【文章內容簡介】 務處理進程，監(jiān)控服務質量。服務臺(ServiceDesk)是 IT 服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務臺曾經被稱為幫助臺(HelpDesk) 。 HelpDesk 的主要任務是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對 SLA 產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧希攲θ魏?CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為“問題 ”， “已知錯誤”， “變更記錄” 等信息，以促進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事件調查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在 SLA 中備案。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據 SLA 中定義的普通服務級別作出反應，使產生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如下圖所示： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于 IT 架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(標準化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項目( 清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關 IT 架構的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構的相關信息。配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構中其它部件的關系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構中實施，相互關聯(lián)的配置管理記錄應該在 CMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB 應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB 還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據。例如：服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協(xié)議，交付服務。IT 財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的 IT 架構部件，尤其是對于收費的項目。IT 服務持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關系 變更管理變更管理專注于對 IT 架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務產生最小的不利影響的范圍內得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經過整個組織內部有效地磋商和協(xié)調的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 其它流程進行協(xié)調。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細內容應在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細內容需要通知服務臺。即使變更經過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產生質疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的 IT 及業(yè)務單位的人參與。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems –CI)經過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給 IT 運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關。真實的變更實施經常通 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結果可能經常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護及時更新的記錄。 服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、IT 服務財務管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關 IT 服務的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務級別管理需要收集客戶需求， IT 服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。 服務級別管理針對提供給客戶的服務 (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務 (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術所及( 供應驅動)，從而使 IT 服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有： ? 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務成本， 并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。? 如何管理 IT 服務組織的供應商及其下包合同。 服務級別管理(Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質量的影響減少到最小。此流程在服務質量和 SLA 基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA 中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內對突發(fā)事件形成決策有關。SLM 是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認其內容的基礎。 IT 服務的財務管理財務管理針對于 IT 服務的謹慎從事。例如，當所提供的 IT 服務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構或 IT 服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關系。財務管理中對成本的鑒別、分配、預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。 重點結合 IT 服務組織的贏利， IT 服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和定價的目標，以及預算計劃。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產數(shù)據) ，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務的真實成本。 在 IT 組織預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務關系管理(Business Relationship Management)及IT 組織密切相關。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調用計劃來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關， 而是直接與業(yè)務需求相關。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應該特別關注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經過累積后， 引起響應時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 IT 服務持續(xù)性管理此流程在業(yè)務中斷時對 IT 服務進行災難恢復措施的準備和計劃。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據此預案采取與 IT 服務 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 相關的預防災難發(fā)生的措施。 IT 服務持續(xù)性管理流程對技術， 財務和管理資