【正文】 系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結。維護團隊應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務的響應時間為及時響應。各級故障事件的最晚響應時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術服務人員4小時專業(yè)工程師技術服務人員24小時技術支持專家專業(yè)工程師技術服務人員48小時服務項目經(jīng)理服務項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術服務人員故障事件等級劃分如下：216。 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作有重大影響；216。 二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡性能失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務運作；216。 三級故障事件：網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內發(fā)作），但大部分業(yè)務運作仍可正常工作；216。 四級故障事件：在網(wǎng)絡、服務器、存儲、安全設備功能、安裝或配置方面需要調整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時考慮替代恢復方案，盡可能在最短的時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務人員在事故響應1個小時內，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應迅速將問題向部門領導進行反應，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務商內，及時告知客戶協(xié)調相關廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應急支持外，要充分保障日常對業(yè)務系統(tǒng)軟硬件的應急災備恢復預案，并通過定期的演練加強應對突發(fā)事故的意識和流程。維護團隊定期提供服務報告，服務期結束前應提供服務年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：216。 日常維護報告216。 系統(tǒng)巡檢日志216。 系統(tǒng)維護記錄216。 系統(tǒng)優(yōu)化記錄216。 各類優(yōu)化的管理制度216。 故障分析處理記錄216。 故障整改方案和建議216。 交接班登記表216。 重大故障記錄報告在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關資料進行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導致的問題處理延遲，具體保障資源如下：216。 機房設備相關資料收集：整理各設備相關管理人員聯(lián)系方式、設備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結合，以確保出現(xiàn)設備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負責人，及早完成設備故障處理工作。216。 設備操作文檔收集：整理設備有關的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結合，輔助工程師處理相關問題。216。 設備配置庫整理匯總：整理所有設備原始配置資料，整理入庫，且在修改設備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進行更新，以確保設備配置的準確性及安全性。216。 運維知識庫的建立和維護：收集維護過程中出現(xiàn)的各類資料，進行分類整理入庫，為維護工作提供知識庫。維護團隊應派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員負責本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質量和預算，執(zhí)行變更和應急情況管理，并根據(jù)實際狀況調整服務方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。維護團隊應根據(jù)本項目要求提出服務質量管理及監(jiān)控具體措施，并對所提供的服務質量和標準做出明確可量化的承諾。維護團隊應提供必須的服務技能培訓，并對相關技術問題進行充分交流，以提高用戶技術水平，使用戶能熟練使用現(xiàn)有系統(tǒng)。培訓包括不定期或面對面培訓，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓。5經(jīng)費預算項目預算金額為xx萬元。序號項目內容描述小計(萬元)備注1.日常維護機房管理：服務器、存儲、網(wǎng)絡、安全設備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎支撐軟硬件設施運行監(jiān)測、定期檢查、故障處理、系統(tǒng)備份；應用系統(tǒng)： 終端設備： 管理制度：制定運維技術管理、運行管理、備品備件管理、服務質量考核等相關制度，建立規(guī)范化標準化的運維體系。2.專業(yè)網(wǎng)絡安全服務網(wǎng)絡安全運行監(jiān)控，記錄、監(jiān)控相關安全事件；專業(yè)技術服務工程師2人定期駐場服務，4萬/人年。系統(tǒng)安全巡檢服務， 系統(tǒng)安全調優(yōu)服務， 應急響應、重大安全故障處理3.主要硬件設備維保服務服務器維修保養(yǎng)，包括服務器的電源模塊、主板、硬盤、內存、網(wǎng)卡等部件的維保；4.主要軟件系統(tǒng)維保服務小計