運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目方案(編輯修改稿)
2025-05-26 06:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 XXX公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。XXXX公司客戶響應(yīng)(Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 客 戶客戶服務(wù)熱線N故障升級，需要更高級技術(shù)支持現(xiàn)場處理完畢？Y轉(zhuǎn)給現(xiàn)場工程師填寫表單關(guān)閉Service Call電話處理完畢？填寫Service Call表單指定本次技術(shù)負(fù)責(zé)人員（或本人）轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理（客戶專員）N監(jiān)督監(jiān)督Y(jié)填寫表單，關(guān)閉Service Call結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度調(diào)查各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（CSC）來進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。和XX市公安局交通警察支隊的故障分級相同，我們把故障類型分為如下四個不同等級：一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級：屬于嚴(yán)重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級：屬于較嚴(yán)重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制，如下圖所示：制定嚴(yán)格的升級上報程序，是為了提請公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中，客戶服務(wù)中心（CSC）監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。象一級故障，這是十分嚴(yán)重的問題，我們要求工程師在1個小時之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在1個小時之內(nèi)解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要立即報告給技術(shù)部經(jīng)理和CSC經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2個小時之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進(jìn)行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在4個小時之內(nèi)不能解決問題，要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)總部和原廠商(如IBM)進(jìn)行協(xié)助，同時北京客戶服務(wù)中心（CSC）配合公司總部監(jiān)督問題的解決?？蛻舴?wù)中心（CSC）會定期或不定期地對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議，建議公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包括：(1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案；(2)每年年底，CSC對公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查；(3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。公司的備件均為原廠備件，并由專門庫管人員負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。本次項(xiàng)目，XXXX公司安排專門項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專員負(fù)責(zé)本次XX市公安局交通警察支隊小型機(jī)保修項(xiàng)目；同時，所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》，《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。XX公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后，XX市公安局交通警察支隊技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后，簽署服務(wù)報告；同時XX公司對所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔，并定期向XX市公安局交通警察支隊客戶進(jìn)行匯總報告。XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支隊用戶對服務(wù)質(zhì)量的評估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補(bǔ)救。評分表的樣本參見附件13。對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內(nèi)修復(fù)故障的，XX市公安局交通警察支隊有權(quán)請其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。保修期終止前，XXXX公司將對設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個保修期開始前的正常。讓XXXX公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于XX市公安局交通警察支隊客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對XXXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！XXXX公司將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊伍來確保XX市公安局交通警察支隊計算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。XXXX公司北京總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修項(xiàng)目的主體，另配備有專業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。XXXX公司備件庫得到了IBM全球服務(wù)部門及HP原廠備件庫等原廠商的支持，本公司為IBM核心設(shè)備代理商。 XXXX公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進(jìn)行管理的，主要包括以下幾個方面：(1)備件供應(yīng)：根據(jù)與客戶的保修合同，XXXX公司將根據(jù)保修設(shè)備對備件進(jìn)行供應(yīng)。所有備件在北京總部進(jìn)行采購，然后供應(yīng)到XX的山東分公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進(jìn)行安排。(2)備件入庫：當(dāng)備件從廠方發(fā)送到北京公司時，庫管人員將對備件的P/N、FC和SN進(jìn)行分類登記，對備件庫重新進(jìn)行整理。(3)備件出庫：當(dāng)XX工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場進(jìn)行更換。同時，庫管人員將更新備件庫的內(nèi)容。XX目前在北京、山東，吉林設(shè)有備件庫，在一些客戶現(xiàn)場還有現(xiàn)場備件庫，所備庫存涵蓋了IBM HP SUN的主機(jī)、小型機(jī)、存儲和配套外部設(shè)備的各類機(jī)型的備機(jī)及備件備機(jī)庫存。設(shè)備名稱設(shè)備具體型號庫存數(shù)量位置1IBM P670 70406712北京、2IBM P65070386M21山東3IBM M8570266M11北京、4IBM H85 70266H11北京7Disk Storage7133T4018EMC CX600 (含硬盤，交換機(jī))
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