【正文】 。MaxValue IT全生命周期管理平臺(tái)架構(gòu)圖最佳實(shí)踐介紹【導(dǎo)讀】針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理，國內(nèi)外的大量實(shí)踐已經(jīng)為我們提供了優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 借助第三方咨詢力量可有效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐落地很多客戶都希望加強(qiáng)自身內(nèi)部的IT運(yùn)維服務(wù)管理或者加強(qiáng)對(duì)IT外部服務(wù)的管控，但是苦于沒有經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際建設(shè)過程中出現(xiàn)設(shè)計(jì)不完善、不能落地的現(xiàn)象。實(shí)踐證明，通過引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決此問題。第三方咨詢服務(wù)依靠大量的服務(wù)實(shí)踐和成熟的實(shí)施方法論，可以幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)適合客戶自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)，并能輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)管理體系與日常管理的有效融合，幫助客戶最大程度上發(fā)揮最佳實(shí)踐的功效。 IT運(yùn)維服務(wù)外包可實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維成本與質(zhì)量的平衡在IT運(yùn)維服務(wù)過程中，很困擾客戶的一個(gè)問題就是業(yè)務(wù)對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的要求與IT運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)成本間的矛盾。伴隨著組織IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的不斷增加，為保證IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，IT運(yùn)維服務(wù)成本激增，如何來解決？通過引入IT運(yùn)維服務(wù)外包，將部分或全部IT運(yùn)維服務(wù)交付給專業(yè)的第三方IT運(yùn)維服務(wù)提供商，可有效解決IT運(yùn)維成本與運(yùn)維質(zhì)量的矛盾。選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競爭力。 應(yīng)用自動(dòng)化巡檢工具能夠降低運(yùn)維工作強(qiáng)度，提高巡檢效率信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運(yùn)維服務(wù)模塊等上百個(gè)指標(biāo)的檢查，對(duì)于這些指標(biāo)的檢查如果通過人工巡檢的方式進(jìn)行，巡檢效率低，并且可能出現(xiàn)漏檢、重檢的情況。自動(dòng)巡檢時(shí)，巡檢中心按照巡檢表要求定時(shí)啟動(dòng)巡檢；巡檢指令由適配器接收并執(zhí)行，并將檢查結(jié)果反饋到巡檢中心；巡檢中心實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前巡檢過程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況即以工單、告警等方式及時(shí)通知給應(yīng)急維護(hù)人員；針對(duì)每次巡檢過程，能夠自動(dòng)產(chǎn)生巡檢結(jié)果報(bào)告。對(duì)于所有歷史巡檢結(jié)果報(bào)告，支持按照多種查詢條件進(jìn)行快速檢索。自動(dòng)巡檢系統(tǒng)還能夠根據(jù)設(shè)定，定期自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)分析和趨勢分析報(bào)告，支持高層領(lǐng)導(dǎo)決策。相對(duì)于人工巡檢，自動(dòng)巡檢系統(tǒng)由中心和適配器分工協(xié)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)巡檢。運(yùn)維中心負(fù)責(zé)執(zhí)行巡檢計(jì)劃、分發(fā)指令、人機(jī)交互等；適配器通過調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)信息狀況的檢查。自動(dòng)巡檢很好的解決了上述這些問題，是運(yùn)維巡檢的最佳實(shí)踐之一。 應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議有助于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)認(rèn)可度服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，其中承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，是定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的一個(gè)文件。服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容一般包括提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問題管理、法律適用和解決爭端、客戶的義務(wù)和責(zé)任、安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和機(jī)密資料等。