【文章內容簡介】 這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確保客戶數(shù)據(jù)的安全。 IT 服務規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經有所了解，且積累的部分維護服務數(shù)據(jù)，如果進行了業(yè)務系統(tǒng)維護，更應該對客戶的業(yè)務流程有了一定了解，此時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設備提出服務規(guī)劃，包括如何建立與推廣運維服務系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部門由產出部門轉換為產入部門等。 規(guī)模管理：客戶除本部外，還 設有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項目中即可以組成 2 級服務結構，使用集中式服務臺（ Service Desk）統(tǒng)一報障以及任務分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如 藍耘科技 的某客戶單位正在策劃將 藍耘科技 設立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺（ Service Desk）服務范圍擴充到涵蓋全市范圍內全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運維服務 第 20 頁 管理平臺。同樣，規(guī)模的擴充將不限于服務臺，整體的運維服務也可以在全市服務環(huán)境的建立基礎上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。 可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合 階段的系統(tǒng)改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕耸呛侠碚{配有限的資源，采用應急預案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結合自身技術承載能力所做出的質量保證。目前， 藍耘科技 對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達 98%。 服務級別管理：同可用性管理，服務級別管理的目標是保證服務的提供按照服務級別協(xié)議（ SLA）約定執(zhí)行，如 2 小時響應 4 小時解決。通常在項目初始階段會有一個初始服務級別（ SLA）這是對服務商自身技術承載能力，服務初 始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視自身技術承載能力，兩者相結合做出真正符合客戶實際的服務級別承諾，并由服務級別調配相關資源。如 藍耘科技 與某客戶的一期項目服務級別為所有故障 2 小時響應 4 小時解決，而在二期的 項目中 ， 藍耘科技 的平均故障恢復時間，僅為 18 分鐘！ 成本管理：前面提到了很多“資源”的調配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。如核心業(yè)務不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終端也許兩天內修復也不會影響 工作，因此不需要提供過多的資源進行緊急維護，成本管理的目標是在客戶能夠接受的預算內盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。 第 21 頁 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經與服務商緊密結合為戰(zhàn)略合作伙伴關系，能夠為客戶制定 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠對客戶業(yè)務投資建設的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務部門 對最終客戶予以管理。 運維服務質量管理 與 “ 產品 ” 不同， “ 服務 ” 的提供貫穿于和 客戶 的互動中。 只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。 服務的質量取決于服務提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務的優(yōu)劣， 服務提供者如何考慮所提供的服務，兩者都很大程度上取決于他們的經驗和期望。 提供服務的流程是生產和使用的一種組合方式，通過流程使服務提供者和客戶同時參與服務的過程?？蛻魧Ψ盏母兄饕獊碜杂诜展倪^程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評價服務的質量： ? 所提供的服務是否達到期望？ (質量可衡 量性 ) ? 能否在多次服務中得到同樣的質量？ (質量穩(wěn)定性 ) ? 服務所需成本是否合理？ (質量與成本 ) 服務是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務內容， 而不是服務提供者提供了多 “ 好 ” 的服務。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要。 服務質量取決于服務完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質量， 服務提供者應該持續(xù)評估服務經驗， 了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質服務都是為客 “ 戶量身定做 ” 的 ， 這也是服務區(qū)別于產品的主要特點。 第 22 頁 ISO8402 對質量的定義 是： “ 質量是一個產品或服務就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。 ” 質量 “ 高 ” 往往意味著產品或服務在某種程度上超過了客戶的期望。 在質量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素。或者說在就其對服務的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議。服務成本必須是合理的 對于服務提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務市場的合理理解與選擇之上。 客戶對服務質量評估的另一重要依據(jù)是服務的一貫性。如果服務提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務， 但在其它時間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質量合格者。 “ 持續(xù)的質量 ” 是最為重要的， 也常常是服務業(yè)最難以實現(xiàn)的目標。 服務 (或產品 )的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。 而其質量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming 質量輪提供了一個簡單有效的質量控制模型： 這一模型假設要實現(xiàn)有效的質量控制， 必須重復履行以下步驟： 第 23 頁 ? 計劃 (Plan)： 應該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？ ? 執(zhí)行 (Do)： 實施計劃的行為。 ? 檢查 (Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預期的結果。 ? 