【正文】 開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。 客戶往往不愿意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的 實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的 工作效率也隨之下降。 隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。測試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施amp。 實(shí)施amp。 因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施amp。 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突 發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控 制化，以及變更管理記錄化。變更管理的作用，是保證每一步的配 置更改，都有跡可查，有人可尋。 這樣， 可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。 因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)，需要嚴(yán)格 處理過程， 避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。問題管理，也就是 事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理， 我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原 因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖 等方式來分析出可能的原因， 并對(duì)原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方 案。 運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo) 不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這 不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使 用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件 /故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義， 含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作 系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置 改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓 每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時(shí)間無人 響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況， 從而提高客戶滿意度， 提高運(yùn)行維護(hù)效率， 提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報(bào)表中， 可用性管理對(duì)服務(wù) 級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因 和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 可用性管理針對(duì)所遇到的問題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè) 計(jì)測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 在持續(xù)性管 理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛 在影響進(jìn)行評(píng)估。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡 的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作 的能力密切相關(guān)。 業(yè)務(wù)持續(xù) 性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān) 的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累 積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問題， 和對(duì)處理能力的過度需求。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 這些 RFC 被提交給變 更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供 有效的版本管理。 在那些 與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引 入。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì) 劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái) 務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來自于客 戶的成本。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、 分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 例如， 當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)， 財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒有意義 的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期 變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定 義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。第 16 頁XX 技術(shù)有限公司服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和 問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更 新的記錄。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過 發(fā)布管理行為得以貫徹。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán) 境。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動(dòng)狀 態(tài)的環(huán)境中。 變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意 見的人員組成。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測試，接 受，實(shí)施，和評(píng)估。第 14 頁XX 技術(shù)有限公司同時(shí)確保其變更是可追溯的， 而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。 IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的 項(xiàng)目。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件 及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItemCI)和 用戶之間的聯(lián)系。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng) 地更新記錄。 配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系， 將這些部件的所 有人召集到影響評(píng)估流程中來。至少，建議在配置 管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施， 并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做 出評(píng)估。 擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有 部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效 而高效地支持其它流程運(yùn)行。 流程：配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置 項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有 其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。 為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢， 問題管理流第 12 頁XX 技術(shù)有限公司程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。 當(dāng)問題被識(shí)別后(被識(shí)別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè) 務(wù)決策， 決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)， 以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。 如果問題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部， 問題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而 且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件管理也應(yīng)該 保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié) 商，并在 SLA 中備案。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn) 行跟蹤。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。 圍繞突發(fā)事件， 服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。 正因?yàn)槿绱耍?服務(wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息， 行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。 服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄， 分解和監(jiān)控提出的問題。 服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” ServiceSupport ）和“服務(wù)提供” （ （ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。這些 概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為。ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例， 可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后第8 頁XX 技術(shù)有限公司在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 IT 服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn) 營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。 從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同 時(shí)，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理， 逐步建立起一 套符合 XX 企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營維護(hù)管理平 臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客 觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng) 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作 的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了 工作效率。 隨著越秀工商局對(duì)整體 IT 系統(tǒng) （硬 件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成 為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。IT 外包 運(yùn)維 服務(wù) 方案 詳細(xì)完整版XX 信息技術(shù)有限公司IT 外包服務(wù)方案[鍵入文檔副標(biāo)題]DADA 20121129XX 技術(shù)有限公司目錄第1章 第2章 項(xiàng)目概況 ..................................................................................................................... 6項(xiàng)目背景 .......................................................................................................................... 6 項(xiàng)目目標(biāo) .......................................................................................................................... 6 需求分析 .......................................................................................................................... 6 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) ............................................................................................. 8 IT 服務(wù)管理概述 ............................................................................................................. 8 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 .................................................................................................. 9 服務(wù)支持 ............................................................................................................... 10 服務(wù)提供 ............................................................................................................... 16運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 ........................................................................................................ 20 第一階段：服務(wù)磨合階段 ................................................................................... 20 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 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