【正文】 運維管理規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋XX 技術(shù)有限公司 第 29 頁 服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè)實際情況進行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè)實際工作中能夠得到實際應(yīng)用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。XX 技術(shù)有限公司 第 30 頁 第 3 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，跟蹤處理進度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（Service Desk） 。我們將為 XX 企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“ 前臺” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程XX 技術(shù)有限公司 第 31 頁 提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX 企業(yè)：負責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX 企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運維服務(wù)商負責(zé)更新文件目錄清單；負責(zé)保管文檔資料；負責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。文檔資源管理流程圖XX 技術(shù)有限公司 第 32 頁 運維文檔是否需要更改 ?結(jié)束圖 4 4 文檔資源管理流程圖是否是否需要刪除 ?是否運維部組織編寫是否通過信息中心審批 ？運維文檔發(fā)布 ， 更新 《 文件目錄清單 》文件更改提出人填寫《 文件更改申請單 》是否通過運維部 、 信息中心審批 ？是否運維部組織人員進行文檔更改 ， 記錄更改過程和結(jié)果是否通過運維部 、 信息中心審批 ？更新 《 文件目錄清單 》是否相關(guān)人員填寫 《 報廢申請單 》是否通過運維部 、 信息中心審批 ？是否在 《 文件目錄清單 》 向?qū)⒃撐臋n刪除項目文檔【 配置管理 】 流程中對項目文檔的配置項進行登記更新 《 文件目錄清單 》其他文件資料登記 《 文件登記表 》更新 《 文件目錄清單 》是否通過運維部審批 ？是否借閱文檔 ?是否填寫 《 文件借閱申請單 》是否通過運維部審批 ？是否借閱文檔 ， 并按期歸還是否是否需要備份 ?是否運維服務(wù)商對文檔資料進行備份 ， 填寫 《 文件備份記錄 》運維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性， 防止使用無效版本文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理：? 運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。XX 技術(shù)有限公司 第 33 頁 ? 項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。? 質(zhì)量管理文檔? 服務(wù)報告文檔? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運維文檔編碼規(guī)則文檔分級 文檔編號規(guī) 則 說 明 示 例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從 01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從 01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從 01 起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從 01 起遞增D0201：運維工作單D0302：工單跟蹤記錄無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從 01 起遞增D02012022031401：運維工作單記錄記錄編號 關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302D02012022031401：工單跟蹤記錄B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責(zé)組織編寫，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布XX 技術(shù)有限公司 第 34 頁 時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》 ，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運維部組織人員進行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認(rèn)后由運維服務(wù)商更新《文件目錄清單》 。若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報廢申請單》 ，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后由運維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運行服務(wù)。根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評價，并由客戶的評價獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在 ISO20220 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下：XX 技術(shù)有限公司 第 35 頁 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機、打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。 一般信息化設(shè)備運維 根據(jù)實際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助XX 企業(yè)進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；? 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；? 按照越秀工商要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與 XXX 企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。? 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；? 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的維修? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；? 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；? 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進行更換；XX 技術(shù)有限公司 第 36 頁 例行維護流程圖運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定 《 巡檢工作計劃 》， 說明采巡檢時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等是否通過服務(wù)主管 、 運維部 、 信息中心審批 ？運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進行評估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 《 巡檢報告 》結(jié)束運維工程師按照 《 巡檢工作計劃 》執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié)果記錄在 《 巡檢記錄表 》 中是否圖 4 3 例行維護流程圖是否通過服務(wù)主管 、 運維部 、 信息中心審批 ？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題 ？巡檢過程是否有不符合的配置項 ？轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理是否是否是否XX 技術(shù)有限公司 第 37 頁 一般設(shè)備服務(wù)方案 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP 地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。 一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：? 對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；? 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；? 計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；? 計算機外設(shè)的軟件備份。XX 技術(shù)有限公司 第 38 頁 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)