【正文】 造成業(yè)務(wù)中斷，且客戶不能感知的性能下滑3) 故障處理時限216。 重大故障（一級故障）: 處理時限60分鐘216。 嚴重故障（二級故障）：處理時限4小時216。 一般故障（三級故障）：處理時限1天216。 未定級（四級故障）：處理時限48小時. 應(yīng)急預(yù)案管理要求必須建立切實可行的應(yīng)急預(yù)案，有效預(yù)防、及時控制和最大限度消除突發(fā)事件帶來的危害和影響，應(yīng)急預(yù)案總體原則是“先搶通，后修復(fù)”，在管轄內(nèi)的服務(wù)出現(xiàn)故障后，由信息管理部決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案預(yù)案主要內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)條件、組織機構(gòu)、職責分工、通報流程、系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)、設(shè)備詳細列表、應(yīng)急處理步驟、備品備件管理、軟件備份情況、外部災(zāi)害應(yīng)急措施等，若平臺系統(tǒng)做了重大調(diào)整，應(yīng)急預(yù)案也應(yīng)隨之做出調(diào)整，以確保應(yīng)急預(yù)案的有效性應(yīng)急預(yù)案應(yīng)每年根據(jù)上年度執(zhí)行情況進行修訂，在遇重大系統(tǒng)變更或重大平臺事件發(fā)生后必須及時修訂，以適應(yīng)新的系統(tǒng)環(huán)境每年或重大生產(chǎn)保障任務(wù)前進行一次應(yīng)急預(yù)案演練，演練結(jié)束后進行總結(jié)分析，對存在的問題及時整改應(yīng)急演練涉及到設(shè)備倒換測試等操作，可能會影響用戶業(yè)務(wù)，須報送********信息管理部門批準. 檔案及原始記錄的管理要求1) 設(shè)備廠商進行工程移交時，需要提供詳細、完整的技術(shù)檔案和資料216。 系統(tǒng)設(shè)計文件216。 各設(shè)備軟硬件配置，各軟件介質(zhì)216。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置216。 賬號、口令表，包括賬號用途、屬性、權(quán)限等216。 系統(tǒng)測試文檔216。 作業(yè)計劃216。 維護手冊216。 應(yīng)急預(yù)案216。 系統(tǒng)上線以來，重大故障報告和原始記錄216。 各設(shè)備機歷卡216。 備品備件及剩余工程物資216。 其它遺留事宜備忘錄2) 各業(yè)務(wù)平臺日常維護工作，必須有詳細的工作日志216。 值班日志（包括巡視記錄及交接班記錄簿）216。 機歷本、設(shè)備及部件更換記錄，障礙記錄216。 維護作業(yè)計劃216。 設(shè)備日常檢查和定期檢修記錄216。 業(yè)務(wù)開通原始記錄216。 版本升級記錄216。 數(shù)據(jù)修改記錄3) 由檔案管理員對所運維平臺的技術(shù)檔案和資料，確保資料安全、完整、準確、有效. 備品備件管理制度1) 應(yīng)按照實際需要，配置足夠的備品備件，并指定專人負責備品備件的管理2) 備品備件的管理要求216。 確保備品備件版本、功能正常216。 建立備品備件臺賬，要求帳、物相符216。 備品備件取用方便，在發(fā)生故障時能快速更換216。 定期檢查備品備件可用性，軟件版本要求和現(xiàn)網(wǎng)運行一致，不一致時及時通知廠家升級3) 備品備件的種類和數(shù)量考慮因素216。 足以保證平臺穩(wěn)定運行，確保取用及時快捷216。 備品備件的價格昂貴程度216。 備品備件的易損性. 