【正文】 ....................................................136 項(xiàng)目文檔提交件管理 ...........................................................................................................137 項(xiàng)目交付物 ..................................................................................................................137 遞交成果的簽署 ..........................................................................................................138 遞交成果的拒絕 ..........................................................................................................139 針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾 .......................................................................................................1407 結(jié)束語 ...........................................................................................................................................142 東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè) ...............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè) ...............................................................................................143 預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功 ...............................................................................................................144軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 1 頁1 項(xiàng)目概述無錫市金保工程自 2022 年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個(gè)應(yīng)用軟件于 2022 年 5 月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。同時(shí)我市發(fā)行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信息。 項(xiàng)目范圍根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來至 2022 年 5 月 31 日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)? 無錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 2 頁? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng)? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng)? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)? 無錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng)? 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng)? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng)? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng)? 軟件程序版本更新系統(tǒng)? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng)? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng)? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)? 無錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng)? 勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng)? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng)? 勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦? 無錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng)? 無錫市勞動(dòng)保障信訪管理系統(tǒng)? 觸摸屏管理系統(tǒng)? 各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。 軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 5 頁與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成。? 完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。軟件部署上線時(shí)，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。? 軟件開發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決。 集成服務(wù)需求集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購單位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 6 頁每年對(duì)采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書” ，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為 7*24，采購單位遇到問題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在 4 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。? 須每年對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書” ，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。 現(xiàn)場服務(wù)需求現(xiàn)場服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容：? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少 2 名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少 1 名熟悉勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少 1 人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決。 用戶培訓(xùn)需求用戶培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 4 項(xiàng)內(nèi)容：? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次 8 人左右） 。軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 8 頁3 東軟服務(wù)理念 服務(wù)理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 9 頁 服務(wù)理解東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量， “以人為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。他們對(duì)東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍Ｎ覀兪冀K圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。 東軟售后服務(wù)體系簡介 售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。由 CSC 對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。由 STC 負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測(cè)試等。八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽) 、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江） 、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西） 、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅） 、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南） 、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏） 、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南） 、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆） 。東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore） 。東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?、地區(qū)性大客戶提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：遠(yuǎn)程方式東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持?，F(xiàn)場方式對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先” 。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 14 頁2022 年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。具體說明如下： 第 1 級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；? 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實(shí)施工作，提供第 1 級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第 1