【正文】 ，SSH Secure Shell，格式化工廠，,飛信，OFFICE 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾? USER 無權(quán)安裝非公司以外軟件，如有需要請?zhí)峤秽]件申請給 IT,由 IT 安裝。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾2 運維服務(wù)流程 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾I T 資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng)I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶3 服務(wù)管理制度規(guī)范 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾 服務(wù)時間 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 12 小時以內(nèi)II 級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 24 小時以內(nèi)III 級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 48 小時以內(nèi)IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi)? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，公司將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾 行為規(guī)范 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復(fù)制和傳播。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143 磨限欄籬胚激幸鄲豆宣靠燥摸強愧困甜墑牟果猩谷狀贈彩帝距背貸度掃狙焊近俞汽榜耳承押侈蝴雨踏惺加表煎層剁御裁影竅末弛掉浸釁晌偶妒勁沾(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 it 運維項目維護服務(wù)方案 IT 運維服務(wù)方案第 2 頁目 錄 1 公司的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標 信息