【正文】 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和欺詐防治，流程信息詳細(xì)記錄可追溯，在提高IT管理效能的同時(shí)確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 MaxValue174。服務(wù)特點(diǎn)及客戶收益MaxValue174。 IT治理咨詢服務(wù)具有以下特點(diǎn)：專注于幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值最大化。MaxValue174。 IT咨詢服務(wù)秉承“Maximize IT Value”這一宗旨，通過咨詢，幫助客戶樹立正確的IT價(jià)值觀，合理設(shè)定IT目標(biāo)，并通過建立一系列的流程、制度保證IT目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確?？蛻粢院侠淼耐顿Y實(shí)現(xiàn)合理的IT價(jià)值；借鑒國際最佳實(shí)踐作為方法論。MaxValue174。 IT咨詢服務(wù)整體上借鑒國際上最佳管理實(shí)踐（如ITIL、COBIT、PrinceISO27001等）作為方法論，形成既有高度又能有效落地的服務(wù)方案，避免客戶走彎路、走錯(cuò)路，減少IT投資的浪費(fèi)；以客戶利益為根本的第三方服務(wù)。作為一家獨(dú)立的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，MaxValue174。 IT咨詢服務(wù)不涉及除服務(wù)本身之外的利益，能夠確保真正站在客戶的角度為客戶著想，確?？蛻舻睦娌灰蚪邮芊?wù)而受到損壞。最佳實(shí)踐介紹【導(dǎo)讀】IT治理有時(shí)會讓客戶感覺困惑，真有那么神嗎？具體應(yīng)該怎么做？下面列舉了一些IT治理的最佳實(shí)踐，從一個(gè)個(gè)簡單方法的應(yīng)用上來感受IT治理是如何針對性的解決IT管理問題，并為組織帶來效益。 應(yīng)用項(xiàng)目組合管理可有效輔助高層IT決策，提高IT投資效果在組織IT決策制定過程中，決定選擇哪些IT項(xiàng)目投資，每個(gè)IT項(xiàng)目投入多少資金，這些都是對IT投資決策的直接反映，這也是困擾組織決策者的問題。項(xiàng)目組合管理提供了一個(gè)有效評估IT項(xiàng)目決策的方法，項(xiàng)目組合管理就是為IT管理部門的投資決策服務(wù)的，采取自上而下的管理方式，將投資與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，優(yōu)先選擇符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的項(xiàng)目，在資金和資源能力范圍內(nèi)有效執(zhí)行項(xiàng)目。項(xiàng)目組合管理提供一套科學(xué)的模型完成項(xiàng)目決策。這個(gè)模型定義了適合企業(yè)的評估標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)決定了項(xiàng)目開展的優(yōu)先級。項(xiàng)目組合管理能夠提供衡量項(xiàng)目的最重要的指標(biāo)，包括項(xiàng)目收益、項(xiàng)目費(fèi)用、與業(yè)務(wù)目標(biāo)的契合度、項(xiàng)目里程碑進(jìn)度表和風(fēng)險(xiǎn)模型。另外用戶也可以增加和輸入與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的衡量指標(biāo)，如ROI、意外事件、業(yè)務(wù)增長目標(biāo)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)價(jià)值評估指標(biāo)等等，這些指標(biāo)可以直接用于后階段工作的創(chuàng)建清單、確定項(xiàng)目優(yōu)先級、評估和決策。通過項(xiàng)目組合管理中模型應(yīng)用，可以幫助組織以量化的指標(biāo)進(jìn)行對IT項(xiàng)目進(jìn)行綜合評比，輔助組織高層進(jìn)行IT項(xiàng)目的科學(xué)決策。 科學(xué)IT規(guī)劃是預(yù)防組織出現(xiàn)信息孤島的有效手段組織的動態(tài)發(fā)展、復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境與多種應(yīng)用系統(tǒng)之間的沖突，形成了信息孤島。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，組織信息化過程中“孤島”的形成與IT規(guī)劃的缺失有著直接或間接的關(guān)系，“孤島”問題一般都是在典型的沒有經(jīng)過規(guī)劃而實(shí)施的信息化工程形成的。目前針對組織信息化建設(shè)中出現(xiàn)的信息“孤島”，一般采用共享或集成的方式來解決，但是無法從根本上解決此類問題。而最有效解決信息“孤島”或有效預(yù)防的方式是進(jìn)行合理的IT規(guī)劃，“總體規(guī)劃、分布實(shí)施”是組織信息化建設(shè)的最佳選擇?？傮w規(guī)劃就是組織要在戰(zhàn)略層面，根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，遵循科學(xué)的方法論，制定合理的IT規(guī)劃，再根據(jù)IT規(guī)劃制定實(shí)施方案，這是一個(gè)需要總體規(guī)劃、分步實(shí)施，才能完成的長期投資任務(wù)，同時(shí)還需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境不斷進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，才能從根本上徹底消除信息孤島。 明確的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理可有效改善IT項(xiàng)目管理最終效果組織在日常IT項(xiàng)目建設(shè)過程中，雖然也按照項(xiàng)目管理方法對IT項(xiàng)目進(jìn)行全過程的管理，但效果卻差強(qiáng)人意，經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目拖期、超出預(yù)算，甚至項(xiàng)目失敗的想象。這是為什么？難道項(xiàng)目管理沒有效果嗎？事實(shí)并非如此，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)組織的IT項(xiàng)目管理只是有項(xiàng)目管理的“形”，卻未抓住項(xiàng)目管理的“神”，項(xiàng)目管理流于表面的根本原因是缺少有效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理作為保障。IT項(xiàng)目一般具有臨時(shí)性、長期性、不確定性等特點(diǎn)，IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般由組織高層、IT部門和業(yè)務(wù)部門人員共同組成。