資源管理制度1) 運維團隊應(yīng)負責網(wǎng)絡(luò)平臺資源管理，建立資源申請、分配、使用和回收機制，資源主要包括：IP地址、數(shù)據(jù)設(shè)備端口、傳輸端口、綜合布線資源、硬件設(shè)備資源、及各設(shè)備所屬機架等，并具體唯一的資產(chǎn)編號2) 所需大網(wǎng)資源，如大網(wǎng)業(yè)務(wù)接入、網(wǎng)絡(luò)出口、IP地址等，由上級部門分配或協(xié)調(diào)解決3) 分配的資源，不得擅自挪作他用，若需變更的，由資源使用部門提出需求，經(jīng)上級主管部門審批通過后方可變更4) 設(shè)備的資產(chǎn)管理，原則上由運維承接單位負責人為直接責任人5) 需要新購設(shè)備的參照物資采購業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，需要維修或升級現(xiàn)有設(shè)備的按照固定資產(chǎn)維修業(yè)務(wù)流程執(zhí)行6) 每年應(yīng)根據(jù)實際需要，單列維修資金，專用于設(shè)備損壞件維修或更換. 信息安全管理制度1) 主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟硬件安全維護要求216。 禁止在服務(wù)器上安裝和運行與工作無關(guān)的軟件216。 主機應(yīng)采取防病毒、入侵檢測等安全措施216。 實時監(jiān)控進程和系統(tǒng)資源占用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理216。 不允許任何人在服務(wù)器，交換設(shè)備等核心設(shè)備上進行與工作范圍無關(guān)的任何操作216。 值班人員對保密信息嚴加看管，不得遺失、私自傳播216。 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件、光盤使用，U盤、防止病毒傳染。216。 使用維護電腦或監(jiān)控終端玩游戲，觀看與工作無關(guān)電子書籍，看VCD，登陸暴力、黃色非法網(wǎng)站216。 嚴禁使用維護電腦私自下載、安裝非法軟件、維護電腦必須安全殺毒軟件并定期更新、殺毒，未經(jīng)允計不得將電腦接入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)中216。 接入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)需要事先向維護中心申請，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或安全管理員批準方可接入，接入需按網(wǎng)絡(luò)管理指定的IP及網(wǎng)絡(luò)端口接入216。 嚴禁員工私自將與工作無關(guān)文件信息以光盤、活動硬盤局域網(wǎng)及其它任何形式拷貝至硬盤及在生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)中傳播2) 賬號及口令安全管理要求216。 各種帳號及口令，要按級別分配權(quán)限，嚴格管理，口令定期更改，超級賬號口令每月修改一次216。 系統(tǒng)割接上線后，運維團隊收回各系統(tǒng)超級賬號，為便于廠家和外協(xié)單位工作，另行為設(shè)備廠商分配專用賬號，并在工程驗收移交后，全部收回賬號216。 廠商對系統(tǒng)進行重大操作時，需要使用超級賬號時必須以郵件或書面方式向電信提起申請，操作完成后運維團隊更改密碼，操作過程中信息管理部全程監(jiān)督；原則上，不允許廠商通過遠程接入方式進行操作，若確需遠程操作，需上級主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認（緊急狀態(tài)下應(yīng)口頭申請、事后補文字確認說明）方可開啟適當權(quán)限的臨時帳號，事后及時關(guān)閉帳號、修改臨時密碼并登記216。 至少每月審閱一次賬號操作日志記錄216。 在員工調(diào)動或離職等工作職能發(fā)生變化時，及時收回其擁有的系統(tǒng)賬號，并更改密碼3) 數(shù)據(jù)保密要求216。 所有維護人員，要嚴格保密系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)216。 系統(tǒng)管理員要定期備份操作日志記錄，并進行交叉審核216。 資料，文檔，數(shù)據(jù)等必須有效組織，整理和歸檔備案216。 禁止任何人員將機房內(nèi)的資料，文檔，數(shù)據(jù)，配置參數(shù)等信息擅自以任何形式提供給其它無關(guān)人員或向外隨意傳播216。 