【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk) 。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達(dá)變更實施計劃，并保 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 持將變更實施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對 SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知。基本上，當(dāng)對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為“問題 ”， “已知錯誤”， “變更記錄” 等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如下圖所示： 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進(jìn)行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項目( 清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進(jìn)展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB 應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT 財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對于收費(fèi)的項目。IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對 IT 架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標(biāo)及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時更新的記錄。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。 服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及( 供應(yīng)驅(qū)動)，從而使 IT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級別管理(Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 IT 服務(wù)的財務(wù)管理財務(wù)管理針對于 IT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒別、分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點結(jié)合 IT 服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標(biāo)，以及預(yù)算計劃。 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及 IT 服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)) ，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務(wù)的真實成本。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT 組織密切相關(guān)。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時對 IT 服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù) 專業(yè)資料整理分享 完美 WORD 格式編輯 相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務(wù)和管理資