如果沒有配套的IT項(xiàng)目績效考核體系，往往導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員以現(xiàn)有業(yè)務(wù)績效導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)，忽視或者輕視IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的工作，重視原有業(yè)務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)成員不能100%投入精力到IT項(xiàng)目，導(dǎo)致項(xiàng)目不能按照合理的進(jìn)度推進(jìn)，最終導(dǎo)致項(xiàng)目拖期、甚至有可能失敗。實(shí)踐證明，有效的IT項(xiàng)目績效考核有利于通過績效導(dǎo)向引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的工作重點(diǎn)，從而形成高效的IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，有助于保障IT項(xiàng)目效果的有效達(dá)成。 應(yīng)用7Rs問題分析法可有效評估變更中的風(fēng)險(xiǎn)任何變更都存在風(fēng)險(xiǎn)，有效的變更必須將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的范圍和程度內(nèi)。如何評估風(fēng)險(xiǎn)、從哪些方面來評估風(fēng)險(xiǎn)是組織經(jīng)常面對的問題，7Rs問題分析方法提供了很好的出發(fā)點(diǎn)，在評估變更的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)通過回答以下7個(gè)問題將有助于風(fēng)險(xiǎn)的識別，即：l 誰提出(Raised)的變更？l 變更的理由(Reason)是什么？l 變更帶來的回報(bào)(Return)是什么？l 變更涉及的風(fēng)險(xiǎn)(Risk)是什么？l 交付變更需要什么資源(Resource)？l 誰負(fù)責(zé)(Responsible)構(gòu)建、測試和實(shí)施變更？l 這次變更與其它變更的關(guān)系(Relationship)如何？7Rs問題分析方法可以幫助組織從人員、原因、投資、風(fēng)險(xiǎn)、資源、責(zé)任、關(guān)系七個(gè)角度來對變更存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，通過有效回答這七個(gè)問題，可以幫助組織在變更前有效識別風(fēng)險(xiǎn)并加以規(guī)避或控制，在最小負(fù)面影響的情況下達(dá)到最佳目標(biāo)。 應(yīng)用服務(wù)臺管理可有效提高IT部門對業(yè)務(wù)服務(wù)需求的響應(yīng)效率組織業(yè)務(wù)部門對于IT部門服務(wù)的抱怨之一就是IT服務(wù)響應(yīng)速度慢或者響應(yīng)不及時(shí)，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對IT部門的服務(wù)滿意度不高，導(dǎo)致這一結(jié)果的原因之一是業(yè)務(wù)部門需要IT服務(wù)時(shí)，不知道找誰來解決或者相應(yīng)的解決人員正好不在只好等待，深層次的原因是因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門與IT部門多點(diǎn)聯(lián)系，一旦聯(lián)系不上或不知聯(lián)系誰就會出現(xiàn)IT服務(wù)需求響應(yīng)慢的問題。應(yīng)用服務(wù)臺管理可以有效提高IT部門對業(yè)務(wù)服務(wù)需求的響應(yīng)效率。服務(wù)臺為組織IT用戶提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，從而能夠確保用戶能夠找到合適的技術(shù)人員來幫助解決技術(shù)問題或請求。服務(wù)臺的設(shè)置可以根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求本地設(shè)置、集中設(shè)置、全球化設(shè)置等，一個(gè)成熟的服務(wù)臺能夠在不聯(lián)系專家的情況下解決用戶的常見問題。服務(wù)臺的功能包括：l 接受、記錄、分級和追蹤客戶服務(wù)請求；l 提供一線的支持服務(wù)；l 協(xié)調(diào)二線和三線支持；l 及時(shí)通知客戶其請求的當(dāng)前狀態(tài)和最新進(jìn)展；l 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議SLA的執(zhí)行情況；l 與客戶確認(rèn)后關(guān)閉請求事件；通過應(yīng)用服務(wù)臺管理，建立在客戶、用戶、IT服務(wù)和第三方支持組織之間的日常重要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為所有呼叫提供一個(gè)重要的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)以便及時(shí)響應(yīng)，使正常操作服務(wù)更易回復(fù)，在即定的服務(wù)優(yōu)先級里對客戶的業(yè)務(wù)影響最小，確保服務(wù)請求全過程的關(guān)注，提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)級別管理可有效提高IT服務(wù)滿意度IT部門總是很忙碌，辛辛苦苦換來的卻是業(yè)務(wù)部門的對于服務(wù)的抱怨，業(yè)務(wù)部門對IT部門服務(wù)滿意度總是不高。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因之一是IT服務(wù)需求與IT服務(wù)提供的不對等，即服務(wù)是有成本的，更快的服務(wù)響應(yīng)需要更高的成本，應(yīng)該在服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)成本間建立一種平衡。通過服務(wù)級別管理可以建立一種基于雙方認(rèn)同服務(wù)水平的管理機(jī)制，即IT部門與業(yè)務(wù)部門首先對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，針對不同類別的服務(wù)確立不同的響應(yīng)級別，明確雙方為達(dá)成服務(wù)效果的責(zé)任，并簽署服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA），在日常服務(wù)過程中，雙方基于SLA進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。通過應(yīng)用服務(wù)級別管理，可以幫助組織IT部門與業(yè)務(wù)部門建立一個(gè)雙方都認(rèn)同的服務(wù)質(zhì)量水平以及服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有助于平衡服務(wù)需求與服務(wù)提供，從而指導(dǎo)IT部門按照SLA的要求進(jìn)行合理的服務(wù)響應(yīng)，提高業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度。 專業(yè)整理分享