效果 (Act)： 基于檢查得到的信息修正計 劃。 有效和適時地推動此輪旋轉， 意味著服務行為被按照各自的計劃和檢查機制分為各子流程。 必須清楚誰在組織中負有責任， 他們被授權修改哪些計劃和程序， 不僅為某一個行為， 而且為每一個流程。 質量管理 (Quality Management)是在提供服務的組織中工作的每一個人的責任。 每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質量， 影響其他同事作出的工作質量， 并且最終如何影響整個組織提供的服務質量。 質量管理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質量的行為。 質量保證 (Quality Assurance)是組織內部的重要政策，用來保證質量管理的實施。 它集中體現(xiàn)了一整套質量衡量標準和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關協(xié)議的服務。質量保證確保質量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。 綜上所述，本次 XX 企業(yè) 運維項目的服務質量管理， 圍繞質量系統(tǒng)的服務流程是保證服務質量持久延續(xù)的有效方法。 建立運維管理規(guī)范 運維管理規(guī)范概要 我門與 XX 企業(yè)共同學習 ITIL、 ITSM、 BS15000、 ISO20200 與 ISO9000等國內外先進標準，運維管理規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋服務管理體系 、服務級別管理、服務臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示： 第 24 頁 如上圖所示，是一個金字塔結構。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務管理體系文件與總體文件，用以與服務管理體系相結合，并且維持服務管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個標準流程，均根據(jù) XX 企業(yè)實際情況進行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè)實際工作中能夠得到實際應用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確 保提供給客戶的服務，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標準服務。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質”的“三提高”目標奠定了堅實的基礎。 第 25 頁 第 3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 統(tǒng)一服務臺建設 提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口， XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務質量、調查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務接口，在國際上有個標準的稱呼：服務臺（ Service Desk）。我們將為 XX 企業(yè)建立統(tǒng)一服務臺，提供優(yōu)質、專業(yè) 的報障受理、跟進服務； 服務臺總體架構如下： 服務臺（服務臺）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他 IT 部門和服務流程的 “ 前臺 ” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。 服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理 、配置管理、 第 26 頁 可用性管理和持續(xù)性管理等 ，服務臺還負責事件快速響應，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復或規(guī)避事故發(fā)生。 建立文檔管理制度 文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務質量的目的，確保運維資源符合運維服務的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質量管理文檔以及服務報告文檔等。 雙方的職責為： XX 企業(yè)：負責批準運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。 XX 企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準文檔的借閱申請。運維服務商負責更新 文件目錄清單；負責保管文檔資料；負責備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責定期提交服務質量管理文檔以及服務報告文檔等。 文檔資源管理流程圖 第 27 頁 運 維 文 檔是 否 需 要 更 改 ?結 束圖 4 4 文 檔 資 源 管 理 流 程 圖是否是 否 需 要 刪 除 ?是否運 維 部 組 織 編 寫是 否 通 過 信 息中 心 審 批 ？運 維 文 檔 發(fā) 布 ， 更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》文 件 更 改 提 出 人 填 寫《 文 件 更 改 申 請 單 》是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否運 維 部 組 織 人 員 進 行 文 檔 更改 ， 記 錄 更 改 過 程 和 結 果是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是否相 關 人 員 填 寫 《 報 廢 申 請 單 》是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否在 《 文 件 目 錄 清 單 》 向將 該 文 檔 刪 除項 目 文 檔【 配 置 管 理 】 流 程中 對 項 目 文 檔 的 配置 項 進 行 登 記更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》其 他 文 件 資 料登 記 《 文 件 登 記 表 》更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是 否 通 過 運維 部 審 批 ？是 否 借 閱 文 檔 ?是否填 寫 《 文 件 借 閱 申 請 單 》是 否 通 過 運 維部 審 批 ？是否借 閱 文 檔 ， 并 按 期 歸 還是否是 否 需 要 備 份 ?是否運 維 服 務 商 對 文 檔 資 料 進 行 備份 ， 填 寫 《 文 件 備 份 記 錄 》運 維 服 務 商 不 定 期 全 面 檢查 各 類 在 用 文 件 的 有 效 性， 防 止 使 用 無 效 版 本 文檔資源管理的工作程序 文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理： ? 運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關支持文件及表單格式等。 第 28 頁 ? 項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關的文檔。 ? 質量管理文檔 ? 服務報告文檔 ? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。 A、運維文檔編碼規(guī)則 文檔分 級 文檔編號規(guī) 則 說