【導讀】 羋膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆袆蒞艿襖袆肄蒅袀裊芇羋螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀蠆羀肅莃薅罿膈薈蒁羈莀莁袀羇肀蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莇蕆袆肄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇膇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆袆蒞艿襖袆肄蒅袀裊芇羋螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀蠆羀肅莃薅罿膈薈蒁羈莀莁袀羇肀蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莇蕆袆肄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇膇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄螈膀蚄蝕螇節(jié)蕆薆袆蒞艿襖袆肄蒅袀裊芇羋螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇袁芃莄螃羀莆薀蠆羀肅莃薅罿膈薈蒁羈莀莁袀羇肀蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚅薇羄莇蕆袆肄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁肀蒄薀肀膃莇衿聿芅薂螅肈莇蒞蟻肈肇薁薇膇腿莃裊膆節(jié)蕿螁膅莄莂蚇膄膄薇

　　

【正文】 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故 障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要 xxxxxxxx 項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給 用戶 。具 體提交流程如下： (1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 IT 運維服務方案 第 15 頁 (2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技術問題、業(yè)務問題或者操作問題 )。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和 業(yè)務人員收到系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以 解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施 人員 進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。 服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報 服務中心。 (5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因 一并提交。 IT 運維服務方案 第 16 頁 4 應急服務響應措施 xxxxxxxx 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 應急基本流程 出 現(xiàn) 突 發(fā) 情 況報 項 目 經(jīng) 理項 目 經(jīng) 理 協(xié) 調 、 處 理結 束問 題 報 告 單采 取 措 施 避 免類 似 事 件 發(fā) 生處 理 記 錄情 況 通 報 單 維護服務應急處理流程 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險， xxxxxxxx 公司總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定 了一系列預防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，IT 運維服務方案 第 17 頁 類型 事件 預防措施 處理 軟件 經(jīng)使用者認可后采取相應措施 B/S 結構系統(tǒng)， IE 瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網(wǎng)絡或服務器 B/S 結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護 過程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，xxxxxxxx 公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急 情況的發(fā)生。 xxxxxxxx 公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。 緊急情況 預防措施 應急策略 IT 運維服務方案 第 18 頁 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單 位替換相關硬件。 操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。 操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項 配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和 步驟 ，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心 講解。 數(shù)據(jù)丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。 突發(fā)事件應急策略服務流 程圖如下： IT 運維服務方案 第