【文章內容簡介】 XXX公司為明確公司內部管理流程，保證本次項目的順利地、高質量的完成，將質量管理貫穿整個保修周期。XXXX公司客戶響應(Service Call)技術服務流程如下：客 戶客戶服務熱線N故障升級，需要更高級技術支持現(xiàn)場處理完畢？Y轉給現(xiàn)場工程師填寫表單關閉Service Call電話處理完畢？填寫Service Call表單指定本次技術負責人員（或本人）轉給項目經理（客戶專員）N監(jiān)督監(jiān)督Y填寫表單，關閉Service Call結束現(xiàn)場服務客戶滿意度調查各個服務階段的監(jiān)督由公司客戶服務中心（CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術部經理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務質量。和XX市公安局交通警察支隊的故障分級相同，我們把故障類型分為如下四個不同等級：一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運作。三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制，如下圖所示：制定嚴格的升級上報程序，是為了提請公司相關人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴格的時效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中，客戶服務中心（CSC）監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。象一級故障，這是十分嚴重的問題，我們要求工程師在1個小時之內解決問題，如果工程師判斷在1個小時之內解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要立即報告給技術部經理和CSC經理，技術部經理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術部經理判斷在2個小時之內問題不能被解決，故障處理要報告給技術總監(jiān)和副總經理，由其協(xié)調資源派遣二線工程師進行處理；如果技術總監(jiān)判斷在4個小時之內不能解決問題，要報告公司總經理，協(xié)調總部和原廠商(如IBM)進行協(xié)助，同時北京客戶服務中心（CSC）配合公司總部監(jiān)督問題的解決?？蛻舴罩行模–SC）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調查，了解客戶對我們公司服務的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括：(1)每次工程師現(xiàn)場服務后，客戶服務中心都會給客戶打電話調查工程師服務情況，并記錄在案；(2)每年年底，CSC對公司的客戶進行年度滿意度調查；(3)不定期向客戶發(fā)放調查表，調查服務質量。公司的備件均為原廠備件，并由專門庫管人員負責管理，嚴謹?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應的科學性和可靠性。本次項目，XXXX公司安排專門項目經理和服務專員負責本次XX市公安局交通警察支隊小型機保修項目；同時，所有技術人員將嚴格按照《系統(tǒng)服務及故障處理流程》，《系統(tǒng)巡檢服務規(guī)范》保證此次保修項目的順利完成。XX公司工程師每次技術服務后，XX市公安局交通警察支隊技術人員在確認系統(tǒng)已經良好運行后，簽署服務報告；同時XX公司對所有服務文檔進行歸檔，并定期向XX市公安局交通警察支隊客戶進行匯總報告。XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支隊用戶對服務質量的評估，以滿意度考核服務質量及服務承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補救。評分表的樣本參見附件13。對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內修復故障的，XX市公安局交通警察支隊有權請其它第三方專業(yè)服務公司進行維修，該費用由我方承擔。保修期終止前，XXXX公司將對設備進行一次全面的檢查，保證設備在下一個保修期開始前的正常。讓XXXX公司的設備和技術更好地服務于XX市公安局交通警察支隊客戶的業(yè)務和生產，使客戶對XXXX公司的產品和服務更放心、更滿意！XXXX公司將安排強大的技術隊伍來確保XX市公安局交通警察支隊計算機生產系統(tǒng)的良好運行。XXXX公司北京總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修項目的主體，另配備有專業(yè)的技術人員將做為二線支持力量。XXXX公司備件庫得到了IBM全球服務部門及HP原廠備件庫等原廠商的支持，本公司為IBM核心設備代理商。 XXXX公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進行管理的，主要包括以下幾個方面：(1)備件供應：根據(jù)與客戶的保修合同，XXXX公司將根據(jù)保修設備對備件進行供應。所有備件在北京總部進行采購，然后供應到XX的山東分公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進行安排。(2)備件入庫：當備件從廠方發(fā)送到北京公司時，庫管人員將對備件的P/N、FC和SN進行分類登記，對備件庫重新進行整理。(3)備件出庫：當XX工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場進行更換。同時，庫管人員將更新備件庫的內容。XX目前在北京、山東，吉林設有備件庫，在一些客戶現(xiàn)場還有現(xiàn)場備件庫，所備庫存涵蓋了IBM HP SUN的主機、小型機、存儲和配套外部設備的各類機型的備機及備件備機庫存。設備名稱設備具體型號庫存數(shù)量位置1IBM P670 70406712北京、2IBM P65070386M21山東3IBM M8570266M11北京、4IBM H85 70266H11北京7Disk Storage7133T4018EMC CX600 (含硬盤，交換機)