有效的應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議，將有助于確定并界定用戶需求、提供便于理解的框架、簡化復(fù)雜問題、減少?zèng)_突范圍、在發(fā)生爭議時(shí)加強(qiáng)對(duì)話、消除雙方不切實(shí)際的期望等。服務(wù)水平協(xié)議將建立服務(wù)雙方共同的愿景和考量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，有助于改善服務(wù)接收方對(duì)服務(wù)提供方服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。 持續(xù)監(jiān)測有助于防患于未然，降低IT故障發(fā)生幾率持續(xù)監(jiān)測就是通過部署監(jiān)測工具對(duì)IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)測，一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常，將自動(dòng)通過郵件、短信等方式提醒IT運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)注并分析。通過持續(xù)監(jiān)測IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，IT運(yùn)維服務(wù)人員可以在故障發(fā)生前提前介入并進(jìn)行調(diào)查分析，并將故障在萌芽階段予以排除，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警、提前處理，避免故障發(fā)生給業(yè)務(wù)造成的影響，降低客戶損失，提高IT系統(tǒng)的可用性。 定期巡檢是一種比較經(jīng)濟(jì)的故障預(yù)防手段由于持續(xù)監(jiān)測需要部署專業(yè)工具，還需要IT運(yùn)維人員24小時(shí)的駐場服務(wù)，總體投資比較大，對(duì)于可用性要求比較高的IT系統(tǒng)是必須的。如果客戶所應(yīng)用的IT系統(tǒng)并不要求非常高的可用性，持續(xù)監(jiān)測這種服務(wù)方式就顯得昂貴了，此時(shí)采用定期巡檢的方式不失為一個(gè)好的選擇。定期巡檢就是周期性地對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的健康檢查，周期的頻率取決于客戶對(duì)于IT系統(tǒng)可用性的要求。定期巡檢的檢查項(xiàng)目與持續(xù)巡檢檢查項(xiàng)目一致，通過規(guī)定項(xiàng)目的定期檢查和日志分析，可以判斷IT系統(tǒng)的健康狀況，查找系統(tǒng)漏洞和安全隱患，并采取措施進(jìn)行加固。由于定期巡檢不需要一次性的工具和人員投入，也能取得較好的故障預(yù)防效果，是一種投入產(chǎn)出比較高的故障預(yù)防手段。 配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）是用于存儲(chǔ)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫中，配置項(xiàng)及其關(guān)系利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫的方式對(duì)客戶IT服務(wù)的整體架構(gòu)進(jìn)行了描述，包括IT服務(wù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT人員、IT文檔等。配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。通過配置項(xiàng)的上下級(jí)關(guān)系將幫助IT運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)由故障點(diǎn)上下快速定位；通過配置項(xiàng)的橫向關(guān)系將幫助IT運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)故障影響范圍的快速確定；通過配置項(xiàng)的屬性信息實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)關(guān)鍵信息的信息存儲(chǔ)和檢索。總的來說，配置管理數(shù)據(jù)庫是IT運(yùn)維服務(wù)工作快速、高效、準(zhǔn)確的利器。 運(yùn)維知識(shí)庫能夠加強(qiáng)知識(shí)積累和內(nèi)部交流，提升效率運(yùn)維知識(shí)庫是系統(tǒng)知識(shí)積累的重要方式，是員工日常工作的重要工具。通過對(duì)知識(shí)庫維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動(dòng)處理和人工處理的過程中從知識(shí)庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進(jìn)行借鑒，而且知識(shí)庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，能使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動(dòng)、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。運(yùn)維知識(shí)庫一般具有的功能有知識(shí)的錄入和查詢、知識(shí)的分類展示、知識(shí)的轉(zhuǎn)移和版本管理。知識(shí)的錄入一般支持多種方式，手工錄入、模版導(dǎo)入、批量導(dǎo)入、事件關(guān)聯(lián)等。在知識(shí)查詢上一般支持多種搜索方式，關(guān)鍵字搜索、條件搜索、高級(jí)搜索、附件全文檢索等。版本管理能夠管理不同版本的知識(shí)，做到知識(shí)可追溯，修改有依據(jù)。運(yùn)維知識(shí)庫系統(tǒng)還能具備個(gè)人知識(shí)的學(xué)習(xí)、員工的在線培訓(xùn)和考試、知識(shí)問答等功能，提升運(yùn)維工作的支持效率，加強(qiáng)了內(nèi)部交流和知識(shí)積累。