對于牽涉到網(wǎng)絡(luò)安全，數(shù)據(jù)安全的重要信息，密碼，資料，文檔等等必須妥善存放；外來工作人員的確需要翻閱文檔，資料或者查詢相關(guān)數(shù)據(jù)的，應(yīng)由機房相關(guān)負責人代為查閱，并只能向其提供與其當前工作內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)或資料216。 重要資料，文檔，數(shù)據(jù)應(yīng)采取對應(yīng)的技術(shù)手段進行加密，存儲和備份，對于加密的數(shù)據(jù)應(yīng)保證其可還原性，防止遺失重要數(shù)據(jù)216。 在機房有人員更替時應(yīng)及時周詳?shù)淖龊觅Y料及文檔的遞交工作，并更改密碼，清理個人用戶資料等信息4) 機房安全管理要求216。 對于外來人員進出機房，值班人員詢問和登記工作。進出機房需穿鞋套，陪同外來人員到機房工作，負責其行為安全，應(yīng)主動拒絕陌生人進出機房216。 值班人員離開工作區(qū)域前，應(yīng)保證工作區(qū)域內(nèi)保存的重要文件，資料，設(shè)備，數(shù)據(jù)處于安全保護狀態(tài)。如鎖定工作電腦，并將桌面重要資料和數(shù)據(jù)妥善保存等216。 未經(jīng)機房管理人員批準，禁止將機房相關(guān)的門禁卡，密碼等物品和信息外借或透露給其他人員，同時有責任對保安信息保密；對于遺失門禁卡，泄露安全信息的情況要即時上報，并積極主動采取措施保證機房安全216。 機房人員對機房保安制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議216。 禁止帶領(lǐng)與機房工作無關(guān)的人員進出機房. 質(zhì)量考核制度質(zhì)量管理的目的是通過對通信生產(chǎn)全過程進行嚴格的控制和監(jiān)督，通過貫徹維護管理辦法和維護指標體系，使維護工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，確保平臺系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行質(zhì)量督查人員負責質(zhì)量指標的統(tǒng)計與分析，并以《機房運行分析周報》和《機房運行分析月報》的方式向信息管理部匯報；. 分析報告內(nèi)容216。 生產(chǎn)資料使用指標分析1. 平臺設(shè)備資源（CPU、內(nèi)存、磁盤空間、表空間等）占用率峰值和平均值2. 硬件資源占用情況（服務(wù)器情況、各種數(shù)據(jù)設(shè)備端口使用情況等）3. 備品備件使用及入庫情況216。 可用性指標分析1. 連續(xù)可用率（可用時間/統(tǒng)計期時長*100%）2. 用戶故障處理及時率（在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的用戶故障數(shù)/總的用戶故障數(shù)*100%）3. 系統(tǒng)故障修復(fù)及時率4. 工單處理二次及多次處理率（往返率）216。 故障分析報告期內(nèi)各級故障發(fā)生次數(shù)、歷時、原因、影響面、整改措施等216。 其它事項階段性工作推進情況、存在的問題、需要協(xié)調(diào)的事宜、下一階段的工作計劃等部門將不定期對所承接系統(tǒng)平臺維護工作進行檢查；. 檢查內(nèi)容及要求如下：1) 生產(chǎn)現(xiàn)場各項規(guī)章制度執(zhí)行情況216。 維護管理辦法及其它各項規(guī)章制度執(zhí)行情況216。 生產(chǎn)環(huán)境管理是否符合要求，工作環(huán)境是否清潔整齊216。 生產(chǎn)設(shè)備走線是否規(guī)范、工具儀器儀表、備品備件是否齊全，擺放是否整齊2) 檢查各項維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況216。 各平臺維護作業(yè)計劃是否按規(guī)定項目、周期、數(shù)量和方法執(zhí)行216。 作業(yè)計劃執(zhí)行結(jié)果：如備份記錄和介質(zhì)、巡檢記錄等216。 交接班記錄、值班日志記錄3) 檢查各項維護資料保管情況216。 平臺工程技術(shù)資料216。 平臺驗收資料216。 操作維護手冊216。 