【正文】 饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 此外， 在支持服務核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服務級別管理(SLM) 流程提供了支持。 可用性管理需要理解 IT 服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設計測量指標， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 在持續(xù)性管理流程中， 服務臺承擔著重要角色。 需要對架構和業(yè)務變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 有效的 IT 服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。IT 服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據(jù)此預案采取與 IT 服務相關的預防災難發(fā)生的措施。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。 在 IT 組織預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務關系管理(Business Relationship Management)及IT 組織密切相關。財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理中對成本的鑒別、分配、預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。例如，當所提供的 IT 服務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。一個缺乏基礎支持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認其內(nèi)容的基礎。SLM 是服務支持和服務交付的關鍵。此流程在服務質(zhì)量和 SLA 基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。? 如何管理 IT 服務組織的供應商及其下包合同。服務級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務成本， 并為用戶所接受。 服務級別管理針對提供給客戶的服務 (聚焦客戶的)。XX 技術有限公司 第 17 頁 服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關 IT 服務的協(xié)議，并付諸實施。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護及時更新的記錄。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給 IT 運行環(huán)境。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。變更的詳細內(nèi)容需要通知服務臺。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。XX 技術有限公司 第 15 頁 同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關系 變更管理變更管理專注于對 IT 架構實施可控的變更。IT 財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的 IT 架構部件，尤其是對于收費的項目。服務交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。CMDB 還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構中其它部件的關系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(標準化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項目( 清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關 IT 架構的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構的相關信息。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理XX 技術有限公司 第 13 頁 流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果問題被懷疑存在于 IT 架構內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在 SLA 中備案。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。當所有相關變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知。圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關XX 技術有限公司 第 11 頁 信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。 HelpDesk 的主要任務是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。服務臺(ServiceDesk)是 IT 服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。 如下圖所示： 服務支持服務支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆眨灾С制錁I(yè)務。 運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持” （ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務組織的主要行為。ITIL 合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。 ITIL 框架圖ITIL 是基于流程的方法論。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，XX 技術有限公司 第 9 頁 隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務管理事實上的標準。 IT 服務管理（ ITSM）是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導 IT 服務的方法論。從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相關技術) 卻變得越來越復雜。其中運維管理體系建設應完善服務內(nèi)控制度即服務質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設 IT 運營維護管理平臺，采用標準的 IT 運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。 項目目標結合 XX 企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障， “以流程為導向，以服務為核心”提高服務質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。隨著越秀工商局對整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX 信息技術有限公司IT 外包服務方案DADA20221129XX 技術有限公司 第 2 頁 目錄第 1 章 項目概 況 .......................................................................................................................3 項目背景 ...........................................................................................................................3 項目目標 ...........................................................................................................................3 需求分析 ...........................................................................................................................3第 2 章 運維服務管理體系建設 ...............................................................................................5 IT 服務管理概述 ...............................................................................................................5 運維服務管理流程體系 ...................................................................................................6 服務支持 ..................................................................................................................7 服務提供 ................................................................................................................13 運維服務管理規(guī)劃 .........................................................................................................17 第一階段：服務磨合階段 ....................................................................................17 第二階段：主動服務階段 ....................................................................................20 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 ....................................................................................23 運維服務質(zhì)量管理 .........................................................................................................23 建立運維管理規(guī)范 .........................................................................................................25 運維管理規(guī)范概要 ..........................................................................