【正文】 交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書” ，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設要求。? 采購單位如因業(yè)務要求有新的系統(tǒng)建設要求，中標單位應根據(jù)需求給出建設方案、預算規(guī)劃和指導性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關廠商完成全部建設工作。 現(xiàn)場服務需求現(xiàn)場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項內(nèi)容：? 合同期內(nèi)，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少 2 名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少 1 名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少 1 人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關業(yè)務系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務負責人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關事宜。? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的軟件開發(fā)維護服務外包 第 7 頁服務運維總負責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調(diào)與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。? 每周召開一次“軟件服務質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務工作及下周工作安排。? 現(xiàn)場服務人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調(diào)整。? 中標單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。 用戶培訓需求用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下 4 項內(nèi)容：? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓資料。? 系統(tǒng)升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次 8 人左右） 。? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術交流活動。軟件開發(fā)維護服務外包 第 8 頁3 東軟服務理念 服務理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。 服務宗旨東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標。東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務宗旨和目標得以實現(xiàn)。取得最高的客戶滿意度通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；在全國樹立一致的服務形象在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業(yè)的服務支持；企業(yè)解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術東軟采用的每一項技術都得到企業(yè)行業(yè)范圍應用的檢驗；擁有技術熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務隊伍－－東軟在應用軟件業(yè)務、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。軟件開發(fā)維護服務外包 第 9 頁 服務理解東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量， “以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩?。客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產(chǎn)品技術與應用的融合。高質(zhì)量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?，給全國客戶提供了豐富的服務支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網(wǎng)絡設備、布線系統(tǒng)、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現(xiàn)。東軟熱線服務提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產(chǎn)品服務支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經(jīng)驗，服務工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認可。軟件開發(fā)維護服務外包 第 10 頁軟件開發(fā)維護服務外包 第 11 頁4 東軟運維服務保障體系根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的客戶服務工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應。 東軟售后服務體系簡介 售后服務體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務。 服務支持體系構(gòu)架東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：公司層面的集中管理機制為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行 ISO9000 體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC） 、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（ STC） 。由 CSC 對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調(diào)查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。由 PMO 負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA 保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。由 STC 負責對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務功能驗證、生產(chǎn)過程測試等。軟件開發(fā)維護服務外包 第 12 頁基于分布式的區(qū)域支持與服務機制東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業(yè)化服務。八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽) 、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江） 、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西） 、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅） 、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南） 、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏） 、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南） 、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆） ?；谑聵I(yè)部體系的業(yè)務咨詢與應用系統(tǒng)支持與服務機制東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務領域提供產(chǎn)品和業(yè)務解決方案的服務商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務咨詢、核心業(yè)務系統(tǒng)的技術支持以及應用系統(tǒng)的服務，包括現(xiàn)場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore） 。 技術支持服務形式東軟公司服務體系目前有 300 名專業(yè)技術服務人員，其中獲得專業(yè)技術認證的人員占 40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業(yè)技術服務。東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周 7 天、每天 24 小時的全面的技術支持和專業(yè)服務。東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后軟件開發(fā)維護服務外包 第 13 頁跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領導。根據(jù)本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種方式：遠程方式東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題?，F(xiàn)場方式對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現(xiàn)場提供技術支持和服務：? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現(xiàn)場才可完成? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障（如系統(tǒng)停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）? 應客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務。 東軟公司四級服務支持體系我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先” 。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。軟件開發(fā)維護服務外包 第 14 頁2022 年公司組織機構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設項目售后服務的快速有效。東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業(yè)務應用軟件開發(fā)、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下： 第 1 級服務：本地項目服務機構(gòu)及項目經(jīng)理東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：? 負責本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；? 負責本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；? 負責系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓的系統(tǒng)工程師小組；? 負責平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務周期內(nèi)提供售后服務支持的項目維護小組；這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第 1 級的技術服務支持。東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術培訓，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設經(jīng)驗，熟悉社保項目業(yè)務知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實施和維護工作。他們是設立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第 1 級服務。同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設經(jīng)驗的負責人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責如下：1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時軟件開發(fā)維護服務外包 第 15 頁間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應；2）作為整個項目實施計劃的執(zhí)行負責人和監(jiān)督者，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的