應(yīng)急預(yù)案及演練情況216。 巡檢記錄216。 故障處理記錄4) 維護工作的考核評定按照KPI考核文件執(zhí)行，質(zhì)量指標聚焦以下幾個：216。 重大故障發(fā)生次數(shù)216。 重大故障上報及時率216。 連續(xù)可用率216。 客戶滿意度216。 工單超時率5. 持續(xù)優(yōu)化********運維平臺的研究不僅僅針對機房，其成果完全可以應(yīng)用到********整個運維體系中。當然，由于整個********的運維體系涉及面很大，可能不可回避的需要利用到分布式、云計算、大數(shù)據(jù)處理等現(xiàn)代技術(shù)。研發(fā)********運維平臺將著重于解決以下問題：. 中央運維門戶一體化的運維界面，易于采集、分析、統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，并且不受設(shè)備廠商的制約；. 基礎(chǔ)配置數(shù)據(jù)的聯(lián)邦化通過數(shù)據(jù)總線與SOA方法，將各種隱藏在不同系統(tǒng)中的配置數(shù)據(jù)集中訪問；. 固化流程可以考慮與OA結(jié)合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與行政審批流程相一致；. 集中監(jiān)控與報警對集中監(jiān)控的報警智能化，及時化，便捷化。. 自動化運維解放生產(chǎn)力的同時，也保障運行穩(wěn)定；. 信息安全管理加強信息安全管理，包括數(shù)據(jù)安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、用戶安全、權(quán)限安全等6. 運維經(jīng)費估算運維是一項服務(wù)性工作，通過保障系統(tǒng)的持續(xù)性運行，為生產(chǎn)作業(yè)和日常辦公提高工作效率，從而獲得利益上的回報。運維經(jīng)費的計算比較困難，目前并無國際國內(nèi)標準，我們將以市場價格對此進行概算。由于運維經(jīng)費的很大一部分都來自于后臺包括技術(shù)專家等人員費用，如果能夠多支持幾個機房，那個除了增加幾個一線人員以外，其余后臺人員都可以共享，在保證運維質(zhì)量的同時，平均成本將大大降低。. 費用概算序號內(nèi)容參考說明數(shù)量單位單價(萬元)合價(萬元)1人工運維是由不同等級的人員構(gòu)成，一線、后臺和技術(shù)專家的費用價差較大，我們本處按成都市場中等IT技術(shù)人員收入，加上企業(yè)管理費用后的均價（每年）作為人工費用單價10人年202002備品備件根據(jù)最終選型確定，預(yù)計會涉及到交換機配件、鏈路配件、服務(wù)器硬盤、內(nèi)存等方面1年20203能源耗損按實際發(fā)生，將評估出現(xiàn)有的PUE值，然后逐年進行遞減計劃1年未統(tǒng)計未知4辦公包括門禁、考勤、打碼、過塑、巡更、打印、歸檔等相應(yīng)的配套設(shè)施與耗材，一些必須辦理的財務(wù)或者公共手續(xù)1年20205采購包括服務(wù)器等硬件設(shè)施過保后的保修、軟件開發(fā)或者實施的免費保障期結(jié)束后的延續(xù)服務(wù)、鏈路通道費用租用，等等1年未統(tǒng)計未知6軟件研發(fā)為配合管理，應(yīng)結(jié)合********實際與機房設(shè)備廠商進行監(jiān)控接口與自動化維護接口，由于機房設(shè)施不斷加入，在基礎(chǔ)配置數(shù)據(jù)庫、運維流程等方面也都存在功能擴展與業(yè)務(wù)擴展的軟件研發(fā)工作1年100200100200. 人員構(gòu)成計劃角色數(shù)量說明呼叫中心4每天12小時，節(jié)假日無休，至少2人輪班值守現(xiàn)場運維工程師2每天12小時，節(jié)假日無休，至少2人輪班值守，夜間還可能負責接聽用戶故障申訴工作督查員1負責工作督查、客戶調(diào)查與調(diào)研、KPI統(tǒng)計等工作技術(shù)專家2目前計劃配置硬件技術(shù)專家與系統(tǒng)技術(shù)專家各1名，軟件類技術(shù)專家暫不配備文檔管理員1專人檔案管理，知識庫整理主管1團隊總體負責人運維管理1負責日常辦公、庫存、財務(wù)等工作合計1015第83頁