【正文】 和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 24 頁 共 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理結(jié)束問題報(bào)告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報(bào)單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型 事件 預(yù)防措施 處理無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 25 頁 共 頁類型 事件 預(yù)防措施 處理閉 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件相關(guān)修復(fù)措施使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施操作系統(tǒng)B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 26 頁 共 頁行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 27 頁 共 頁數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項(xiàng)目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報(bào)告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護(hù)措施核實(shí)配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項(xiàng)目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細(xì)說明是派出資深技術(shù)人員或書面報(bào)告項(xiàng)目單位否遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助故障解決方法報(bào)告