善CMDB建設(shè)方向的一種指引。通常藍圖中應(yīng)該包括以下內(nèi)容：判斷CI的標準；定義CI屬性、關(guān)系的準則 ；持續(xù)改進方案和過程；當前的IT服務(wù)模型等。CMDB旨在存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。CMDB作為統(tǒng)一的配置管理庫，必須全面、細致而準確地記錄和保存各種軟硬件配置信息，以便支撐事件、問題、變更、發(fā)布等各種ITSM流程，成為整個 IT運維管理的基礎(chǔ)。/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案CMDB建設(shè)是一項“意義大、投入大、見效緩”的地基工程。需要明確系統(tǒng)定位和理清功能的前提下，應(yīng)該確立并堅持以下原則：n 應(yīng)用場景決定管理粒度和幅度； n 數(shù)據(jù)維護緊密結(jié)合ITSM流程； n 自動采集作為數(shù)據(jù)核查手段； n 專題應(yīng)用帶動數(shù)據(jù)維護；n 配置項關(guān)系呈現(xiàn)直觀化作為系統(tǒng)特色?；诹松鲜鲈瓌t，才能避免CMBD建設(shè)陷入數(shù)據(jù)“維護難 – 消費少 – 不準確 – 消費更少”的惡性循環(huán)，才能把項目帶到了實用、有效階段。在CMDB建設(shè)和應(yīng)用中，必須注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性的問題。如果用戶保存了基礎(chǔ)資源配置數(shù)據(jù)，但是存在較大的不規(guī)范、不全面的問題：設(shè)備的廠家、型號不規(guī)范，不符合系統(tǒng)要求；資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系缺乏，無法有效支持IT運維管理。必須認識到，系統(tǒng)功能加上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等于系統(tǒng)能力，系統(tǒng)能力加上頻繁使用等于業(yè)務(wù)成效。如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，使系統(tǒng)成效發(fā)揮出來，避免功虧一簣，是CMDB建設(shè)中不可忽略的問題。 網(wǎng)管監(jiān)控模塊與流程管理模塊之間的接口，主要體現(xiàn)為某些滿足預(yù)定條件的告警自動觸發(fā)生成電子工單，進入流程管理模塊。因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致錯誤工單的產(chǎn)生，如工單類別錯誤。如果未能準確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致工單內(nèi)容的不準確，如責任人或責任部門的錯誤。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致漏派發(fā)工單。工單中的信息與告警中包含的信息既有交集，又有轉(zhuǎn)換和有所區(qū)別。工單的故障信息內(nèi)容和描述來源于告警信息，但是告警信息應(yīng)用于網(wǎng)管監(jiān)控層面，是為了全面準確反映監(jiān)控結(jié)/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案果，描述故障現(xiàn)象。工單信息是應(yīng)用于流程管理平臺，是為了描述故障、界定責任范圍、規(guī)范工單流轉(zhuǎn)、跟蹤工單等目的。IT流程管理的最終目的和效果反映在對運維操作的指導(dǎo)上，而對于批量的、重復(fù)的運維工作，可以高效、優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化地通過自動化運維操作來實現(xiàn)。借助于IT“監(jiān)管控”一體化運維平臺，其中的流程管理和自動化運維操作模塊之間的接口，運維部門和人員可以預(yù)先設(shè)置過濾和觸發(fā)條件，根據(jù)工單信息，關(guān)聯(lián)個別的自動化運維操作腳本。因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會啟動不必要的自動化運維操作，造成嚴重后果。如果未能準確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致非預(yù)期的自動化運維操作。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致遺漏預(yù)期的自動化運維操作。專業(yè)的IT運維報表可以準確、系統(tǒng)地反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運行狀況和IT運維管理狀況。對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行走勢和IT運維工作本身進行分析，反應(yīng)目前整體現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)趨勢和潛在問題，采用科學(xué)的手段完成評估，指導(dǎo)現(xiàn)在和未來的IT環(huán)境建設(shè)，促進后續(xù)工作的展開。包括：n 事件類報表 n 告警類報表 n 問題報表 n 配置報表 n 工單類報表 n ??報表提供訂閱的功能，對于用戶訂閱的報表，將定期自動生成html文件發(fā)送到用戶郵箱中，方便用戶查看。