【正文】 三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運行服務(wù)。經(jīng)運維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運維部組織人員進行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。A、運維文檔編碼規(guī)則文檔分級 文檔編號規(guī) 則 說 明 示 例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從 01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從 01起順序遞增B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從 01 起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從 01 起遞增D0201：運維工作單D0302：工單跟蹤記錄無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從 01 起遞增D02012022031401：運維工作單記錄記錄編號 關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302D02012022031401：工單跟蹤記錄B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責(zé)組織編寫，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。運維服務(wù)商負責(zé)更新文件目錄清單；負責(zé)保管文檔資料；負責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“ 前臺” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。 建立運維管理規(guī)范 運維管理規(guī)范概要我門與 XX 企業(yè)共同學(xué)習(xí) ITIL、ITSM、BS15000、ISO20220 與ISO9000 等國內(nèi)外先進標(biāo)準(zhǔn)，運維管理規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。 必須清楚誰在組織中負有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計劃和程序， 不僅為某一個行為， 而且為每一個流程。 Deming 質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 ? 計劃(Plan) ： 應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？? 執(zhí)行(Do)： 實施計劃的行為。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。客戶通常用以下問題評價服務(wù)的質(zhì)量：? 所提供的服務(wù)是否達到期望？(質(zhì)量可衡量性)? 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)? 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。通常在項目初始階段會有一個初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾。IT 服務(wù)規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。運維被稱為 People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險的分析、規(guī)避等管理。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實施管理和測試管理工作。 測試、安全管理、IT 服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。試想我們在更改交換機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。魚骨圖分析法柏拉圖分析法 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報表中。 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務(wù)條款。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達成客戶同意。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。財務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)) ，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務(wù)的真實成本。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關(guān)系。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。 服務(wù)級別管理(Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及( 供應(yīng)驅(qū)動)，從而使 IT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。CMDB 應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。對其做好區(qū)分具有重要意義。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件?；旧?，當(dāng)對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預(yù)先審批。在任何對 SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk) 。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。ITIL 對 IT 服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量。因此，對于一個單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運營成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。 需求分析本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分， 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 運維管理體系建設(shè)要求；信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采用自主維護的方式。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 XX 運維服務(wù)方案