【正文】 一個(gè)流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 每一個(gè)員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其. .. . ..學(xué)習(xí)參考他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 建立運(yùn)維管理規(guī)范 運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與 XX 企 業(yè)共同學(xué)習(xí) ITIL、ITSM、BS15000、ISO20220 與 ISO9000 等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：. .. . ..學(xué)習(xí)參考如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》 ，一切服務(wù)均以“ 保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“ 提高系統(tǒng) 可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考第 3 章 信息系 統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)（Service Desk） 。我 們將為 XX 企業(yè)建立統(tǒng) 一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：. .. . ..學(xué)習(xí)參考服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“ 前臺(tái) ”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX 企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無(wú)效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖. .. . ..學(xué)習(xí)參考運(yùn)維文檔是否需要更改 ?結(jié)束圖 4 4 文檔資源管理流程圖是否是否需要?jiǎng)h除 ?是否運(yùn)維部組織編寫是否通過信息中心審批 ？運(yùn)維文檔發(fā)布 ， 更新 《 文件目錄清單 》文件更改提出人填寫《 文件更改申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更改 ， 記錄更改過程和結(jié)果是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？更新 《 文件目錄清單 》是否相關(guān)人員填寫 《 報(bào)廢申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否在 《 文件目錄清單 》 向?qū)⒃撐臋n刪除項(xiàng)目文檔【 配置管理 】 流程中對(duì)項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記更新 《 文件目錄清單 》其他文件資料登記 《 文件登記表 》更新 《 文件目錄清單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ?是否填寫 《 文件借閱申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ， 并按期歸還是否是否需要備份 ?是否運(yùn)維服務(wù)商對(duì)文檔資料進(jìn)行備份 ， 填寫 《 文件備份記錄 》運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性， 防止使用無(wú)效版本文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理：? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文. .. . ..學(xué)習(xí)參考件及表單格式等。? 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。? 質(zhì)量管理文檔? 服務(wù)報(bào)告文檔? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級(jí) 文檔編號(hào)規(guī)則說 明 示 例一級(jí)文件（總體）A+兩位一級(jí)文件序列號(hào) 兩位一級(jí)文件序列號(hào)從 01起順序遞增A01：術(shù)語(yǔ)表A02：總綱二級(jí)文件（程序文件）B+兩位二級(jí)文件序列號(hào) 兩位二級(jí)文件序列號(hào)從 01起順序遞增B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件三級(jí)文件（支持性文件）C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從 01 起遞增C0101：服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄. .. . ..學(xué)習(xí)參考四級(jí)文件（表單）D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從 01 起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄無(wú)關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號(hào)從 01 起遞增D02012022031401：運(yùn)維工作單記錄記錄編號(hào)關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)D0302D02012022031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔 的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》 中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、 編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》 ，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔. .. . ..學(xué)習(xí)參考的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》 。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》 ，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》 中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于 運(yùn)行服務(wù)管理體系最高 層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)” 為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn) 與《 規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在 ISO20220 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小 組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息，通過每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：. .. . ..學(xué)習(xí)參考 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助 XX企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保 養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；? 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；? 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與 XXX 企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。? 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；? 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 對(duì)故障設(shè)備的維修? 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；. .. . ..學(xué)習(xí)參考? 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；? 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；. .. . ..學(xué)習(xí)參考 例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定 《 巡檢工作計(jì)劃 》， 說明采巡檢時(shí)間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點(diǎn) 、 資源配合等是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后 ， 對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 《 巡檢報(bào)告 》結(jié)束運(yùn)維工程師按照 《 巡檢工作計(jì)劃 》執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié)果記錄在 《 巡檢記錄表 》 中是否圖 4 3 例行維護(hù)流程圖是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題 ？巡檢過程是否有不符合的配置項(xiàng) ？轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理是否是否是否. .. . ..學(xué)習(xí)參考 一般設(shè)備服務(wù)方案 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購(gòu)號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP 地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄對(duì)應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：? 對(duì) WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；? 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；. .. . ..學(xué)習(xí)參考? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障；? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；? 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；? 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