用戶也可根據(jù)需要選擇將報表轉(zhuǎn)換為pdf等其他格式。/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案采用portal技術(shù)架構(gòu)，克服了基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、運維服務(wù)管理和自動化操作運維的人為分割，實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一配置、隨需定制、分權(quán)使用。以業(yè)務(wù)監(jiān)控為中心，以事件為基礎(chǔ)，將基礎(chǔ)資源監(jiān)控與業(yè)務(wù)服務(wù)貫穿在一起，建立從整體到局部、從宏觀到細節(jié)的不同顆粒細度的層級化IT運維視圖，以滿足不同部門、不同級別領(lǐng)導(dǎo)和運維人員的關(guān)注層面和工作需求。各類基礎(chǔ)架構(gòu)的故障、性能、配置事件匯總并通過規(guī)則策略庫和服務(wù)依賴模型，提供全面、及時、準確的、高效靈活的事件壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)能力。自動發(fā)現(xiàn)的IT資源數(shù)據(jù)庫（RDB）與流程管理配置管理庫（CMDB）的定期同步，實現(xiàn)資源管理數(shù)據(jù)的整個生命周期的管理。全面的系統(tǒng)資源管理：提供對網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件、機房環(huán)境等IT資源的全面監(jiān)控管理。智能化的故障管理：自動收集、過濾、關(guān)聯(lián)和分析各種管理功能產(chǎn)生的故障事件，實現(xiàn)對故障的快速定位和處理。性能管理與優(yōu)化:對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT資源的性能進行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢報表，為IT環(huán)境性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。運維服務(wù)管理：將人、技術(shù)與流程進行有效地融合，實現(xiàn)日常運維工作的自動化、信息化和標準化。/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案智能總控中心：實時展現(xiàn)當前企業(yè)IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)及趨勢，幫助管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，分析和確定問題所在。知識庫：自動實現(xiàn)運維知識的積累、沉淀和共享，從而降低IT運維管理對個人的依賴。綜合報表：對系統(tǒng)運行狀況的信息進行匯總，幫助領(lǐng)導(dǎo)更全面的了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀況和趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。績效評估依據(jù)解決：借助自動生成的各種工作記錄，領(lǐng)導(dǎo)可對運維人員的績效進行客觀的評估IT運維一體化系統(tǒng)應(yīng)該基于WEB實現(xiàn)，提供統(tǒng)一的portal信息門戶平臺，可以呈現(xiàn)各類發(fā)布信息，和各項IT運維工作的統(tǒng)一入口。同時提供個人工作室功能，不同用戶可根據(jù)日常使用各項功能的頻次自行定義工作桌面，為操作者迅速進入各項功能模塊提供快捷手段。n 個人桌面管理 n 待辦事宜 n 已處理事宜 n 日程安排 n 工作計劃及總結(jié) n 個人收藏夾 n 任務(wù)管理 n 便箋管理 等事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案當事件在第一時間沒得到及時解決，就進入問題管理程序。問題管理的重要性：通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因為20%的問題，所以專注與20%的問題解決可以大大的提升服務(wù)。問題管理的目標：將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。問題管理流程具有被動和主動兩個方面：被動方面是作為對一個或多個事故的反應(yīng)而解決問題。問題分析方法： 定義問題；按個體、地點、時間以及范圍大小描述問題；建立可能的原因；測試最有可能發(fā)生的原因；驗證真正的原因。主動“故障管理”是指通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計表，在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯誤。：變更管理流程的目標：確保利用標準化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小或?qū)⑹录?shù)減少，并因此改進日常運維。最常見的是終端用戶提出的請求，其中有些是系統(tǒng)改進或增加功能的請求，有些是常規(guī)變更（如幫新進人員建立新的賬號），有的可能是系統(tǒng)出錯，這在IT 中通常稱為事件，如果是系統(tǒng)出錯就要找出原因和解決步驟，才能進入到變更管理的第一步：RFC提出變更請求，變更請求應(yīng)該包括（RFC編號、問題編號、那些配置項需要改變、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式）；變更管理員負責監(jiān)督變更從提出到解決的整個過程記錄進CMDB、對變更請求進行過濾；同時提交變更到公司指定的變更管理委員會批準。變更管理需要有準確的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫，對變更進行分析。/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。在上邊的變更管理中，我們提到當一個RFC進入變更程序的時，管理員和CAB需要有一個方法評估變更可能造成的影響，而評估需要的相關(guān)信息需要一個機制來提供，這個機制就是配置管理。配置管理的目標是： IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明“服務(wù)管理”流程 “事故管理”、“故障管理”、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅實的基礎(chǔ) 提供電子化工作流程和工作人員的考核依據(jù)，實現(xiàn)運維工作管理的科學(xué)化、規(guī)范化和自動化。支持工單流程的自定義，方便配置成適合特定用戶需求的流程管理平臺?；诠蔚牧鞒坦芾硎橇鞒坦芾砟K的核心功能。工單管理有三個來源入口： n 監(jiān)視模塊：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出告警，滿足預(yù)先設(shè)置的過濾等條件觸發(fā)產(chǎn)生工單，送轉(zhuǎn)到流程管理系統(tǒng)。n 領(lǐng)導(dǎo)派單； n 服務(wù)臺報單。作業(yè)計劃模塊主要實現(xiàn)針對各類運維作業(yè)計劃工作的電子化管理，包括作業(yè)計劃大綱管理、作業(yè)計劃管理、月度作業(yè)計劃、周作業(yè)計劃、日作業(yè)計劃等管理等模塊。用戶根據(jù)下發(fā)的作業(yè)計劃大綱，進行作業(yè)計劃模板定制和模板管理，再使用作業(yè)計劃管理模塊制定計劃、月度計劃、周計劃和日計劃。本功能模塊主要包括如下功能：n 大綱的制定、查詢、修改 n 計劃的建立、查詢和審核/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案n 月度計劃的建立、查詢和審核 n 基于模板的作業(yè)計劃制定 n 待執(zhí)行作業(yè)計劃提醒 n 作業(yè)計劃執(zhí)行情況考核 n 作業(yè)計劃執(zhí)行情況統(tǒng)計分析值班管理功能模塊主要實現(xiàn)統(tǒng)一的機房電子化值班管理，將排班安排、值班日志、交班記錄、維護作業(yè)記錄，以及由各項維護規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護作業(yè)計劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當班人員能夠準確、高效地完成各項維護任務(wù)。值班管理具有以下功能：n 電子化排班：排班任務(wù)制定后值班人員直接收到排班結(jié)果； n 值班機房配置：支持對所有機房值班相關(guān)數(shù)據(jù)的靈活配置；n 值班信息管理：故障巡查、線路巡檢、網(wǎng)管巡查等值班數(shù)據(jù)信息的自動記錄； n 交接班管理：交接班人員通過本系統(tǒng)進行交接班，并自動記錄交接班日志； n 值班日志管理：對值班日志提供查詢統(tǒng)計功能。結(jié)合用戶的運維考核制度和考核辦法，根據(jù)系統(tǒng)對日常運維工作的自動記錄，考核模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對作業(yè)計劃、工單調(diào)度、值班、代維等工作的考核管理功能。代維管理：針對行業(yè)特點和企業(yè)實際，增加代維管理。很多企業(yè)為了更讓自己關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)并提高IT運維水平，而將自己的IT運維工作或者部分IT運維工作外包給更專業(yè)的第三方。因此，有必要規(guī)范外包方與承包方之間的關(guān)系和管理，包括工作內(nèi)容、工作量的考核。代維管理通過電子化平臺實現(xiàn)與代維公司之間的聯(lián)系，將代維公司的日常工作與用戶的管理流程結(jié)合起來。由此實現(xiàn)對代維工作的規(guī)范化和高效的管理，同時建立代維公司的考核機制，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。n 代維項目管理/ 28IT運維監(jiān)管控一體化解決方案n 代維合同管理n 代維公司、代維隊、代維人員管理 n 代維工作計劃 n 代維記錄 n 代維報告 n 代維問題跟蹤 n 代維考核n 經(jīng)驗庫管理：保存故障分析、問題分析經(jīng)驗或分析系統(tǒng)問題產(chǎn)生的原因等知識，為操作人員在解決各類問題時提供必要的經(jīng)驗或知識支持的專家經(jīng)驗系統(tǒng)。n 資料管理：運用電子化手段對包括備品備件、各專業(yè)日常操作維護資料、運維人員資料、相關(guān)部門資料等信息進行添加、修改、刪除、分類、歸檔、查看等操作。n 多用戶、分級別、分權(quán)限設(shè)置 n 用戶登錄日志 n 用戶操作日志n 用戶數(shù)量、登錄位置、密碼等安全限制IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力。